ITSM i ett nötskal

ITSM står för IT Service Management, alltså IT-tjänstehantering. Det är ett begrepp som används för alla aktiviteter kopplade till att utforma, skapa, leverera, stödja och hantera IT-tjänsternas livscykler.

Det kanske verkar självklart. Men vad är egentligen IT-tjänster? Du kan tänka på alla tekniska hjälpmedel du använder på jobbet: din bärbara dator, applikationerna på datorn, skrivaren som hela avdelningen använder och verktyget som låter dig återställa ditt lösenord när du glömmer bort det för hundrade gången. De är alla tjänster som tillhandahålls av företagets IT-avdelning, alltså IT-tjänster.

Själva “IT-supporten” är för de flesta medarbetarna den viktigaste delen av ITSM, men ITSM handlar om så mycket mer än att enbart lösa vardagliga småproblem. Företagets IT-avdelning hanterar en mängd olika typer av IT-tjänster, som rör allt från planering och uppbyggnad av verksamheten till hantering av enorma mängder information. För att strukturera upp arbetet på ett så effektivt sätt som möjligt är det många företag som använder sig av ett ITSM-system, såsom Freshservice. I korthet kan man säga att ett ITSM-system ökar verksamhetens affärsresultat genom en förbättrad IT-hantering.

För att få en bättre förstående av begreppet ska vi ta en titt på en video där Stephen Mann sammanfattar ITSM och hur det kan främja ett företags affärsverksamhet.

 

Varför är IT Service Management (ITSM) så viktigt?

Det finns flera skäl till varför ITSM är en så viktig del i affärsverksamheten. Att införa ett ITSM-system kan ge en ökad kontroll över företagets olika arbetsflöden, genom en förbättrad struktur i både hur saker dokumenteras och hur de levereras. ITSM-implementering hjälper även företaget att spara pengar genom att skapa en förutsägbar IT-struktur. Alla medarbetare i organisationen vet hur man ska ta sig an ett visst problem, och vilka resurser som behövs för att lösa det. Att införa ITSM kan även hjälpa företagets ledning att fatta beslut, genom att systemet underlättar möjligheterna att snabbt genomföra olika IT-åtgärder. Med andra ord hjälper ITSM att skapa en mer flexibel och dynamisk arbetsmiljö och organisation.

Fördelarna med ITSM för just ditt företag

Som vi redan gått igenom finns det en mängd olika fördelar med att implementera ett ITSM-system i organisationen. På ett mindre plan agerar STSM-systemet som ett hjälpmedel för IT-avdelningen i både det dagliga arbetet och i den långsiktiga planeringen. Men ITSM medför även fördelar på ett större plan, på företaget i sin helhet. Implementeringen av ITSM hjälper till att effektivisera verksamheten genom att alla IT-lösningar automatiseras och centraliseras till en och samma plats. Här går vi igenom några sätt ITSM kan hjälpa i både IT-arbetet och i affärsverksamheten i stort:

FÖRDELAR FÖR IT FÖRDELAR FÖR HELA FÖRETAGET
Ökad effektivitet och produktivitet inom IT genom att alla medarbetare har definierade roller och ansvarsområden. En bättre förståelse för företagets behov
Smidigare hantering av IT-processer baserat på vad som historiskt gett bäst effekt. Ökad tillgänglighet av de olika  IT-tjänsterna för en maximerad produktivitet för hela företaget.
Ökad support för att bemöta utmaningar gällande regleringar inom verksamheten, men också en förbättrad flexibilitet. Ökat värde och befrämjad kostnadseffektivitet
Ett hjälpmedel för den övriga verksamheten för att få en ökad förståelse och insikt i IT-avdelningens ansvarsområden. Ett smidigt redskap för att nå uppsatta mål.
Snabbare lösning av problem och incidenter. I förlängningen leder detta till en minskad effekt olika incidenter har på verksamheten.

Därför behöver ditt företag ett ITSM-system

Om ditt företag har fler än ett par anställda, till och med om det är du själv som är utsedd till ”IT-person”, använder ni redan ett ITSM-system i mindre utsträckning. Men i takt med att företaget växer krävs en mer genomtänkta hantering, för att få ut så mycket som möjligt av ITSM-investeringen.

Här kan du se några av de vanligaste fördelarna med ITSM. Ta en titt på videon för detaljerad information.

