Dagens affärsmässiga IT är komplex och viktig. Och blir alltmer komplex och viktig för varje dag som går. Alla moderna företag behöver IT för att överleva och måste använda det för att lyckas, växa och utvecklas. Digital omvandling kan inte ske utan effektiv IT som driver företaget framåt. Samtidigt utvecklas IT i rasande fart i och med att ny teknik förändrar hur vi köper olika produkter och tjänster.

Detta sammanflöde av trender och krafter skapar en nästintill konstant ström av bekanta, nya och utvecklade utmaningar för IT-chefer och deras team. Klassiska IT-resurser som finns på plats på kontoret kompletteras eller ersätts allt oftare av offentliga, privata eller hybrid-molntjänster. Den kommersiella utvecklingen av teknik, från artificiell intelligens (AI) och stora data till sakernas internet (IoT) innebär att enheter och tjänster kräver nya svar. Hot inom cybersäkerhet utgör även alltmer komplexa potentiella hot.

Utöver dessa utmaningar är det trots den ökade efterfrågan på IT-drivna affärstjänster svårt att hitta, rekrytera, anlita och bibehålla kunnig och erfaren IT-personal. CompTIA är en ledande IT-branschorganisation. I 2018 års prognos för IT-branschen anger organisationen att "nästan 4 av 10 amerikanska IT-bolag har lediga jobb och rekryterar aktivt kandidater för tekniska roller." "15 % av [arbetsgivare som undersöktes] anser att rekrytering kommer att bli mycket svårare år 2018, medan 33 % av dem förväntar sig att det blir måttligt svårare."

CompTIA-rapporten anger även de fem huvudsakliga anledningarna till att IT-rekrytering blir svårare år 2018.

Om ditt företag inte är tursamt nog att ha utförlig expertis inom att utvärdera, välja, implementera, hantera och integrera IT-lösningar är dessa uppgifter du inte kan utföra utan hjälp. Därför ber många företag moderna och kunniga leverantörer av funktionstjänster (Managed Service Provider, MSP) om hjälp. Rätt MSP kan erbjuda de ytterligare kunskaperna, erfarenheterna och resurserna som ditt företag behöver, även när behoven och de molnbaserade resurserna utvecklas. Här kan du läsa lite bakgrundsinformation om MSP samt rekommendationer som hjälper dig att skapa framgångsrika MSP-samarbeten.

Vad är en MSP och varför är det viktigt?

I princip all omvandlande teknik som används i stor utsträckning kommer från leverantörer av funktionstjänster. De första människorna som styrde floder och strömmar för att odla grödor var i själva verket leverantörer av funktionstjänster. Man kan även säga att de tidigaste nätverksoperatörerna för post och telefoni var MSP. I princip varje person eller organisation som erbjuder och hanterar delad åtkomst till en resurs kan kallas för en MSP.

Dagens affärstekniska MSP delar vissa aspekter med sina föregångare. En MSP kan ge åtkomst till lösningar som är svåra eller omöjliga att äga eller driva för ditt företag. Dessutom kan en modern IT-MSP hjälpa ditt företag att implementera och hantera dessa lösningar samt att optimera dem så att de följer dina organisatoriska mål.

Så föddes MSP

Under den moderna IT-branschens födelse fokuserade IT-support vanligtvis på en cykel av fel och reparationer. När något går sönder kontaktar man IT, som skickar personal för att fixa det. I och med att IT och IT-personal utvecklades började fokus att skifta till ett mer proaktivt och normativt tillvägagångssätt. Supporten blev mer proaktiv och handlade i större utsträckning om att undvika fel innan de uppstod. Sedan utvecklades detta till att identifiera och hantera proaktiva IT-förbättringar. Företag började att förhandla fram abonnemang med sina leverantörer av IT och lösningar. Man ville inte bara att de skulle laga trasiga funktioner, utan även hantera IT-driften. Vissa av dessa leverantörer började även att sälja hårdvara för att erbjuda kunderna mer kompletta, integrerade lösningar (samt för att tjäna mer, såklart). Moderna MSP uppstod genom dessa utvecklingar.

Men även andra faktorer bidrog till att dagens MSP har blivit så viktiga. Under 90-talet använde man till exempel hanteringskoncept såsom "lean" och "just in time". Även om initiativ inom dessa områden vanligtvis skedde inom tillverkning och distribution påverkade de även IT-budgeten i hög grad. Dessutom orsakade dot-com-kraschen från 1995 till 2001 att många kunniga IT-arbetare förlorade jobben. 

Under 90-talet anpassade sig allt fler företag, både stora som små, till IT. Tekniklösningar för företagens datorer, nätverk och IT-hantering blev mer dugliga, flexibla, prisvärda och användarvänliga. Alla dessa faktorer kombinerades för att skapa och driva den kontinuerliga utvecklingen av hanterade tjänster samt de MSP som levererar dessa.

