Bransch:

Transport och logistik

Plats:

Dubai, Förenade Arabemiraten

Användning:

IT-support, HR

Utmaningar:
  • Rigid intern lösning
  • Komplex och otymplig programvara
  • Försenade lösningar för ärenden
  • Spretigt arbetsflöde
Favoritfunktioner:
 
  • Sammanslagning av ärenden
  • Artiklar i kunskapsdatabas
  • Intuitivt gränssnitt
  • Robust programvara

Minskning i tid för lösning av ärenden

35%

Besparingar

56 000 $

Minskat antal inkommande ärenden

50%
Om Aramex

Aramex är ett internationellt logistikföretag med express- post och leveranstjänster. Företaget har sitt huvudkontor i Dubai, Förenta Arabemiraten, och erbjuder tjänster såsom expressleveranser, leveranser med kurir, spedition, logistik, hantering av distributionskedja, e-handelstjänster och registerhantering.

Aramex använder många olika applikationer och verktyg för att erbjuda sina tjänster och hantera arbetet. Att kunna erbjuda konsekventa IT-tjänster och support av hög kvalitet är en viktig grund för företaget. I och med att organisationen växte och fick fler serviceförfrågningar blev IT-avdelningen pressad. De använde gamla processer och arbetade i vissa fall isolerat från resten av organisationen. Att svara på serviceförfrågningar blev allt svårare.

Aramex IT-team och -drift

Aramex har ett globalt IT-team samt många lokala IT-team. Sammanlagt blir det fler än 200 IT-handläggare världen över. Det globala IT-teamet har tre underordnade team: IT-support och organisation, IT-infrastruktur samt digital omvandling. De lokala IT-teamen erbjuder support i första nivån på distans, för personalen som arbetar på olika fraktcenter.

Användare skapar ärenden genom flertalet olika kanaler. Ärendena skapas och registreras i organisationens IT-servicedesk. Först skickas ärenden till det lokala teamet, men kan eskaleras till ett av de globala teamen vid behov av support i andra eller tredje nivån. Alla tre globala IT-team arbetar i organisationens servicedesk för att flytta ärenden mellan team och samarbeta för att hantera ärenden.

Moderniserad och förenklad IT i molnet

Aramex använde en föråldrad IT-servicedesk som var stel och otydlig, och som krävde konstanta resurser för underhåll och uppgraderingar. Systemet på plats var även svårt att skala upp och kunde inte tillgodose företagets växande behov. Romel Dababneh, IT-chef, säger: ”Vi ville göra oss av med elefanten i rummet och flytta över till molnet.”

Aramex var på jakt efter en flexibel, smidig IT-servicedesk. De utvärderade Service Now, Manage Engine, Zendesk och Freshservice. ”Freshservice var en robust IT-servicedesk som inte tillförde komplexitet till IT-driften, till skillnad från de andra lösningarna vi utvärderade. Dess enkelhet och gränssnittets självklarhet gjorde [Freshservice] till rätt val för handläggare och användare,” säger Romel.

Efter ett nära samarbete med Freshservice-teamet för att se över interna processer implementerade man systemet enligt big bang-metoden. ”Att globalt lansera Freshservice för alla team på distans var viktigt för en lyckad implementering och för ostörd service.”

 

Effekten av Freshservice

Strömlinjeformad IT-support och drift

Aramex IT-team samarbetade med Freshservice för att ge personalen ett system för tjänsteleverans i flertalet kanaler, såsom självbetjäning, mobil och så vidare. Freshservice låter IT-teamet vara tillgängligt för personalen när och var som helst – på vilken enhet som helst. Handläggarnas arbetsbörda minskades genom att användarna kunde hitta lösningar i kunskapsdatabasen, så att de slapp skapa ärenden. Detta standardiserade backend-processer och förbättrade driften. Många av Aramex repetitiva uppgifter är nu automatiserade och strömlinjeformade, vilket låter handläggarna leverera ökat strategiskt värde.

  • Den genomsnittliga lösningstiden för ärenden minskade med 35 %.
  • Aramex märkte att en tredjedel av eskalerade ärenden handlade om samma ämne. De skapade därför relevanta artiklar i kunskapsdatabasen, och de relaterade förfrågningarna minskade med 50 %.
  • Aramex sparade totalt 56 000 $ genom att byta till Freshservice.

Insyn från början till slut för bättre IT-infrastruktur

Freshservice hjälpte IT-teamet att skapa ett enat register för att spåra alla tillgångar. Med detta register och utförlig information om tillgångarna som används blev det enklare att fatta datadrivna beslut. Även beslut som rörde IT-budgeten för flertalet team blev enklare i och med att man kunde utvärdera utgifter för IT-tillgångar och övriga poster.

Att driva teamet som ansvarar för digital omvandling

Hos Aramex använder teamet som ansvarar för digital omvandling teknik för att förbättra effektiviteten och skapa sömlösa kundupplevelser. Eftersom Freshservice är en molnbaserad och mobilvänlig IT-servicedesk var det enkelt att anpassa lösningen till målen för digital omvandling på ett snabbt och skalbart sätt.

Nästa steg: Skalbarhet och omvandling med Freshservice

Aramex planerar att implementera modulen för förändringshantering. ”Teamet som ansvarar för digital omvandling kommer att kommunicera kring förändringsförfrågningar och -initiativ och göra tillkännagivanden på Freshservice. Detta är en stor del av initiativen kring digital omvandling hos Aramex,” lägger Romel till.

Nästa prioritet är att skala upp Freshservice till alla team. Med Freshservice planerar Aramex att ha en servicedesk för alla organisatoriska funktioner inom IT, HR, kundtjänst och så vidare. ”Många team blev intresserade av Freshservice när de såg resultaten inom IT. Att skala upp Freshservice för de andra teamen och att göra det till den centrala informationskällan är del av planen för framtiden,” säger Romel.

 

“Vi ville göra oss av med elefanten i rummet och flytta över till molnet. Freshservice var en robust IT-servicedesk som inte tillförde komplexitet till IT-driften, till skillnad från de andra lösningarna vi utvärderade. Dess enkelhet och gränssnittets självklarhet gjorde [Freshservice] till rätt val för handläggare och användare.”

Romel Dababneh

Verksamhetschef för organisationens IT

Aramex