ITSM i ett nötskal

ITSM står för IT Service Management, alltså IT-tjänstehantering. Det är ett begrepp som används för att hänvisa till alla aktiviteter kring att utforma, skapa, leverera, stödja och hantera IT-tjänsternas livscykler.

Det kanske verkar självklart. Men vad är IT-tjänster, egentligen? Du kan tänka på alla typer av teknik du använder på jobbet: din bärbara dator, applikationerna på datorn, skrivaren som hela avdelningen använder och funktionen som låter dig återställa ditt lösenord när du glömmer bort det för hundrade gången. De är alla tjänster som tillhandahålls av företagets IT-avdelning, och är alltså IT-tjänster.

Även om den viktigaste delen av ITSM för de flesta användarna är själva ”IT-supporten” så handlar ITSM om mycket mer än att lösa vardagens små problem. Företagets IT-avdelning ansvarar även för att hantera alla olika typer av IT-tjänster. För att göra det på ett effektivt sätt kanske de använder ITSM system, såsom Freshservice.

Med det i åtanke ska vi ta en titt på en video där Stephen Mann sammanfattar ITSM och relationen som det har till företaget.

 

Varför är IT service management så viktigt?

ITSM är viktigt på grund av ett antal olika anledningar. Att implementera ITSM kan till exempel reglera processer genom strukturerad leverans och dokumentering. ITSM-implementering hjälper även till att spara pengar genom att skapa en förutsägbar IT-struktur. Att implementera ITSM kan dessutom erbjuda företaget fördelar genom att skapa möjligheter för genomförbara IT-åtgärder vilket hjälper till med beslutsfattande.

Fördelarna med ITSM-processer

Fördelarna med att implementera ITSM-processer sträcker sig från IT-specifika fördelar till förmåner för hela företaget, såsom:

FÖRDELAR FÖR IT FÖRDELAR FÖR HELA FÖRETAGET
Ökad effektivitet och produktivitet inom IT genom definierade roller och ansvarsområden En bättre förståelse för företagets behov
Processimplementering baserad på bästa praxis Ökad tillgänglighet av IT-tjänster för maximerad produktivitet
Ökad support för att bemöta utmaningar inom reglering och efterlevnad Ökat värde och ökad kostnadseffektivitet
Ökad synlighet av och förståelse för IT-tjänster Ett bättre sätt att hantera förväntningar på
Minskade livscykler för incidenter Minskad effekt av incidenter på verksamheten
Läs mer om fördelarna med IT service management.

 

Därför behöver ditt företag ett ITSM system

Om ditt företag har fler en ett par anställda, till och med om det är du själv som är utsedd ”IT-person”, använder ni redan ett ITSM system i en mindre utsträckning. Men i och med att företaget växer krävs mer genomtänkta processer för att få ut så mycket som möjligt av ITSM-investeringen.

Här kan du se några av de vanligaste fördelarna med ITSM. Ta en titt på videon för detaljerad information.

  • Minskade IT-kostnader
  • Förbättrad kvalitet på tjänsterna
  • Ökad kundnöjdhet
  • Ökad kontroll och minskad risk
  • Ökad konkurrenskraftighet
  • Ökad flexibilitet
  • Ökad smidighet för nya IT-tjänster

 

 

Att använda ITSM för att minska kostnaderna

Nu ska vi ta en titt på en av de viktigaste fördelarna ovan: att minska kostnaderna. Det kan ITSM hjälpa till med genom:

  • Ökad IT-effektivitet
  • Ökad effektivitet för hela företaget
  • Mindre ödslad tid inom IT

Låt oss ta en närmare titt.

 

För att öka IT-effektiviteten kan ITSM (IT service management) användas för:

Arbetsflödet för processer

Genom att skapa ett tekniskt arbetsflöde för processer och minska antalet manuella processer kan samarbetet mellan alla olika avdelningar och team öka.

Färre personalresurser inom IT

Minska tiden som läggs på administration, väntan och problemlösning och fokusera på mer strategiskt arbete.

Tjänstebaserad incidenthantering

Prioritera och hantera lösningstiden för IT-relaterade problem baserat på effekten den har på företaget.

Spara tid och pengar

Effektiv problemhantering och kunskapshantering hjälper till att minska antalet återkommande problem, tiden det tar att lösa problem och effekten som problem har på slutanvändarna samt på företaget som helhet.