  • Minskade IT-kostnader
  • Förbättrad kvalitet på tjänsterna
  • Ökad kundnöjdhet
  • Ökad kontroll och minskad risk
  • Ökad konkurrenskraftighet
  • Ökad flexibilitet
  • Ökad smidighet för implementeringen av nya IT-tjänster

 

 

Att använda ITSM för att minska kostnaderna

Nu ska vi ta en titt på en av de viktigaste fördelarna ovan: att minska kostnaderna. ITSM kan hjälpa till med detta genom:

  • Ökad IT-effektivitet
  • Ökad effektivitet för hela företaget
  • Mindre slöseri med tid inom IT

Låt oss ta en närmare titt.

 

För att öka IT-effektiviteten kan ITSM (IT-tjänsthantering) användas för:

Arbetsflödet för processer

Genom att gå från en manuell hantering av olika arbetsprocesser, till ett mer automatiserat arbetsflöde kan samarbetet mellan företagets olika avdelningar och team förbättras.

Färre personalresurser inom IT

Genom en mer automatiserad hantering, reduceras tiden som läggs på administration, väntan och problemlösning och mer fokus hamnar på det strategiska arbetet.

Tjänstebaserad problemlösning

Prioritera och hantera lösningstiden för IT-relaterade problem baserat vilken effekt de har på företagets affärsverksamhet.

Spara tid och pengar

Effektiv problem- och kunskapshantering hjälper till att minska antalet återkommande problem och reducera tiden det tar att lösa problem, vilket i slutändan påverkar vilken effekt problemen har på slutanvändarna, samt på företaget som helhet.

Rapporter med insikt

Automatisera rapporteringsprocessen, vilket leder till minskade kostnader och arbetstimmar.

För att öka företagets effektivitet kan ITSM:

Minska driftstopp

Med hjälp av hantering av incidenter, problem och tillgänglighet.

Förebygga problem innan de uppstår

Förebygg allvarliga problem som påverkar företaget med hjälp av problem- och kapacitetshantering.

Hjälpa företaget att snabbt återhämta sig från allvarliga IT-problem

Den negativa effekten av allvarliga problem kan minskas med hjälp av effektiv hantering av allvarliga incidenter och kontinuitet av IT-tjänsterna.

Till sist kan ITSM användas för att minska slöseri av resurser:

Minimera slöseri

Spara tid och arbete och undvik onödiga kostnader genom att minimera slöseri och dubbelarbete.

Optimera kostnader

Säkerställ att alla nya IT-avgifter är nödvändiga genom en effektiv hantering av tillgångar, konfigurering och kapacitet.

Bli kvitt kostnader för dubbla eller gamla tillgångar

Effektiv hantering av företagets tillgångar kan hjälpa er att undvika dubbla applikationer, hårdvara och värdtjänster samt onödiga kostnader för support.

Fördela om outnyttjade tillgångar

Datorer, enheter och installerad mjukvara som används i produktionen kan spåras på ett effektivt sätt för att undvika att ni har tillgångar som inte utnyttjas.

Förebygg slöseri som orsakas av misstag och felsteg

Undvik att lägga tid på felaktiga arbetsuppgifter, som i förlängningen orsakar dubbelt, eller tre gånger så mycket, arbete.

Vad är ett ITSM-verktyg?

Ett ITSM-verktyg är ett program som används för att leverera IT-tjänster. Det kan vara en enskild mjukvara eller ett flertal program som utför olika funktioner. Ett ITSM-verktyg kan utföra en mängd olika funktioner, såsom att hantera incidenter och problem, förändringsarbete och mer. Många ITSM-verktyg har även databaser för konfigurationshantering.

Inom ITIL är organisationens servicedesk en grundläggande ITSM-funktion. Servicedesken fungerar som en anknytningspunkt mellan interna eller externa kunder och tjänsteleverantören, och ansvarar för att kontinuerligt se över tjänsterna och erbjuda support vid driftstörningar.

Hur väljer man rätt ITSM-verktyg?

Att välja rätt ITSM-verktyg är ett beslut som inte bara påverkar IT-avdelningen, utan hela organisationen. Det är därför viktigt att ordentligt utvärdera vilka behov företaget har, för att kunna ta ett välgrundat beslut.

Gå igenom era existerande ITSM-processer, för att därefter besluta om vilka funktioner ni har behov av. Det hjälper er att välja ett verktyg baserat på det sanna värdet det har för organisationen, snarare än att endast döma efter prislappen.

Innan du väljer ITSM-verktyg bör du ställa följande frågor:

När du har svarat på dessa tre frågor är du snart nog redo att välja ett ITSM-verktyg. Du kan läsa mer om att välja rätt ITSM-verktyg på vår blogg.

Hur implementeras ITSM-processer?

