Information technology service management förkortas som ITSM och är en etablerad uppsättning tjänster för att hantera IT-infrastruktur, affärsmässiga komponenter, applikationer och relaterade processer. Många branscher har definierade rekommendationer för tjänster och processer som kallas för ramverk. Dessa används för att hantera olika affärsmässiga behov och krav.

När en ITSM-lösning används på korrekt sätt kan den hjälpa IT-avdelningen att hantera alltmer komplexa, hybrida miljöer samt påskynda leveransen av molnbaserade tjänster. Dessa ITSM-lösningar kan tillhandahålla avancerad automatisering, prestandahantering och organisationsmässiga verktyg.

Hantering av IT-tjänster (IT service management, ITSM) består av alla aktiviteter, verktyg, processer och policyer som företag och andra organisationer använder för att leverera IT-tjänster. Även om många av de modeller och den bästa praxis som används för IT-tjänster även kan användas av andra avdelningar (såsom HR och ekonomi) är IT det område där man oftast använder ramverk för hantering av tjänster.

ITSM inkluderar vanligtvis följande:

Vad är ett ITSM-ramverk?

ITSM lägger vikt vid tillvägagångssätt som leds av processer. Dessa processer består av bästa praxis och kallas gemensamt för ett ramverk. Ett ITSM-ramverk fokuserar på tjänster snarare än system, till skillnad från andra IT-discipliner, såsom nätverkshantering vilket till stor del handlar om teknik.

ITSM-ramverk består av de processer och den praxis som krävs för att hantera och stödja IT-tjänster. ITSM-ramverk kan användas för att stödja alla IT-tjänster; från nätverk och applikationer till kompletta organisationsmässiga tjänster som erbjuds utan att vara beroende av en specifik leverantör. Det finns flertalet ITSM-ramverk och standarder, såsom ITIL, IT4IT, eTOM och COBIT, som bidrar till att definiera standardiserade tekniker och som stödjer tjänster inom organisationer samtidigt som de erbjuder ökat värde och ökad effektivitet för IT-avdelningar.

Jämte ramverk såsom DevOps, Lean och Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) är det vanligaste och mest populära ITSM-ramverket ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ämnar förbättra IT-leverans för att på så sätt stödja flertalet affärsmässiga mål.

Populära ITSM-ramverk

I vissa fall använder organisationer ITIL i kombination med andra ramverk för att på så sätt se till alla behov. Varje ramverk har unika möjligheter och tillvägagångssätt, vilket kan anpassas till organisationens utmaningar. Här kan du läsa kortfattat om de mest populära ramverken som används i kombination med ITIL:

ISO 20000

Även om det inte finns någon officiell länk mellan ISO 20000 och ITIL så är ISO 20000 i praktiken grundat på ITIL-principer. Det anges inte uttryckligen i ISO 20000-standarden, men att förbereda en IT-organisation för ISO 20000-certifiering medför vanligtvis användning av ITIL-principer.

COBIT

COBIT är ett ramverk för hantering av IT med verktyg som utvecklats av ISACA. ISACA ser i sin tur ITIL som ett ramverk som kompletterar COBIT. COBIT erbjuder styrning och kontroll medan ITIL erbjuder översyn för tjänstehantering.

Business Process Framework (eTOM)

TeleManagement Forum och itSMF har tillsammans skapat en programanteckning till eTOM (GB921) som visar hur de två ramverken kan kombineras. Detta dokument anger hur eTOM:s objekt och flöden kan stödja processerna som anges inom ITIL.

FitSM

FitSM är en standard för enklare tjänstehantering. Detta ITIL-ramverk liknar till stor del ISO 20000 från ITIL version 2 men inkluderar även portföljhantering från senare ITIL-versioner.

DevOps

DevOps använder ett arbetssätt som inkluderar flera olika avdelningar och som möjliggörs av öppen kommunikation. DevOps-ramverket har en oberoende uppsättning principer som kan användas på ett sätt som passar organisationens affärsmässiga behov.

