Judson University sees a 250% increase in first call resolution with Freshservice

Om Judson University

Judson University är ett evangeliskt, kristet Liberal Arts-universitet beläget i Elgin, Illinois i USA. Det grundades år 1963. Universitetet har campus i Elgin och Rockford i Illinois och en studentkår på cirka 1 300 studenter. Judson University har mer än 60 bi- och huvudprogram på grundnivå och yrkesförberedande program och är för närvarande det enda evangelisk-kristna college eller universitet som erbjuder ett fullt ackrediterat program i arkitektur. Universitetet erbjuder program och fritidsaktiviteter i Fine Arts, inklusive examen i konst och design, musik och teater.

Mål

Judson Universitys IT-team använde ett helpdesk-verktyg men hade stora problem med att strömlinjeforma och organisera sina aktiviteter. Dessutom driftade de sitt egna verktyg på plats och stod inför alla problem associerat till det. De bestämde sig för att leta efter en lättanvänd, molnbaserad lösning som skulle frigöra deras agenters tid till att bättre tjäna universitetets personal och studenter.

Lösningen vi försåg dem med

Efter att ha bedömt ett antal alternativ bestämde sig Judson University för att välja Freshservice baserat på tillgänglig information i verktyget, dess utseende och känsla, support för mer än traditionella helpdesk-aktiviteter och valutan de fick för pengarna. Migreringen var smidig och hjälpte dem att eliminera många av de bekymmer och problem de hade tidigare. Med de här extra servicedesk- och ITSM-funktionerna har Judson åstadkommit mycket mer än de förväntade sig.

MÄTETAL	FÖRE FRESHSERVICE	EFTER FRESHSERVICE
Lösningsgrad vid första kontakten	20 %	70 %
Efterlevnad av SLA:er	Inte uppmätt	90 %
Kundnöjdhet	Inte uppmätt	92 %
Hanterade förändringar	40 %	100 %
Allvarliga förändringsrelaterade incidenter	26	2
Ärenden inkomna via e-post	50 %	33 %