Om M&C Saatchi

M&C Saatchi är en internationell reklambyrå som grundades i januari 1995 av bröderna Maurice Saatchi och Charles Saatchi. Med huvudkontor i London, 25 kontor och 2 200 medarbetare världen över är M&C Saatchi det största, oberoende reklambyrå-nätverket i världen.

Mål

Inför behovet att åta sig ännu en prenumerationsperiod av Hornbills molnbaserade ITSM-verktyg bestämde M&C Saatchi sig för att de behövde en bättre anpassad lösning. De övervägde ett flertal andra ITSM-möjligheter utöver Freshdesk inklusive Zendesk, Heat och ServiceNow Express. Man föredrog mjukvara som en tjänst. M&C Saatchis IT-team på 15 personer, varav 5 är servicedesk-agenter, behöver ge support åt över 1 200 användare och cirka 1 200 datorer (uppdelat 70/30 mellan PC och Mac). Den nya lösningen skulle vara igång om två månader, detta med minimal konfiguration och åtgångna resurser.

Lösningen vi försåg dem med

Även med M&C Saatchis krav på snabb implementering var IT-teamet ändå förvånade över hur snabbt Freshservice togs i drift. ”Möjligheten till anpassning av portalen var också en behaglig och välkommen överraskning - att kunna arbeta med HTML, CSS och JavaScript för portaldesignen öppnade många dörrar till möjligheter.” Användandet av verktyget har ökat från den dag som de lanserade Freshservice, M&C Saatchis IT-team är på väg att ta emot och hantera över 22 000 samtal i år. Men ökningen av verktygets användning är inte begränsat till IT-användare. ”Freshservice är också intuitivt för slutanvändare, utan krav på fortbildning och minimala krav för förändringsavisering. Det är lättare att använda (än det gamla ITSM-verktyget) och en trevligare erfarenhet för både slutanvändare och IT-personal.”

Freshservice ser också ut som om det vore en del av M&C Saatchi. Kombinationen av att det fungerar bra, är varumärkt och har en anpassad portal skapad i linje med M&C Saatchis egna designstandarder har ökat acceptansen verksamheten igenom och har också förbättrat verksamhetens uppfattning av IT-avdelningen.

“Om en annan organisation är frustrerad med sitt nuvarande ITSM-verktyg och önskar en ny, frisk fläkt (avsiktlig ordlek), då står Freshservice redo.”

Adam Le Feuvre

Projektledare för M&C Saatchi’s implementering av Freshservice

M&C Saatchi

Framgång

På en nivå av god praxis för ITSM har befintlig kapacitet förbättrats - hantering av problem, förändringar och IT-tillgångar. En av de största vinsterna för M&C Saatchi är emellertid ökad användning av självservice och självhjälp. Diagrammet nedan, tillhandahållet av M&C Saatchi, visar att Freshservice har ökat slutanvändarens anammande av självservice. Freshservice lanserades i mitten av oktober år 2015 då antalet besök till portalen omedelbart ökade med över 300 % (med samhörande ökning av självhjälp och självservice-ärenden).

Nyckelfördelar

Vid implementeringen av Freshservice såg Veeva flera, omedelbara fördelar. Förutom ett gränssnitt som är lätt att lära sig och använda njöt de av:

  • Förbättrad effektivitet: Freshservice har gjort det möjligt för M&C Saatchi att använda sina personalresurser inom IT mer effektivt.
  • Bättre tjänstekvalitet: Handläggningstiderna har sjunkit, med mätningsfunktionen som ett utmärkt verktyg som bidrar till det, och den bättre insynen som erbjuds av systemet har möjliggjort eliminering av eftersläpande ärenden för M&C Saatchi.
  • Större insikt: M&C Saatchi har förbättrat prestationsmätningen och ser bättre upprätthållning av SLA:er.
  • Potentiella kostnadsbesparingar: Medan övergången till Freshservice är kostnadsneutral förväntar sig M&C Saatchi att framtida besparingar görs genom bättre anammande av självservice-funktionen.