Vad är ett ITSM verktyg?
Ett ITSM verktyg är ett program som används för att leverera IT-tjänster. Det kan vara en enskild mjukvara eller en programsvit av applikationer som består av flertalet program som utför olika funktioner. Ett ITSM verktyg kan även det utföra olika funktioner, såsom incidenthantering, hantering av tjänsteförfrågningar, problemhantering, förändringshantering och mer. Många ITSM verktyg har även databaser för konfigurationshantering (Configuration Management Database, CMDB).
Inom ITIL är organisationens servicedesk en grundläggande ITSM-funktion. En servicedesk som används som ett ITSM verktyg fungerar som en anknytningspunkt (vad som kallas för en Single Point Of Contact, SPOC) mellan interna eller externa kunder och tjänsteleverantören. En servicedesk ansvarar i dessa fall för att kontinuerligt se över tjänsterna och erbjuda support vid driftstörningar. De hanterar vanligtvis incidenter, tjänsteförfrågningar, kontrakt med tredje parter, mjukvarulicensiering och liknande uppgifter.
Hur väljer man rätt ITSM verktyg?
Att välja rätt ITSM verktyg är ett beslut som inte bara påverkar – och som alltså inte endast borde fattas av – IT-avdelningen. Istället påverkas hela organisationen. Eftersom det är många som påverkas av ITSM verktyget är det alltså viktigt att tänka efter och välja rätt.
När du ska välja ITSM verktyg bör du ha existerande ITSM-processer i åtanke för att besluta vilka funktioner som krävs. Det hjälper dig att välja ett ITSM verktyg baserat på vilket reellt värde det kan erbjuda organisationen snarare än att endast välja baserat på prislappen.
Innan du väljer ITSM verktyg bör du ställa följande frågor:
- Vilket problem vill du lösa? Tänk på grunderna. Vad är det som saknas från de existerande ITSM-processerna, och vad kan man göra för att förbättra hur IT-tjänsterna levereras? Vad kan ett ITSM verktyg spela för roll när det kommer till att svara på dessa frågor och lösa dessa problem?
- Vad har organisationen för ITSM-krav? Vill du kunna hantera tillgångar? Vill du implementera en portal för självbetjäning? Vill du strömlinjeforma förfrågningar om support eller service? Att svara på dessa frågor hjälper dig att prioritera en lista på krav och på så sätt hitta rätt verktyg.
- Vad har du för förväntningar på ditt ITSM verktyg? Förväntningarna på ITSM verktyget beror på organisationens aktuella processer. Om ni till exempel använder flera applikationer från tredje parter så behövs ett ITSM verktyg som kan integreras med dessa applikationer. Om ni har många olika arbetsflöden krävs ett ITSM verktyg som kan automatisera processerna i så stor utsträckning som möjligt.
När du har svarat på dessa tre frågor är du snart nog redo att välja ett ITSM verktyg. Du kan läsa mer om att välja rätt ITSM verktyg på vår blogg.