Vad gör en MSP?


Till skillnad från sina föregångare inom andra områden kan moderna tekniska MSP skräddarsy och finjustera anpassade kombinationer av lösningar för ditt företags specifika behov. Det är en stor skillnad från tiden då "tjänstebyråer" erbjöd "tidsdelning" eller enkel avgiftsbelagd och delad åtkomst till stordatorer. Särskilt nu då MSP tillhandahåller åtkomst till många olika affärsmässiga tekniker samt relevant expertis. I listan nedan kan du läsa ett axplock av exempel.

Därtill är många moderna MSP återförsäljare av hårdvara och erbjuder än idag klassiska tjänster för reparation. I CompTIA-rapporten 2018 State of the Channel tillfrågades deltagarna om sina inkomstkällor. Cirka 38 % angav klassiska reparationstjänster vid behov, vilket låg på andraplats efter 55 % konsulttjänster. På tredje plats låg funktionstjänster (35 %).

MSP-verktyg

I många fall använder MSP samma verktyg för IT-hantering som ledande företag, om inte mycket snarlika verktyg. I vissa fall förbättrar MSP dessa verktyg med lösningar de själva har skapat, vanligtvis för att lösa ett specifikt problem för en kund. En komplett MSP måste ha minst de verktyg och processer som krävs för att tillgodose följande behov för flertalet kunder.

Det växande utbudet av tjänster och färdigheter som MSP kan erbjuda, den växande vikten av IT för företag och dess oundvikliga utveckling har kombinerats för att driva hög efterfrågan på MSP-tjänster. Enligt Statisia.com uppskattas 2018 års MSP-marknad vara värd mer än 189 miljarder dollar. Den förväntas växa till mer än 229 miljarder dollar till år 2020.

Hinder för MSP-framgång

Marknadens tillväxt har självklart medfört utmaningar för MSP och deras företagskunder. Kontinuerliga förändringar inom IT kombineras med tillväxt inom digital omvandling, vilket påverkar alla typer av företag. Dessutom har MSP unika utmaningar som relaterar till deras roller.

MSP: Ändrade roller och definitioner

Det har till och med blivit svårt att definiera begreppet "MSP" eller för själva bolagen att bestämma vilka kombinationer av tjänster de bör erbjuda. 2018 års rapport "State of the Channel" från CompTIA visar att "de flesta distributörerna, särskilt de från mer traditionella rötter jämfört med nyare bolag, är hybrida. De kanske betecknas som MSP men säljer även hårdvara, integrationstjänster, moln- och SaaS-tjänster med mer."

Detta kan förklara varför "64 % av [bolagen i CompTIA-undersökningen] förväntar sig att deras utbud kommer att ändras till nya typer under de kommande två åren." Detta jämfört med "22 % av företag som inte förutspår förändrat utbud" och "14 % som inte vet än".

Framtiden för MSP ligger i molnet

Oberoende av vilken kombination av lösningar som varje MSP-företag väljer att erbjuda måste de alla hänga med i molnets föränderliga teknik. Tillväxten av molntjänster har varit en drivande motor för digital omvandling inom företag som köper, använder eller säljer IT-lösningar. 

En studie från Grand View Research i april 2018 förutser en genomsnittlig årlig tillväxt för molnbaserade tjänster på 15,4 % till år 2025. Detta kan innebära att marknaden för dessa tjänster når 80 miljarder till det året.

Molntjänster ger användare åtkomst till resurser som kan väljas ut och utökas i och med att behovet växer. De ersätter kapitalutgifter med mer hanterbara och förutsägbara driftkostnader. Det utgör en grund för viktigt arbete och integreras med organisationens befintliga IT-struktur. Dessutom är plattformar för molntjänster tryggare än i princip alla andra kommersiella IT-tjänster.

Dessa fördelar, och många fler, innebär att alla MSP måste utveckla en robust strategi för molnsupport och backa denna med hög prestanda. Strategin måste även tydligt och pålitligt påvisa lösningar för de många tekniska, operativa och ledarskapsmässiga utmaningarna som situationer med flera kunder, moln och tjänster skapar.

Bortom molnet: Optimism och varningar för MSP

Trots dess utmaningar angavs molntjänster av fler än hälften (56 %) av företagen i CompTIA-undersökningen som den huvudsakliga källan till optimism inför framtiden. Dock angavs det även som en potentiellt negativ faktor av nästan en tredjedel (32 %) av samma företag. Undersökningen lyfter fram en intressant blandning av ytterligare potentiellt positiva och negativa effekter på MSP-framtiden. Dessa sammanfattas i bilden nedan.