SAFe

Scaled Agile Framework (SAFe) låter organisationer använda agile-strukturen som används inom mjukvaruutveckling på större applikationer. SAFe skapar en enda inbegripande översikt över hela processen.

IT4IT referensarkitektur

IT4IT använder värdekedjor för att skapa modeller med de funktioner som IT erbjuder för att hjälpa organisationer att identifiera och organisera de aktiviteter som bidrar till dess framgångar. IT4IT lägger även fokus på den tekniska kompetens som krävs för att stödja organisationens IT och fungerar som ett alternativ till de aktiviteter och processer som definieras inom ITIL.

Praktisk användning av ramverk och processer

Att ta en titt på vilka ramverk och processer som är mest populära och som implementerats av andra organisationer visar att det finns många olika möjligheter för att hantera IT-tjänster. Därför är et bra med en lista på de vanligaste ramverken och processerna för att få översikt och för att hitta en ITSM-strategi som passar den egna organisationen.

För den som vill arbeta inom ITSM eller med ITSM-support är det viktigt att veta vilka ramverk och processer som är mest populära och användbara för att på så sätt identifiera potentiella kunder eller arbetsgivare. Till exempel kan vi nämna att även om ITIL är ett välkänt namn inom ITSM-ramverk så har även Microsoft Operations Framework blivit populärt och kan nu mäta sig med ITIL.

Fördelar med ITSM-ramverk

IT-investeringar kan medföra många dolda kostnader. Det orsakar ofta frustration hos ledningen, samtidigt som deras personal försöker att få ordning på arbetet utan tillräckligt stöd eller korrekt vägledning. ITIL är det mest populära ramverket som används för att undvika dessa problem och för att erbjuda och leverera IT-tjänster.

IT-avdelningar och personal inom många organisationer missar ofta sina deadlines på grund av vardagens oväntade uppgifter som prioriteras över planerat arbete. ITIL kan hjälpa organisationer att undvika denna onda cirkel genom att förtydliga och poängtera kostnaderna med hjälp av Total Cost of Ownership (TCO) och andra aktiviteter inom de olika avdelningarna.

Att framgångsrikt implementera ITIL med IT Service Management (ITSM) låter organisationer leverera följande:

ITIL – det bästa ITSM-ramverket

Alla ITIL-processer och ITIL-ramverk består av många olika IT-aspekter. Snarare än att samla och använda alla ITIL-referenser bör organisationer identifiera vad som behöver göras med omedelbar effekt och börja med det.

ITIL tillhandahåller riktlinjer som kan användas på ett sätt som passar organisationens behov. Det är alltså inte en stor regelbok som måste följas till punkt och pricka. Nedan kan du läsa tre vanliga metoder som används för att implementera ITIL:

Bättre support – Med fokus på att IT ska erbjuda användarna bättre support.

Affärsmässiga ändringar – Här används ITIL för ledning och kontroll.

Bättre tjänster – För att tillhandahålla data för organisationens CSI-initiativ (initiativ för kontinuerlig tjänsteförbättring) samt för att säkerställa att relevanta mål för tjänstenivå uppnås.

 

Berättelsen om ITIL – ITSM-ramverket

ITIL utvecklades av den brittiska regeringens Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) på 80-talet. Då bestod ITIL huvudsakligen av 30 böcker som beskrev bästa praxis inom informationsteknik från flertalet olika källor. Sedan dess har ITIL:s pålitlighet och användningsområden förbättrats och år 2005 bidrog dess praxis till ISO/IEC 20000-standarden för tjänstehantering – den första internationella standarden för IT-tjänstehantering.

Sedan 2013 ägs ITIL av Axelos, vilket är ett samriskföretag som i sin tur ägs av den brittiska regeringen och Capita. Axelos licensierar ITIL-ramverket till företag och hanterar ITIL-processernas ändringar och uppdateringar.