När det kommer till att välja rätt ITSM-processer gäller det att se vad företaget har för behov. Om du till exempel har en mindre IT-avdelning som ständigt måste fokusera på akuta problem, är det bäst att leta efter en tjänst som hjälper er med grundproblemet. Ett enkelt exempel kan vara lagringsutrymme. Varje gång hårddisken är full måste man lägga tid och energi på att radera filer och applikationer. Att installera en större hårddisk är en mycket bättre långsiktig lösning.

Inom ITSM handlar det om att gå från incidenthantering till problemhantering. I exemplet ovan är datorn som gång på gång får slut på lagringsutrymme incidenten, och den otillräckliga kapaciteten på hårddisken är det underliggande problemet.

ITSM-processer bör implementeras med följande i åtanke:

Ärendehanteringssystem eller ITSM?

När du ska välja en lösning är det av största vikt att se över ditt företags behov. När det handlar om att hantera ärenden och incidenter från användare, skapa möten för att ta hand om ärenden samt reducera antalet telefonsamtal och mejl, så finns det egentligen två möjliga alternativ. Ett betydligt mer omfattande än det andra. Ett enkelt ärendehanteringssystem kan vara tillräckligt om era behov är små, men i många fall kan det behövas en mer omfattande ITSM-lösning. Här går vi igenom likheterna och skillnaderna mellan de olika systemen.

Ärendehanteringssystem

Ett ärendehanteringssystem används i första hand för att kategorisera förfrågningar och incidenter från kunder. I första hand är det följande process som förenklas:

Syftet med ärendehanteringssystemet är att skapa mer struktur, för att öka produktiviteten (att arbetaren snabbt kan återgå till sitt jobb) och minska risken för missade ärenden.

ITSM-lösningar

Precis som ärendehanteringssystem, så ska ITSM-system kunna ta emot ärenden från användare och se till att dessa blir lösta. Med andra ord så ingår det i regel ett ärendehanteringssystem i alla ITSM-lösningar. Men ett ITSM-system innehåller mycket mer, då det även ska möta behov hos IT-avdelningen och företaget i stort. Utöver ärendehanteringssystem innehåller ITSM-system i regel även följande funktioner:

ITSM: Bästa praxis

Inom ITIL grupperas ITSM-processer i ett antal huvudkategorier (som kort nämnts ovan). I breda drag är kategorierna:

 

Det finns bästa praxis för de olika processerna inom varje kategori. Dessa hittar du i vår ultimata guide till bästa praxis för ITSM.

Viktiga ITSM-mätetal

Man kan inte hantera vad man inte kan mäta. Även om det, i den bästa av världar, är fint att kunna mäta allt, gäller det även att mäta rätt ITSM-mätetal för att hantera företagets IT. Att kontrollera fel ITSM-mätetal leder till både dålig hantering av företagets IT och onödiga kostnader genom en felanvändning av resurserna. Några av de viktigaste mätetalen för ITSM är:

ITSM (IT service management) vs ITIL

Det är viktigt att vara medveten om skillnaderna mellan ITSM och ITIL. ITIL är det vanligaste ITSM-ramverket, men det är i själva verket bara ett av många olika sätt som används för att implementera ITSM.

Som Stephen säger: ”Det enklaste sättet att beskriva skillnaderna är att tänka på guldfiskar och fiskar. En guldfisk är en fisk, men alla fiskar är inte guldfiskar. Alltså: ITIL är ITSM, men all ITSM är inte ITIL.”

Alltså är det möjligt att använda ITSM, men inte ITIL. Då kanske man inte använder något av de vanliga ITSM-ramverken eller -standarderna, såsom:

Självklart är det även möjligt att använda flera olika ramverk och standarder, såsom COBIT i kombination med ITIL.

Vi hoppas att du har hittat svaren på dina frågor om ITSM och ITIL. Nedan kan du se resurser som hjälper dig att ta reda på mer.

ITSM-processer i ITIL

 

ITIL är det mest populära ramverket för bästa praxis inom ITSM. Det är uppdelat i fem grundläggande delar inom vad som kallas för tjänstelivscykeln:

 

Processen för att hantera IT-problem (vilket inom ITIL kallas för incidenthantering) är bara en av processerna ovan (tjänstedrift).

Andra vanliga ITIL-processer inkluderar:

AI inom ITSM

Inom ITSM kan AI hjälpa till att hantera ärenden på en enklare nivå, bistå handläggare, erbjuda support dygnet runt året om, och mycket mer. På följande sätt kan man implementera AI i ITSM:


Läs mer om vilken roll AI kan spela inom ITSM.