Problem manager

En problem manager är en viktig roll inom företagets IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM). Deras huvudsakliga roll är att förhindra att incidenter uppstår samt att minimera effekten av incidenter som inte kan förhindras. En problem manager identifierar, prioriterar och tilldelar ansvar för problem. Sedan hanterar de problemen genom hela processen och till en lösning. En viktig del av rollen är att skapa och hantera en kunskapsdatabas för information om kända fel och tillfälliga lösningar. Denna kunskapsdatabas kan sedan användas av organisationens servicedesk och självbetjäningsportal.

Viktiga aktiviteter

Det finns ofta viss förvirring kring en problem manager och vad de gör under vardagens arbete. En problem manager arbetar inte med att lösa problem. Istället ansvarar de för att analysera incidenttrender, identifiera upprepade incidenter och bedöma var användningen av problemlösning medför störst fördelar för organisationen. En problem manager arbetar med hela organisationen och använder olika resurser för kunskap, färdigheter och hjälp för den diagnostiska processen.

Arbetsmiljön

En problem manager ansvarar för att skapa ett övergripande perspektiv, samla in data från olika källor, tolka mening, skapa prognoser för möjliga resultat, bedöma effekter, utvärdera alternativ, hantera en portfölj och rekommendera prioritering för att lösa problem. För att kunna utföra dessa uppgifter på ett effektivt sätt måste de samarbeta med många andra roller inom tjänstehantering. Två av rollerna som en problem manager måste ha ett nära samarbete med är incidentansvarig (för att analysera incidentregister och identifiera upprepade incidenter) samt ändringsansvarig (som implementerar permanenta lösningar på problem). En problem manager måste även ha en förståelse för företagets mål och samarbeta med dess ledning för att förstå effekten av problem så att de kan skapa korrekt prioritering av problem för lösningar.

Värdet av en problem manager inom organisationen

En problem manager ansvarar för att skapa ett övergripande perspektiv, samla in data från olika källor, tolka mening, skapa prognoser för möjliga resultat, bedöma effekter, utvärdera alternativ, hantera en portfölj och rekommendera prioritering för att lösa problem. För att kunna utföra dessa uppgifter på ett effektivt sätt måste de samarbeta med många andra roller inom tjänstehantering. Två av rollerna som en problem manager måste ha ett nära samarbete med är incidentansvarig (för att analysera incidentregister och identifiera upprepade incidenter) samt ändringsansvarig (som implementerar permanenta lösningar på problem). En problem manager måste även ha en förståelse för företagets mål och samarbeta med dess ledning för att förstå effekten av problem så att de kan skapa korrekt prioritering av problem för lösningar.

Förbättrad lösnings- och tjänstekvalitet

Upprepade incidenter leder till frustrerad personal och arga kunder, vilket oundvikligen påverkar lönsamheten genom att öka kostnaderna och/eller minska kundnöjdheten och lojaliteten. Dessa effekter kan minimeras när organisationen lägger fokus på att undvika upprepade incidenter och när dess problem manager leder detta arbete. Om en organisation väljer att implementera en proaktiv strategi för problemhantering kan upprepade incidenter undvikas, och dess potentiella negativa effekter kan elimineras. Resultatet av detta arbete är att tjänsterna och användarnas lösningar håller högre kvalitet och är mer pålitliga.

Hantera organisationens risker

En problem manager har ett viktigt ansvar att hantera och undvika organisatoriska risker. Allvarliga incidenter kan ha en enorm effekt på organisationens rykte och finans, medan mindre incidenter markant kan minska dess produktivitet. Det är inte möjligt att undvika alla incidenter. En problem manager ansvarar för att ha en förståelse för de potentiella tekniska problemen som företaget kan stöta på. De ska även utvärdera problemens sannolikhet och effekt för att förstå riskerna som företaget utsätts för och för att utveckla lämpliga planer för att minska dessa.

Mer effektiv tilldelning av resurser för problemlösning

Problemlösning utförs med hjälp av att man skapar lämpliga team som svarar på problem. Detta kan kräva att man samlar personal från alla delar av organisationen, vanligtvis från både affärsmässiga och tekniska avdelningar. En effektiv problem manager bör veta vem som har informationen som krävs för att identifiera problemens faktiska grundorsaker. Att förstå kunskaperna som ämnesexperter har, utvärdera deras arbetsbördor och tilldela aktiviteter för problemlösning på korrekt sätt säkerställer effektiv användning av organisationens mest värdefulla resurser. 

