Bransch:

Försäkring

Plats:

Sydafrika

Användning:

IT-support

Utmaningar:
  • Manuell rapportering
  • Intern, ej molnbaserad lösning
  • Brist på insyn
  • Problematisk eskalering
  • Brist på självbetjäningsportal
  • Missade SLA-mål
Favoritfunktioner:
 
  • Rapportering
  • Kunskapsdatabas med artiklar
  • Molnbaserad lösning
  • Funktioner för samarbete
  • Bäst introduktion av nya användare
  • SLA-hantering

Lösningstid för ärenden

6 timmar

SLA-efterlevnad

98%

Antal lösta ärenden per månad

2000
Om PPS

Professional Provident Society är Sydafrikas enda ekonomiska bolag som ägs av sina kunder. De erbjuder utförliga lösningar för försäkring, investering och hälsovård för experter inom olika fält. PPS har för närvarande fler än 200 000 medlemmar som får åtkomst till en stor svit av ekonomiska och hälsorelaterade produkter. Deras mål är att stärka medlemmarna genom att ge dem de bästa finansiella tjänsterna.

PPS IT-strategi för 2023

PPS IT-strategi för 2023 hade tre tydliga fokusområden:

Molnet

Säkerheten

Bästa ITIL-praxis

Hinder inom det egna systemet

PPS IT-team använde Microsoft System Center Service Manager, en intern lösning. Verktyget var föråldrat och otympligt. Det följde inte heller PPS IT-strategi och kunde inte skalas upp för att uppfylla organisationens ökande behov.

För att kunna eskalera och hantera ärenden var samarbeten mellan handläggare och andra team av största vikt. Dock kunde det existerande verktyget inte erbjuda insyn bland teamen, och eskalering skedde manuellt via e-post. Med MSCSM var även SLA-efterlevnaden undermålig. Man hade en lång kö av ärenden att hantera, som ofta var svåra att spåra. Det fanns inte heller någon rapporteringsfunktion, vilket innebar att personalen inte fick någon feedback och att man inte kunde identifiera möjligheter för förbättring. Med andra ord hade PPS ett akut behov av en skalbar, molnbaserad och ITIL-anpassad servicedesk.

Fördelarna med Freshservice

Freshservice var en frisk fläkt för PPS. Med hjälp av Freshservices prisbelönta implementationsteam kunde 150 handläggare introduceras på mindre än 2 timmar. Sonja Visagie, ansvarig för IT-tjänsteleverans hos PPS, säger: ”Hos PPS värdesätter vi samarbeten, och Freshworks är en strategisk partner för oss. Rådgivningen från deras team av experter möjliggjorde sömlös introduktion: från sälj till implementering.”

Med förbättrad rapportering och avancerade analyser kunde PPS göra stora framsteg inom sin IT-tjänsteleverans. Samtidigt ökade spelifieringen i organisationens servicedesk moralen. PPS kunde även minska svarstiden för frågor i nivå 1: 3 till 30 minuter. I nivå 2 ligger svarstiden nu på 6 timmar. Med hjälp av Freshservice hanterar PPS 2 000 ärenden om månaden och uppfyller 98 % av SLA. ”Freshservice är mycket intuitivt och enkelt att använda. Det passar vår 2023-strategi för IT perfekt,” säger Sonja.

Framtiden med Freshservice

För Sonja är nästa steg att skala upp Freshservice till fler PPS-kontor, med start i Sydafrika. PPS ser fram emot att implementera Freshservices mobilapplikation och att konsolidera kunskapsdatabasen. ”Strategin är att avvärja 100 % av nivå 1-ärenden med hjälp av kunskapsdatabasen och självbetjäningsportalen,” säger Sonja. PPS vill även utforska Freddy, vår smarta support-bot som direkt svarar på kundernas frågor. Man planerar att driva interna kampanjer under det kommande halvåret med målet att återintroducera incidenthantering, hantering av förfrågningar, releasehantering och andra funktioner för att öka användningen och stärka det interna IT-teamets profil. För PPS är det viktigt att arbeta med en ”strategisk partner” snarare än en säljare. Det är exakt vad de får med Freshservice.

 

“Freshservice är mycket intuitivt och enkelt att använda. Det passar vår 2023-strategi för IT perfekt.”

Sonja Visagie

Ansvarig för serviceleverans

PPS