ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Så vad är ITIL? ITIL betyder: Information Technology Infrastructure Library och beskrivs som ett ramverk innehållande bästa praxis för att leverera effektiva tjänster inom IT-support. Det gör det möjligt för organisationer och individer att erbjuda kostnadseffektiv hantering av IT-tjänster (ITSM) i linje med företagens vision, strategi och tillväxt och fungerar som en gemensam kontaktpunkt mellan tjänsteleverantören och slutanvändarna. Medan ITSM(IT Service Management) hjälper företag att utföra sina uppdrag och uppnå sin vision med den rätta blandningen av processer, teknik och människor är ITIL vägledande för hur IT-tjänster bör hanteras och levereras. Digitalisering och teknologiska initiativ guidas av bästa praxis inom ITIL. Företag antar ITIL  för att snabbare förverkliga sina affärsfördelar mål med definierade processer som möjliggörs av rätt teknik. ITIL strävar efter resursoptimering och granskar befintliga processer kontinuerligt för att förbättra dem. Det fungerar också som en samarbetspartner till organisationer som vill anamma den praxis som är relevant för dem.

ITIL har sedan starten under sent 1980-tal kontinuerligt utvecklats genom många versioner. Ramverket består för närvarande av fem volymer. ITIL utvecklades först av den brittiska regeringens avdelning Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) under 80-talet. Genom åren har det genomgått flera revisioner som syftar till att ligga i linje med verksamheters behov och ökad effektivitet. Den första ITIL-boken publicerades 1989 och följdes upp med version 2 år 2000. Medan version 3 kom ut år 2007 släpptes emellertid en uppdaterad variant av denna version år 2011. Den senaste upplagan av ITIL-boken förväntas ges ut senare i år och förmodas omfatta metoder som DevOps, Agile och Lean.

ITIL-certifiering

ITIL-certifiering styrs av Axelos och har fem nivåer med specifikt kursmaterial. ITIL-certifiering är tillgänglig för individer som vill skaffa sig expertis inom viktiga fokusområden inom ITIL. Nivån ITIL Foundation är den lägsta nivån och täcker grunderna i ITIL:s terminologi och tjänstelivscykler.

ITIL Foundation

Certifikatet ITIL Foundation är riktat mot den som behöver en grundläggande förståelse av nyckelkoncept och processer inom ITIL:s tjänstelivscykler, tjänstehantering och bästa praxis. Det syftar till att leverera följande:

Certifikatet kan tas av alla som vill lära sig om ITIL-processer: det finns inga kriterier för behörighet. ITIL Foundation är en nödvändig förutsättning för att få examinera för andra nivåer. Detta gör det möjligt för individer att påbörja sin karriär inom IT.

Kom igång med ITIL

ITIL-ramverket består av fem steg, som alla är delar av tjänstelivscykeln. Varje steg består av en uppsättning processer eller funktioner som får IT att formellt överensstämma med organisationsstrukturen. Företag anammar de processer som de anser vara lämpliga för sina team. ITIL är alltså flexibelt när det kommer till implementation. Följande steg inkluderas i ITIL:s tjänstelivscykel:

Servicestrategi

Underlättar för organisationer att sätta upp verksamhetsmål och utveckla strategier för att möta kundkrav och prioriteringar.

Service design

Inkluderar utformning av processer och funktioner. Detta består av utformning av processer för tjänstehantering, teknik, infrastruktur och produkter.

Serviceövergånga

Fokuserar på att upprätthålla tjänstens aktuella tillstånd medan nya organisatoriska förändringar tas i bruk. Detta säkerställer att risk och inverkan är under kontroll så att inga avbrott i pågående tjänster förekommer.

Servicedrift

Tjänstedrift säkerställer att dagliga uppgifter för drift är sömlösa och ansvarar för att se över infrastrukturen och applikationsrelaterade tjänster. Detta gör det möjligt för företag att uppfylla kundernas krav och prioriteringar.

Kontinuerlig Tjänsteförbättring

Det här är en del av den kvalitetskontroll som syftar till att kontinuerligt och stegvis förbättra processer. Detta sker genom hela tjänstelivscykeln.

Nyckelkoncept inom ITIL

ITIL Förändringsarbete (Change management)

Företag initierar nya projekt eller applikationer varje dag. Samtidigt är det viktigt att analysera risker och inverkan innan planerade aktiviteter utförs. Baserat på risk och inverkan planeras godkännande av förändringar med hänsyn till alla berörda parter. Förändringsarbete registrerar alla begärda förändringar för bättre uppföljning och revision. Förändringsarbete är avgörande för en organisation för att kunna introducera nya implementationer utan driftstopp. Granskningar sker efter genomförandet för att hålla saker under kontroll.