ITIL har genomgått flertalet ändringar. År 2000 förkortades de ursprungliga 30 böckerna till 7 böcker, som sedan blev till 5 böcker med 26 ITIL-processer och funktioner. År 2011 släpptes en ny uppdatering (som kallas för ITIL 2011) av den brittiska regeringen. ITIL 4, som släpptes år 2019, fokuserar på att automatisera ITIL-processer, finslipa tjänstehantering och integrera IT-avdelningar inom organisationer. Detta ramverk tar hänsyn till modern teknik och moderna verktyg och erbjuder gensvar på dessa. Med hjälp av ITIL-processer och ramverk har IT-avdelningen blivit en viktig del av varje företag och hjälper organisationen att bli mer smidig, enad och flexibel.

ITIL består av nio grundläggande principer för ändringshantering, kommunikation och mätetal inom en organisation. Dessa principer uppmuntrar läsaren att:

ITIL-processer uppmuntrar samarbeten mellan IT och andra avdelningar då andra delar av företaget ofta (och i allt större utsträckning) är beroende av teknik. ITIL betonar även vikten av feedback från kunder, då det är enklare än någonsin för företag att se vad kunderna har att säga och ta reda på huruvida de är nöjda eller missnöjda.

ITIL-ramverket inkluderar koncept för levererat värde och för att tillgodose kundernas önskemål samt uppnå organisationens affärsmässiga mål. Oberoende av den individuella organisationen kan ITIL-riktlinjer användas för att uppnå dessa mål och mäta framgångar med mätetal.

 

Implementera rätt ITIL-processer

IT-processerna som definieras nedan orsakar ofta glapp mellan traditionella IT-organisationer och deras moderna motsvarigheter. Det finns inget tillvägagångsätt som passar alla och ingen perfekt lösning för att se över och implementera IT-processer för tjänstehantering. Istället måste den individuella organisationer se över mål och kostnader, resurser och principer för att besluta vilka processer som lämpar sig bäst.

De ITIL-riktlinjer och ITIL-processer som används bör brygga glappet mellan verksamhet och teknik. ITIL består av fem grundläggande punkter med bästa praxis för varje del av IT-tjänstens livscykel:

1. ITIL-tjänstestrategi – Planera affärsmässiga mål och se över kundernas krav
2. ITIL-tjänsteutformande – Förvandla planer till åtgärder som hjälper verksamheten
3. ITIL-tjänsteöverlämning – Använd tjänster inom företagets ”ekosystem”
4. ITIL-tjänstedrift – Beskriver viktiga processer som relaterar till IT-tjänstehantering
5. ITIL för kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI) – Hjälper ITIL-användare att utvärdera och implementera IT-tjänsteförbättringar

 

Att ITIL blivit så vanligt har gjort att ramverket ibland förväxlas med ITSM. Därför ska vi förtydliga: ITIL är det existerande ITSM-ramverket. ITIL representerar allt i beskrivningen av ITSM ovan. Alltså förklarar ITSM ”vad” medan ITIL förklarar ”hur”. Att implementera ITIL-processer och att ITIL-certifieras erbjuder organisationer otaliga fördelar. Dessa fördelar inkluderar hantering av driftstörningar, att skapa bättre relationer till kunderna genom att leverera tjänster som uppfyller deras krav och genom att öka tjänsternas effektivitet, personalens produktivitet och företagets värde samtidigt som tjänstekostnaderna minimeras.

ITIL är det vanligaste ITSM-ramverket som används av både små och stora företag inom olika branscher världen över. Även om man generellt sett anser att ITIL är den vanligaste metoden för att implementera ITSM-ramverket inom större organisationer kan det även erbjuda värde för mindre och mellanstora företag. Småföretagare implementerar vanligtvis endast vissa ITIL-processer som används för att erbjuda bästa möjliga avkastning på investering och arbete. Enligt en studie från Macquarie-universitet är de tre vanligaste ITIL-processerna inom organisationer som implementerat ITIL: incidenthantering (95 % angav att de implementerat detta), ändringshantering (88 %) och problemhantering (71 %).