Tydligt ansvar för löpande förbättringar

Problemhantering och löpande (eller kontinuerliga) förbättringar hänger ihop. Att avlägsna upprepade incidenter bidrar till den löpande förbättringen av IT-tjänster. Problemhantering är den enda processen som tillhandahåller specifika verktyg för löpande förbättring genom att identifiera faktiska och potentiella problem och omvandla dessa till möjligheter för förbättring. 

Målen för en problem manager

En effektiv problem manager bör utveckla bred expertis, kunskap och erfarenhet. Det må verka lockande för organisationen att tilldela problem managers till olika aktiviteter som inte matchar rollens grundläggande funktioner. För att undvika detta och maximera värdet för företagets investeringar i problemhantering bör dess problem manager kunna fokusera på att uppfylla tre mål:

Skalbarhet för en problem manager

Problemhantering är en funktion som behövs inom varje organisation. Tyvärr har inte varje organisation råd att anlita ett problemhanteringsteam eller en problem manager på heltid. Roller inom problemhantering krävs dock för både små och stora företag och kan anpassas till organisationens skala och behov.

Deltidsansvar

Många organisationer har inte möjlighet att anlita en specifik problem manager. Dock är det viktigt att en person ansvarar för problemhantering. Denna person kan vara en anställd från IT-avdelningen, men med en begränsning: din problem manager bör inte även ansvara för incidenthantering.

Det finns nämligen en intressekonflikt mellan incident- och problemhantering. En incidentansvarig arbetar för att låta kunden återgå till sitt arbete eller sina uppgifter så snabbt som möjligt. En problem manager måste däremot samla in information för att hitta incidentens grundorsak. Inom en mindre organisation krävs inte en specifik problem manager, men ansvaret för problemhantering måste tilldelas till någon.

En person

Många medelstora företag väljer att tilldela rollen problem manager till en person. Dock kan detta medföra utmaningar om flera incidenter tävlar om deras uppmärksamhet. Att använda denna lösning är fördelaktigt så länge organisationens problem manager har befogenheten som krävs för att be om hjälp från ämnesexperter vid behov. Företagets problem manager måste även kunna delegera problem till teammedlemmar i andra delar av organisationen. En problem manager ansvarar inte för att lösa problem. Istället prioriterar, delegerar och hanterar de problemets livscykel.

Små team

Inom små organisationer kan ett team arbeta med problemhantering och dela arbetsbördan med analys och köhantering. Teamet ska ha de färdigheter som krävs för att hantera sessioner för problemlösning och logiskt tänkande för att leda andra team genom uppgifter för problemlösning.

En stor, distribuerad funktion för problemhantering

Detta är antagligen den vanligaste, och mest framgångsrika, lösningen för att strukturera problemhantering inom medelstora till stora företag. Modellen innebär att en problem manager leder ett team kunniga problemlösare och ledare från både affärsmässiga och tekniska avdelningar.

Att utbilda en mångfaldig grupp från IT och andra avdelningar inom metoder för problemlösning skapar en personalgrupp som kan användas om en kris uppstår. Dessa problemlösare kan även användas för att se över delar av problemkön och be andra ämnesexperter om hjälp vid behov.

Färdigheter för problemhantering

En problem manager behöver olika typer av färdigheter, erfarenheter och förbindelser för att lyckas. Att utbilda olika personer genom hela organisationen och lära dem om grundläggande problemlösning samt ge dem möjligheten att använda dessa färdigheter och dela dem med andra teammedlemmar stärker organisationens förmåga att lösa problem.

Konsekventa processer och verktyg

Många ITSM-verktyg har välutvecklade funktioner för problemhantering, vilket hjälper ditt team genom hela processen för problemlösning. Många av dessa verktyg använder steg från standardiserade metoder för branschen direkt i lösningen, vilket vägleder personalen och visar åtgärderna som bör vidtas och när de bör användas.

