Bransch:

Kroppsvård

Plats:

Erembodegem, Belgien

Användning:

IT-support

Utmaningar:
  • Rigoröst verktyg på plats
  • Skalbarhet för flertalet anläggningar
  • Låg SLA-efterlevnad
  • Strömlinjeformning av arbetsflödet
Favoritfunktioner:
 
  • Automatisering av arbetsflöde
  • Tjänstekatalog
  • Anpassade kontrollpaneler för handläggare

Kundnöjdhet

93%

Inkommande telefonsamtal

40%

Om Ontex

Ontex är en internationell ledare inom kroppsvårdsprodukter för bebisar, kvinnor och andra vuxna. De har gedigen expertis, en internationell målgrupp och kvalitetsprodukter, vilket gör dem till en eftertraktad partner för konsumenter, återförsäljare och vårdinstitutioner världen över. Sedan starten i Belgien för 35 år sedan har man expanderat företaget internationellt och har numera kontor och fabriker i 20 länder. Totalt har företaget cirka 11 000 anställda som tillhandahåller tjänster och produkter till fler än 110 länder på 6 kontinenter.

Problem med det tidigare ITSM-verktyget

Ontex använde en egen lösning på plats för att hantera sin IT-support och sina IT-tjänster. Lösningen tog tid att skala upp och att anpassas till företagets föränderliga behov. Att expandera globalt innebar även ett en lösning på plats skulle bli krångligt och dyrt. För att bättre tillgodose sina behov beslutade Ontex att byta över till en robust och användarvänlig, molnbaserad servicedesklösning.

Hur såg Ontex perfekta lösning ut?

För att hantera global tillväxt behövde Ontex en användarvänlig, molnbaserad lösning som kunde växa med företaget. Den perfekta ITSM-plattformen skulle låta dem hantera interna IT-tjänster, arbeta snabbare och vara flexibla nog att anpassa sig till föränderliga behov. Med det i åtanke utvärderade Ontex IT-team flertalet webbaserade verktyg innan de valde Freshservice. Freshservice uppfyllde alla Ontex krav. Det är ett molnbaserat, skalbart och flexibelt system som kan växa med företaget. Därtill var Ontex nöjda med lösningens många integrationer och körklara funktioner.

Freshservice förbättrar Ontex IT-miljö

Företagets kontor i Brasilien var först med att implementera Freshservice för att hantera sina interna IT-tjänster (2018). När man märkte hur bra det gick med den nya ITSM-plattformen beslutades det att alla kontor skulle använda Freshservice. Med Freshworks modell för direkta partnerskap kunde Ontex enkelt implementera och konfigurera Freshservice enligt sina behov. I juli år 2018 började Ontex Brasilien att använda Freshservice med 35 handläggare i 20 grupper (för tre olika nivåer av support) som servade fler än 1 000 slutanvändare. Numera använder 200 av företagets handläggare Freshservice för att hantera interna IT-tjänster och stödja 5 500 slutanvändare. Under tiden sedan Ontex började att använda Freshservice har de snabbt kunnat nå många milstolpar.

Användning av tjänstekatalog

Tidigare var telefonsamtal den huvudsakliga källan för ärenden hos Ontex servicedesk. Men sedan de implementerade Freshservice har den sömlösa användarupplevelsen minskat antalet samtal till företagets servicedesk med 40 %.

Freshservices intuitiva gränssnitt ser till att slutanvändarna får en smidig upplevelse när de identifierar och förfrågar rätt tjänst för sina behov. Detta spelade en viktig roll i att minska antalet telefonsamtal och ärenden samt att öka användningen av tjänstekatalogen.

Förbättrad kundnöjdhet

År 2019 hade Ontex uppnått en kundnöjdhet på 93 % efter att ha introducerat Freshservice i IT-systemet. Denna ökning mättes med hjälp av kundundersökningar med slutanvändarna. Att Freshservice är så enkelt att använda har spelat en viktig roll i den ökade användningen hos företagets servicedesk.

Ökad produktivitet

Servicedesk-teamet tilldelar automatiskt inkommande ärenden till rätt grupper av handläggare med hjälp av den robusta automatiseringsfunktionen i Freshservice. Detta har minskat behovet av manuellt arbete och ökat handläggarnas produktivitet.

“Från ett IT-perspektiv är Freshservice väl anpassat till vår globala IT-struktur och har hjälpt oss att växa och hantera våra IT-tjänster. Det har även varit en viktig faktor i att ena våra team från olika länder och ge insyn i vår globala IT-drift.”

IT-chef

Ontex Global