SLA

97,7 %

Lösningsgrad vid första kontakten

76,74 %

Kundnöjdhet

98 %

Om ISG

Internal Schools Group (benämns ISG) är ett konglomerat av ackrediterade internationella skolor baserade i Kungadömet Saudiarabien (KSA).

Gruppen är känd för att tillhandahålla amerikansk och brittisk utbildning till familjer som bosatt sig utomlands och familjer baserade i KSA. Kärnmålet med ISG:s IT-avdelning är att tillhandahålla obruten teknisk support till skolpersonal, säkerställa effektiv hantering av den dagliga IT-verksamheten och anpassa sig till förväntningarna från skolledare, rektorer och föreståndare för att försäkra sömlös fokus på elevernas inlärning. Freshservice visade sig vara lämpligt för ISG:s IT-avdelnings krav och hjälpte dem att uppnå 98 % utmärkt kundnöjdhet.

IT-avdelningen på ISG erbjuder tjänster till sju skolor och verksamhetskontor, vilket innefattar en personalstyrka på 800 lärare, administratörer och ledande befattningshavare.
IT Helpdesk-teamet på ISG består av två underavdelningar, den ena tillgodoser tekniska förfrågningar medan den andra hanterar förfrågningar relaterade till underhåll.  Här är några av de utmaningar som ISG:s IT-avdelning stod inför innan de använde Freshservice:

  • Manuella processer för att hantera resursfördelning för förfrågningar och frågeställningar
  • Manuell uppföljning av e-postmeddelanden
  • Avsaknad av användbara rapporter som mäter teammedlemmarnas prestation
  • Problem med nöjdhet bland kunder och slutanvändare
  • Hantering av SLA och statistik
  • Avsaknad av självservice-funktion
  • Rapportering och insikter i prestanda

Processernas manuella natur och avsaknaden av ett ordentligt verktyg för att mäta kundnöjdheten fick IT-chefen att börja leta efter en ITIL-baserad servicedesk-lösning.

Lösningen vi försåg dem med

Innan de använde Freshdesk var ISG:s IT-team primärt beroende av manuella processer för att lösa sina tjänsteförfrågningar. Romarc Alcoriza, IT-chef på ISG, provade flera helpdesk-verktyg, såsom ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework och SysAid innan de valde Freshservice eftersom de inte fann de andra funktionerna eller tjänsterna tillfredsställande.

Romarc hittade Freshservice när han sökte efter ett ITSM/ITIL helpdesk-verktyg med Googles sökmotor. Efter att ha använt Freshservice testversion i en månad valdes det enhälligt som IT-verktyget för strömlinjeformning av hanteringen av tjänsteförfrågningar hos ISG.

Freshservice klarade sig mycket bättre än alla andra verktyg på de flesta områden och särskilt högt för enkel integrering med ISG:s e-postsystem (G Suite). Några andra funktioner som hjälpte till att fatta beslutet var:

  • Nöjdhetsrapporter som möjliggör identifiering av förbättringsområden.
  • Följa och övervaka ärenden inskrivna i verktyget tillsammans med detaljerade loggar för motsvarande ärenden (inklusive detaljerade konversationer mellan IT-teamet och slutanvändarna)
  • Förmågan att följa antalet rapporterade incidenter och mottagna tjänsteförfrågningar.
  • Definiera SLA:er baserat på specifika krav och tidsscheman hos ISG
  • Anpassa helpdesk-portalen och definiera fält för slutanvändare
  • Anpassningsbar URL till helpdesk-portalen
  • Försäkran av en säker dataintegration med Google Authentication

ISG valde Freshservice eftersom det tillgodosåg omedelbara behov och försåg anpassningar baserat på ISG:s processer. I jämförelse med andra aktörer på marknaden mötte Freshservice förväntningarna på övergripande kostnader och effektivitet.

“Implementeringen av Freshservice i vår organisation har visat sitt värde från dag ett. Lätt att använda med ett bra frontsystem som lät oss erbjuda en helpdesk-tjänst i världsklass till våra kunder inom några minuter i skarpt läge. Våra kunder skördar fördelarna med bättre handläggningstider och förbättrade tjänstenivåer!”

Alexander van Iperen

COO

International Schools Group

Framgång

ISG:s IT-avdelning löste frågeställningar även före implementeringen av Freshservice, men teamet lade märke till ett minskat antal ”incidenter” och ”tjänsteförfrågningar” efter införandet av Freshservice.

Freshservice har spelat en nyckelroll i omvandlingen av IT-teamets roll från klagomålshantering till att bli ett effektivt verktyg för tjänstehantering. Verktyget har hjälpt ISG:s IT-avdelning att röra sig mot 100 % förträfflighet vilket har gett ett ordentligt lyft för både moral och självförtroende och därmed avdelningens produktivitet.

“Att ha Freshservice som vårt ITSM-verktyg hjälper oss att få feedback från våra fakulteter och personal. Rapporterna som vi skapar från den här feedbacken inte bara motiverar oss med varje ”Utmärkt”-recension som vi får, det ger också en klar indikation på var vi kan förbättra oss ytterligare. Freshservice skapar definitivt värde för ISG.”

Romarc Alcoriza

IT-chef

International Schools Group

En annan anmärkningsvärd aspekt understruken av IT-teamet är dygnet runt-supporten från Freshservice.

Dessutom uppskattas följande funktioner mycket och räknas som favoriter av ISG:s IT-avdelning:

  • Kundnöjdhetsundersökningar och rapporter
  • Möjligheten att inrätta och hantera en tjänstekatalog
  • Fördela, hantera och övervaka uppgifter
  • Olika typer av användarroller såsom Dispatcher, Observer och Supervisor
  • Spelifierings-funktionen som tillför ett roligt inslag till hela processen