Så kan MSP förbättra sina IT-tjänster

Rätt MSP kan hjälpa dig att utöka företagets IT-resurser och -funktioner utan omständlig nyrekrytering, retention eller ny utbildning av personal. Dessutom kan MSP-resurser hjälpa dig att fokusera dina interna resurser på uppgifter och projekt som är mer brådskande eller viktiga för företaget. 

Om du som företagare är intresserad av initiativ inom digital omvandling kan MSP även hjälpa till med detta. MSP har ofta fler resurser än individuella företag som kan läggas på att spåra och lära sig om ny teknik. MSP brukar även ha mer direkt erfarenhet av implementering, integration och hantering av olika tekniker än de flesta individuella företagen. Det innebär att rätt MSP kan guida dig och ditt företag genom tekniska, organisatoriska och kulturella utmaningar som dina IT-relaterade initiativ orsakar.


Vad du bör leta efter när du väljer MSP

Du och dina kollegor har många valmöjligheter när det kommer till att utvärdera, välja, implementera och orkestrera IT-resurser. Eftersom IT är så viktigt för företagets överlevnad, tillväxt och utveckling påverkar organisationens användning av IT i allra högsta grad andra viktiga tillgångar: personalen, pengarna och ryktet. 

För konsekvent och effektiv implementering, hantering och säkerhet när det kommer till dina molnbaserade resurser bör du överväga att samarbeta med en MSP.

För ett framgångsrikt samarbete med en MSP krävs rätt kombination av teknik, kunskap, erfarenhet och engagemang. Din valda MSP-partner måste uppvisa en förståelse för företagets unika behov och relevant bevis på att de har lösningarna, kunskaperna och ekosystemet som krävs för att hjälpa dig att uppnå dina mål. Det kan certifiering inom specifika tekniker och lösningar hjälpa till med. Om en teknik är viktig för ditt företag måste din valda samarbetspartner kunna garantera att dess personal som ska arbeta med dig är certifierade.
 


 

Tjänstenivåavtal (Service Level Agreement, SLA): En grundpelare för MSP-samarbeten

MSP står inför flertalet utmaningar men erbjuder många potentiella fördelar för företag som anlitar dem och samarbetar på rätt sätt. För dessa företag är tjänstenivåavtal viktiga tillgångar.

Bra tjänstenivåavtal anger specifika tjänster som MSP-parten ska tillhandahålla, samt relevanta tjänster som de inte ansvarar för. Ett gediget tjänstenivåavtal ska inkludera flera mål på tjänstenivå (Service Level Objectives, SLO) baserat på mått eller relevanta uppskattningar av företagets behov såsom de relaterar till varje tjänst.

Tidigare har många företag köpt in IT-tjänster baserat på antalet användare eller servrar. Numera baseras förhandlingar om IT-tjänster däremot på företagsspecifika SLO och SLA. Du bör be alla potentiella MSP-partners att tillhandahålla exempel på SLA och SLO som din IT-avdelning och ansvariga för samarbeten kan se över. Du bör även se till att de SLA och SLO du ber om baseras på så korrekt, komplett och aktuell information som möjligt, baserat på din IT-miljö och dina affärsmässiga behov.  

MSP: Hjälp för nutid och framtid

När det kommer till att leverera bästa möjliga IT-drivna tjänster för ditt företag står du inför ett par viktiga utmaningar. Trots dessa måste du se till att alla dina valda lösningar uppfyller företagets behov och önskemål. Resurserna måste även vara prisvärda och trygga. Därtill ska de enkelt kunna integreras med befintliga IT-resurser. För att uppnå och bibehålla detta samtidigt som du planerar inför en föränderlig framtid behöver du hjälp. Det kan rätt MSP erbjuda.

Din IT-hantering och digitala omvandling kräver ett långsiktigt engagemang. Utöver att de ska leverera resurserna ditt företag behöver ska din valda MSP-partner kunna erbjuda detta engagemang. Du måste därför se till att de har styrkorna och den relevanta erfarenheten som krävs för att uppfylla sina löften, både nu och i framtiden. SLA och SLO hjälper till med det, men du måste även lära dig av dina kunder, analytiker inom branschen och andra pålitliga källor. Ditt val av MSP kan förenkla och påskynda din IT-hantering och dina IT-förbättringar så länge du gör rätt val.

Freshworks: Din partner för molntjänster

Freshworks erbjuder molnbaserade lösningar som hjälper dig att uppnå och bibehålla omfattande, effektiv hantering av IT-tillgångar i takt med att ditt företag och dess IT växer. Vi vill gärna diskutera dina utmaningar och tillgängliga möjligheter inom molntjänster. Läs mer om Freshworks och våra lösningar för IT-hantering och andra organisatoriska funktioner online eller kontakta Freshworks. Lås oss visa dig vad vi kan, vad vi har gjort och vad vi kan åstadkomma med och åt dig.

Andra relaterade resurser