BRANSCH

Detaljhandel & e-handel

PLATS

Norge

UTMANINGAR
  • Äldre, ej användarvänlig plattform

  • Ej delade kunskaper

  • Synlighet & ägarskap för ärenden

  • Avsaknad av enhetliga ITSM-processer

Om Plantagen

Plantagen grundades år 1986 och är nordens ledande återförsäljare av växter. Plantagen har ett unikt utbud av växter och tillbehör, vilket genererade fler än 12 miljoner kundtransaktioner under det senaste året. Med fler än 1 300 anställda och 145 butiker i Norge, Sverige och Finland spelar Plantagen en viktig roll när det kommer till att berika befolkningens liv med växter.

Som ett företag som inbjuder insyn och som är en positiv del av samhället anser Plantagen att hållbarhet är en viktig del av affärsstrategin och en faktor som i alt större utsträckning kommer att påverka företagets utbud, verksamhet och ekosystem av samarbeten. För att uppnå sina hållbarhetsmål arbetar Plantagen kontinuerligt för att se till att miljömässiga krav implementeras i hela processen; från frö till planta.

Utmaningen

Plantagen använde tidigare ett kostnadsfritt, webbaserat system för ärenden. Detta system erbjöd dock inte slutanvändarna en positiv upplevelse. Integrering, migration och standardisering av IT-tjänster och incidenthantering blev till flaskhalsar. I kombination med problem gällande pålitlighet och stabilitet skapades ett problem som krävde en lösning. Därför började Plantagens IT-avdelning söka efter en ITIL-överensstämmande lösning som kunde:

  • Hjälpa företagets interna kommunikation och kommunikationen mellan avdelningar
  • Erbjuda självbetjäning och utmärkt sökfunktion
  • Skapa en användarvänlig upplevelse för konsekvent användning av kunderna

Lösningen

Efter att ha utvärderat olika ITSM-produkter såsom JIRA och ServiceNow valde Plantagens IT-avdelning Freshservice, Freshworks ITSM-programsvit. Utvärderingen inkluderade flera olika parametrar, såsom ITIL-efterlevnad, moderna gränssnitt, användarvänlighet, skalbarhet o.s.v. De valde Freshservice på grund av att lösningen är enkel att implementera och använda och erbjuder valuta för pengarna och support. 

“Den support och respons vi har fått har varit enastående. Produktspecialisterna och våra samarbetspartners för implementering svarar snabbt på våra ärenden och frågor,”

Morten Nyland

IT-konsult hos Plantagen

Fördelar

Med hjälp av Freshservice har Plantagens IT-avdelning blivit mer effektiv när det kommer till att svara på ärenden och strömlinjeforma sin IT-servicedesk. Det har möjliggjort en snabbare svarstid för olika övergripande avdelningar inom logistik, fraktetiketter, kategorisering, produkter och mer.

Inom en växande organisation som Plantagen kan hantering av ärenden via e-post öka hanteringstiden. Men med Freshservice har IT-avdelningen kunnat hantera ärenden på ett smidigt och tidseffektivt sätt, trots ökad arbetsbörda och säsongsbetonad efterfrågan. Plantagen har även dragit nytta av Freshservices självbetjäningsportal, vilket friar upp tid för handläggare och låter dem arbeta på viktigare aktiviteter istället. Med Freshservices funktioner för kunskapshantering kan användare nu hitta lösningar på problem de tidigare stött på.

Plantagen har även kunnat uppnå sitt mål att definiera ITSM-processer och -policyer för hela bolaget. De har nu en kontrollpanel för att kontrollera mätetal för interna serviceavtal samt externa avtal med leverantörer. De har även konfigurerat semantik för inkommande ärenden, vilket har gjort det enklare att se över och spåra ärenden.

Integrering för framgång

Plantagen har integrerat Freshcaller och Freshservice, som även sömlöst kan integreras med andra Freshworks-produkter. Tack vare denna lösning kan Plantagen nu automatisera ärendehantering baserat på telefonsamtal.

Utöver att de har integrerat förändringshantering inom Freshservice har Plantagen även integrerat Freshworks Discovery Probe i alla sina system. Som del av detta har man lagt till alla mobiltelefoner och surfplattor för komplett synlighet av alla organisationens IT-tillgångar och för att se till att Plantagen även fortsatt kan erbjuda enastående service i hela verksamheten, 24/7.

Liknande fallstudier

FALLSTUDIE

Freshservice främjar en effektivitetskultur

FALLSTUDIE

INCAE:s servicedesks belåtenhet med Freshservice

FALLSTUDIE

Donvale Christian College ser 99 % lösningsgrad vid första kontakten