Rapporter med insikt

Automatisera processen för rapporter och minska kostnaderna i arbetstimmar som krävs.

För att öka företagets effektivitet kan ITSM:

Minska driftstopp

Med hjälp av hantering av incidenter, problem och tillgänglighet.

Förebygga problem innan de uppstår

Förebygg allvarliga problem som påverkar företaget med hjälp av problemhantering och kapacitetshantering.

Hjälpa företaget att snabbt återhämta sig från allvarliga IT-problem

Den negativa effekten av allvarliga problem kan minskas med hjälp av incidenthantering för allvarliga incidenter och kontinuitet av IT-tjänsterna.

Till sist kan ITSM användas för att minska bortslösade resurser:

Minimera slöseri

Spara tid och arbete och undvik onödiga kostnader genom att minimera slöseri och strömlinjeforma dubbelt arbete.

Optimera kostnader

Säkerställ att alla nya IT-avgifter är nödvändiga genom hantering av tillgångar, konfigurering och kapacitet.

Bli kvitt kostnader för dubbla eller gamla tillgångar

Effektiv hantering av tillgångar kan hjälpa dig att undvika dubbla applikationer, dubbel hårdvara, dubbla värdtjänster och onödiga kostnader för support.

Fördela om outnyttjade tillgångar

Datorer, enheter och installerad mjukvara för produktivitet kan spåras på ett effektivt sätt för att undvika outnyttjade tillgångar.

Förebygg slöseri som orsakas av ändringar eller inkonsekvenser

Undvik att behöva arbeta på misstag som orsakar dubbelt, eller tre gånger så mycket, arbete.

Hur implementeras ITSM-processer?

När det kommer till att välja rätt ITSM-processer gäller det att se vad företaget har för behov. Om du till exempel har en mindre IT-avdelning som ständigt måste jobba på de mest akuta problemen vore det mer logiskt att leta efter den grundläggande orsaken och lösa den. Ett enkelt exempel på den typen av problem kan vara lagringsutrymme. Då måste man radera filer och applikationer varje gång hårddisken blir full. Men att helt enkelt installera en större hårddisk är en mycket bättre långsiktig lösning.

Inom ITSM handlar det om att gå från incidenthantering till problemhantering. I exemplet ovan är datorn som gång på gång får slut på lagringsutrymme incidenten, och den otillräckliga kapaciteten på hårddisken är det underliggande problemet. Självklart hanterar IT-avdelningar inom större företag vanligtvis incidenter som är mycket mer komplexa och skickar då problem till interna team för problemhantering.

ITSM-processer kräver inte bara ITSM verktyg för att implementeras utan även en ändrad ”kultur” inom organisationen. Kunderna (slutanvändarna) måste nämligen se IT som en tjänsteleverantör, inte som ännu en avdelning inom företaget.

ITSM-processer bör implementeras med följande i åtanke:

ITSM: Bästa praxis

Inom ITIL grupperas ITSM-processer i ett antal huvudkategorier, även om samma processer även kan ses under andra namn i andra ramverk. I breda drag är kategorierna:

Det finns bästa praxis för de olika processerna inom varje kategori. Dessa hittar du i vår ultimata guide till bästa praxis för ITSM

Viktiga ITSM-mätetal

Man kan inte hantera vad man inte kan mäta. Även om det är fint att kunna mäta allt gäller det även att mäta rätt ITSM-mätetal för att hantera företagets IT. Att kontrollera fel ITSM-mätetal leder till både dålig hantering av företagets IT och onödiga kostnader när det kommer till resurserna. Några av de viktigaste mätetalen för ITSM är:

Vad är ett ITSM verktyg?

Ett ITSM verktyg är ett program som används för att leverera IT-tjänster. Det kan vara en enskild mjukvara eller en programsvit av applikationer som består av flertalet program som utför olika funktioner. Ett ITSM verktyg kan även det utföra olika funktioner, såsom incidenthantering, hantering av tjänsteförfrågningar, problemhantering, förändringshantering och mer. Många ITSM verktyg har även databaser för konfigurationshantering (Configuration Management Database, CMDB).