Tekniska kunskaper

En problem manager måste förstå de tekniska aspekternas grunder för problem för att kunna "översätta" informationen mellan IT och resten av organisationen. Dock behöver en problem manager inte vara en teknisk expert eller ha en komplett teknisk förståelse för varje problem de hanterar. Även om en problem manager måste ha vissa tekniska kunskaper är det alltså viktigare att de vet var de hittar relevant information. De måste därför ha en förståelse för företaget och kunna identifiera ämnesexperter inom alla företagets team och dess IT-avdelning. 

Problemlösning

Kritiskt tänkande och kunskaper för att analysera grundorsaker är A och O för en problem manager. Att kunna ta ett steg tillbaka, titta logiskt på problem, använda magkänslan och veta vem som har kunskaperna som krävs för att lösa problemet är viktiga egenskaper för en problem manager. 

Affärsmässiga kunskaper

För att bedöma och prioritera arbetet för problem måste en problem manager ha en god förståelse för företaget och verksamheten. De måste vara medvetna om företagets mål, vem som är företagets kund och var affärsmässigt värde kan levereras för att effektivt kunna hantera kön av problem.

Dataanalys och statistik

En bra problem manager har ett analytiskt sinne. De måste arbeta med att få en förståelse för incidenter, granska rapporter och analysera data för att se problemets orsak och effekten det har i olika situationer. Statistiska metoder används ofta inom problemhantering för att bedöma risker och utvärdera olika lösningar.

En problem manager som passar i organisationens struktur

En av de största fördelarna med effektiv problemhantering är möjligheten att bidra till löpande förbättring av organisationens aktiviteter. En problem manager kan arbeta inom många delar av organisationens hierarki, men de är mest effektiva när de får möjligheten att ha direkt inflytande på beslutsfattandet. Därför är stöd från ledningen A och O för en problem manager. Utan detta stöd och delegerad befogenhet kan en problem manager inte lyckas.

Problem managers inom ITSM-organisationen

Problemhantering är en viktig del av ITIL®-ramverket, vilket gör att det är föga överraskande att de flesta organisationerna väljer att placera sin problem manager inom avdelningen för tjänstehantering. Detta ger en problem manager stort inflytande över processer för styrning av tjänstehantering och uppmuntrar till djupgående samarbeten med ändrings- och incidenthantering.

Problem managers som del av olika affärsmässiga funktioner

En problem manager måste inte placeras inom IT-organisationen. Inom organisationer där affärsmässiga funktioner spelar en roll för teknisk planering och prioritering kan en problem manager med fördel vara del av dessa. Denna struktur fungerar även väl om problemhanteringens aktiviteter inkluderar hantering av processer, leverantörer och personal (snarare än endast tekniska problem). 

Problemhantering utanför IT 

Kritiskt tänkande och kunskaper för att analysera grundorsaker är A och O för en problem manager. Att kunna ta ett steg tillbaka, titta logiskt på problem, använda magkänslan och veta vem som har kunskaperna som krävs för att lösa problemet är viktiga egenskaper för en problem manager.

Viktiga attribut (expertis och egenskaper) för en problem manager

Det är inte alla som har kunskaperna och sinnet som krävs för att vara en bra problem manager. Problemlösning kräver ett specifikt tankesätt och möjligheten att tänka kritiskt kring de aktuella problemen. En bra problemlösare är en bra "tänkare". De bör inte investera känslomässigt i problemen de ska hantera. Istället bör de använda en kombination av magkänsla och logik för att hitta en lösning. Här kan du läsa om de viktigaste egenskaperna hos en problem manager:

1. Nyfikenhet om hur processer, system och annat fungerar

Problemhantering är en viktig del av ITIL®-ramverket, vilket gör att det är föga överraskande att de flesta organisationerna väljer att placera sin problem manager inom avdelningen för tjänstehantering. Detta ger en problem manager stort inflytande över processer för styrning av tjänstehantering och uppmuntrar till djupgående samarbeten med ändrings- och incidenthantering.