Inom ITIL är organisationens servicedesk en grundläggande ITSM-funktion. En servicedesk som används som ett ITSM verktyg fungerar som en anknytningspunkt (vad som kallas för en Single Point Of Contact, SPOC) mellan interna eller externa kunder och tjänsteleverantören. En servicedesk ansvarar i dessa fall för att kontinuerligt se över tjänsterna och erbjuda support vid driftstörningar. De hanterar vanligtvis incidenter, tjänsteförfrågningar, kontrakt med tredje parter, mjukvarulicensiering och liknande uppgifter.

Hur väljer man rätt ITSM verktyg?

Att välja rätt ITSM verktyg är ett beslut som inte bara påverkar – och som alltså inte endast borde fattas av – IT-avdelningen. Istället påverkas hela organisationen. Eftersom det är många som påverkas av ITSM verktyget är det alltså viktigt att tänka efter och välja rätt.

När du ska välja ITSM verktyg bör du ha existerande ITSM-processer i åtanke för att besluta vilka funktioner som krävs. Det hjälper dig att välja ett ITSM verktyg baserat på vilket reellt värde det kan erbjuda organisationen snarare än att endast välja baserat på prislappen.

Innan du väljer ITSM verktyg bör du ställa följande frågor:

När du har svarat på dessa tre frågor är du snart nog redo att välja ett ITSM verktyg. Du kan läsa mer om att välja rätt ITSM verktyg på vår blogg.

Prova på vårt ITSM verktyg utan kostnad
 

ITSM (IT service management) vs ITIL

Det är viktigt att vara medveten om skillnaderna mellan ITSM och ITIL. ITIL är det vanligaste ITSM-ramverket, men det är i själva verket bara ett av många olika sätt som används för att implementera ITSM.

Som Stephen säger: ”Det enklaste sättet att beskriva skillnaderna är att tänka på guldfiskar och fiskar. En guldfisk är en fisk, men alla fiskar är inte guldfiskar. Alltså: ITIL är ITSM, men all ITSM är inte ITIL.”

Alltså är det möjligt att använda ITSM men inte ITIL. Då kanske man inte använder något av de vanliga ITSM-ramverken eller -standarderna, såsom:

Självklart är det även möjligt att använda flera olika ramverk och standarder, såsom COBIT i kombination med ITIL.

Vi hoppas att du har hittat svaren på dina frågor om ITSM och ITIL. Nedan kan du se resurser som hjälper dig att ta reda på mer.

ITSM-processer i ITIL

ITIL är det mest populära ramverket för bästa praxis inom ITSM. Det är uppdelat i fem grundläggande böcker som handlar om olika delar av vad som kallas för tjänstelivscykeln:


Processen för att hantera IT-problem (vilket inom ITIL kallas för incidenthantering) är bara en av processerna i en av delarna ovan (tjänstedrift).

Andra vanliga ITIL-processer inkluderar:

Vad är ITSM-certifiering?

Även om det inte finns någon egentlig ”ITSM-certifiering” så kan man certifieras för populära ITSM-ramverk såsom ITIL och COBIT. ITIL är det mest populära ITSM-ramverket, vilket innebär att en ITIL-certifiering ofta tolkas som en ITSM-certifiering. En ITIL-certifiering består av olika nivåer. Inom ITIL V3 finns det fem nivåer, nämligen:

ITIL 4 släpptes år 2019 och har fyra nivåer för certifiering:

Du kan hitta ett center för ITIL-certifiering nära dig på Axelos webbsida.

Framtidens ITSM

Framtidens ITSM kretsar som den mesta tekniken runt artificiell intelligens. Gartner har rapporterat att IT-organisationer spenderar 66 % av resurserna på vardagens verksamhet; alltså på de mest angelägna sakerna snarare än långsiktiga planer. Med en ITSM-lösning kan man dock automatisera upprepade uppgifter såsom lösning av ärenden, optimering av arbetsbördan, schemalagt underhåll och mer. Framtidens ITSM kommer till stor del att påverkas av AI, med effekter som påverkar alla delar av företaget: från handläggarna till kunderna.

AI inom ITSM

Inom ITSM kan AI hjälpa till att hantera ärenden på en enklare nivå, bistå handläggare, erbjuda support dygnet runt året om, och mycket mer. Att implementera AI i ITSM kan ske på flertalet olika sätt, såsom:


Läs mer om vilken roll AI kan spela inom ITSM.