2. Förmåga att hantera mångtydighet

Problem är inte alltid tydliga. Även under en framgångsrik process för att hitta en lösning finns det många villospår. En bra problem manager känner igen dessa villospår och ser till att hantera dem på ett effektivt sätt istället för att slösa tid på dem. En problem manager bör vara medveten om att situationer inte alltid är som de ter sig, och bör alltid bekräfta läget innan de går vidare med sitt arbete. 

3. Erfarenhet av uppvägning

I många fall finns det ingen perfekt lösning på problemet och att lösa ett problem kan orsaka ett annat. En problem manager bör kunna identifiera den bästa lösningen för företaget och inse att organisationen ibland måste acceptera det minst onda valet. Att kunna bedöma vilket de minst onda valet är kännetecknar en bra problemlösare.

4. Förståelse för möjligheters kostnader

Det finns ofta mer än en lösning på ett problem. En erfaren problem manager ska kunna utvärdera vilken lösning som ger företaget bäst möjligheter och vilka möjligheter som kan tappas om man väljer andra alternativ. De måste kunna tydligt förklara möjlighetens kostnad för att hjälpa företaget att välja det bästa alternativet.

5. Erfarenhet/utbildning inom tekniker för riskhantering

Riskhantering är en viktig del av arbetet för en problem manager. De måste snabbt kunna utvärdera riskerna som uppstår om man inte vidtar åtgärder eller implementerar olika möjliga lösningar. De måste även kunna identifiera riskerna tydligt och definiera riskbegränsande åtgärder och rättningar som kan utföras för att minska risken för företaget.

6. Erfarenhet av data och statistik

En problem manager lägger många timmar på att titta på statistik samt att analysera incidentköer och upprepade ärenden eller samtal. Att prioritera kön av problem kräver mycket mer än att titta på antalet samtal som loggats för ett problem. Företagets problem manager måste se över företagets kostnad för varje driftstörning, störningen för kunden, den negativa effekten på företagets rykte och effekterna på den ekonomiska prestandan. Sedan måste de väga all denna information mot kostnaden för att tillhandahålla en lösning på problemet. 

Att mäta värdet av en problem manager och deras prestanda (mätetal)

Procentandel problem med identifierad grundorsak

Ett av de viktigaste mätetalen för att bedöma effektiviteten av organisationens problemhantering är siffran som visar hur många av problemen i kön som har en identifierad grundorsak. Att identifiera grundorsaken innebär inte att problemet har lösts, eller ens att det kommer att lösas, men det är en startpunkt för att utvärdera värdet av vidare arbete och bedöma huruvida det är rimligt att skapa en permanent lösning.

Risk – utvärdering av problem

Alla problem återkommer inte, och orsakar inte allvarliga skador om de gör det. Att utvärdera varje identifierat problem och bedöma risken det utgör för organisationen är ett av de första stegen av prioriteringen. Ett problem som medför minimal risk (för företagets rykte eller ekonomi) ligger i princip alltid längre ner i den prioriterade listan än problem som medför högre risk.

Prioritering av lösningar 

När riskbedömningen har utförts för identifierade problem kan informationen användas (med beräknad kostnad för en permanent lösning) för att prioritera problemet i kön. Detta är en balansgång som en bra problem manager går dagligen för att använda tillgängliga resurser och ge organisationen bästa möjliga värde.

Avkastning på rekommendationer

Att tillhandahålla långsiktiga lösningar på problem kan bli dyrt. Alltså är det viktigt att en problem manager beräknar avkastningen på denna investering. De måste tydligt kunna uppvisa fördelarna vägt mot kostnaderna för sin rekommendation. Det låter företaget använda informationen för att fatta beslut baserat på vilka lösningar som ger bäst avkastning på investering. 

Cyklers tid 

Tidsintervallet från när en incident rapporteras för första gången till implementeringen av en långsiktig lösning är ett viktigt mätetal för effektivitet. En bra problem manager kan snabbt identifiera incidenter, utvärdera dem och prioritera dem för åtgärder. Ju snabbare processen för problemhantering utförs, desto mindre utsätts företaget för risk och potentiella effekter av problemet.

Verktygen som används av en problem manager

Problemhantering är ett dataintensivt arbete. Tekniken kan förbättra effektiviteten inom problemhantering och hjälpa en problem manager att fördela organisationens resurser för att uppnå största möjliga fördel. Ett axplock av de viktigaste verktygen för en problem manager:

Verktyg för dataanalys och rapportering

Det finns otaliga verktyg för dataanalys och rapportering som hjälper en problem manager att bedöma problem och incidentköer, förstå effekten som ett problem har på verksamheten och motivera investeringar för rekommenderade lösningar. Många av dessa verktyg används redan inom organisationen. En problem manager bör använda alla tillgängliga data.

Verktyg för statistisk analys

Statistiska metoder används för att analysera både strukturerad och ostrukturerad information som krävs för problemhantering. Problemanalys är en komplicerad uppgift med många variabler som påverkar värdet av den insamlade informationen.

System för incidenthantering

Ditt system för incidenthantering, som sannolikt är del av din övergripande ITSM-lösning, har den största samlingen data som kan användas för att stödja problemhantering. Funktioner med artificiell intelligens är tillgängliga i många system och kan ge en problem manager vidare assistans när de ska hantera stora mängder incidentdata.

Konfigurationsdatabas

En exakt konfigurationsdatabas (CMDB) är ett viktigt verktyg för en problem manager. De måste hänvisa till organisationens CMDB för att kunna förstå avhängighet och bedöma risken som aktuella problem utgör samt de potentiella effekterna av identifierade lösningar. Analys av grundorsak som undersöker förhållandena mellan orsak och effekt är i hög grad beroende av organisationens CMDB.

Översyn

Programvara för automatisk översyn ger en problem manager viktig information. Notiser från dessa typer av system låter dem identifiera problem innan de påverkar företaget. Denna proaktiva sida av problemhantering är svårare att implementera men kan möjliggöra proaktiv identifiering och hantering av problem.

Databas med kända problem

Ett problem med en identifierad orsak är ett känt problem. En grundlig databas med kända fel måste därför användas. Den ska även innehålla tillfälliga lösningar som kan användas för att låta kunderna återgå till sitt arbete när problem rapporteras. Databaser med kända problem är ofta tillgängliga för slutanvändarna via portaler för självbetjäning.

Vad händer om företaget inte har en problem manager?

Någon måste alltid utföra problemhantering. Även inom organisationer som inte är stora eller "mogna" nog att ha en specifik problem manager måste en person se över och hantera allvarliga problem. Detta utförs ofta av en servicedesk-chef, en annan chef eller del av ledningen. Om ingen har tilldelats ansvaret för problemhantering får endast de mest allvarliga problemen uppmärksamhet. Det innebär att man inte får möjlighet att undvika incidenter.

I fall då ingen ansvarar för problemhantering hanteras endast de mest uppenbara och störande problemen. Det innebär att endast de problem som påverkar de mest högljudda kunderna prioriteras. Problemhantering som utförs på detta sätt ger i bästa fall ojämna resultat. I värsta fall får det en betydande, negativ effekt på företagets produktivitet och kundnöjdhet.

Organisationen utsätts då för ökade risker, eftersom man helt enkelt inte är medveten om alla risker man utsätts för dagligen. Om den underliggande orsaken för upprepade incidenter inte identifieras och hanteras samlas upprepade incidenter i kön. Detta sätter press på servicedesk-personalen och minskar produktiviteten. 

Organisationen arbetar endast med brådskande uppgifter och förebyggande arbete faller mellan stolarna. Att lösa incidenter när de rapporteras, men att inte ha tid att undersöka de underliggande orsakerna, leder dels till missade möjligheter att förbättra tjänsterna och dels till överbelastad personal. Utan funktioner för problemhantering och hantering av relevant information måste servicedesk-tekniker ofta börja om från början varje gång de stöter på en incident. Att hantera underliggande orsaker är A och O för tjänsteförbättring.

En problem manager spelar en viktig roll inom processen för kontinuerlig förbättring. De ser över hela miljön för ärenden och problem som påverkar verksamheten och som utsätter företaget för risker och onödiga kostnader. Oberoende av om organisationen är stor eller liten är det viktigt att ha tydligt ansvar för problemhantering. Detta säkerställer genomgående diagnos av grundorsaker och effektiv tilldelning av resurser för att lösa problemen på ett sätt som ger mesta möjliga värde.

Andra relaterade resurser