ITIL Incidenthantering (Incident management)

Företagsanvändare förväntar sig att de ska kunna bedriva en smidig affärsverksamhet utan störningar. I verkligheten är det emellertid en utmaning att åstadkomma detta med en komplex infrastruktur, olika komponenter och applikationer. Ett proaktivt tillvägagångssätt för incidenthantering avleder redundanta ärenden och eliminerar förekomsten av större incidenter. Automatisering har hand om ärendeklassificering och tilldelning så att servicedeskens agenter kan fokusera på högre prioriterade aktiviteter. Incidenthantering fungerar i nära sammanslutning till konfigurationsdatabasen, CMDB, för att länka den tillgång som är relaterad till incidenten.

ITIL Problemhantering (Problem management)

Återkommande frågeställningar tas om hand av  teamet för problemhanterings för att analysera grundorsaken och för att hitta en permanent lösning. Problemhantering utför en analys av grundorsaken och föreslår en temporär lösning tills det att en permanent lösning kan implementeras. Proaktiv problemhantering används av många organisationer för att förhindra potentiella skador orsakade av större avbrott och för att försäkra tjänstens tillgänglighet. Det rekommenderas att förstå och göra skillnad på incident- och problemhantering och därigenom tilldela tydliga roller och ansvarsområden.

ITIL kontra ITSM

ITIL och ITSM  utesluter inte varandra. ITSM definierar hur IT-tjänster hanteras effektivt och skapar värde för kunderna. Företag kanske inte inser att de arbetar med ITSM, men så fort ett IT-system och dess infrastruktur är närvarande så arbetar man faktiskt oundvikligen med ITSM.

ITIL gör det möjligt för företag att uppnå effektiv hantering av IT-tjänster. Det är ett ramverk med en rad principer för bästa praxis som kan implementeras av företag och individer för affärsutveckling och strategisk IT. ITIL föreslår sätt att förbättra och optimera resurser för att skapa värde för kunderna.

”ITSM är hur du hanterar IT och ITIL vägleder företag mot effektiv ITSM”.

Implementation av ITIL – checklista

ITIL  är inte enkel projektledning som man ska implementera över hela bör implementeras i verksamheten, och det finns inget tillvägagångssätt som passar alla. Beroende på verksamhetens behov kan ITIL dock enkelt anpassas och införas.

  • Förstå målen med ITIL: Först och främst måste du förstå de problem som ska lösas samt målen med ITIL. Det är viktigt att anpassa verksamhetens mål mot målen med ITIL. Därför bör du förstå de fördelar som erbjuds med ITIL och fokusera på kundernas prioriteringar. Kommunicera värdet med ITIL till alla avdelningschefer så att medvetenheten om ITIL finns inom hela organisationen. Organisationen bör sträva efter en ITIL-certifiering då det ger både individer och företag expertis inom ITIL. ITIL syftar till att skapa värde för IT-investeringarna och ser över infrastruktur och drift.
  • Analysera nuvarande processers mognad: Innan du implementerar ITIL bör du analysera nuvarande processers mognad för att identifiera områden där processerna behöver förbättras. Ni kanske jobbar med ITIL i någon form; därför är det betydelsefullt att förstå de befintliga processerna. Baserat på verksamhetens prioriteringar kan dessa gap överbryggas genom att implementera relevanta ITIL-processer. Kom ihåg att en bedömning av processernas mognad måste vara realistisk för att kunna uppnå önskat resultat.
  • Definiera ITIL-processer och processägare: Människor är viktigare än processer och tekniska möjligheter. Identifiering av roller och ansvar för de som styr processerna är avgörande. ITIL:s framgång beror mycket på den attityd och de mjuka färdigheter som servicedeskens agenter har, utöver teknisk kompetens. ITIL kräver mycket samarbete mellan olika team och därför är det viktigt med social kompetens när personal ska anställas till servicedesken.
  • Börja smått: ITIL change management tvingar inte företag att implementera alla 26 processer. Det rekommenderas istället att man börjar med nödvändiga processer såsom incidenthantering och kunskapshantering innan man går vidare till andra processer efter att dessa har implementerats framgångsrikt. Prata om ITIL med alla relevanta intressenter och processförmågor.
  • Granska och förbättra: Kontinuerlig tjänsteförbättring (förkortas CSI efter engelskans Continuous Service Improvement) är nödvändig ur en operativ synvinkel. Granskning av befintliga processers mognad hjälper till att identifiera brister. CSI sker genom ITIL:s tjänstelivscykel med startpunkt i tjänstestrategin. ITIL är ett kontinuerligt projekt som alltigenom granskas och förbättras. Det hjälper också till att formellt anpassa verksamhetsmålen mot målen med ITIL.

Affärsnyttan med ITIL

ITIL har olika fördelar för IT och företag. Och gör det möjligt att vara mer flexibel och komplettera med andra ramverk och god praxis. ITIL verkar som ett drivhjul för effektiv hantering av IT-tjänster. Här följer några av fördelarna:

Förbättrad tjänstekvalitet

Säkerställer konsekventa tjänstenivåer och förbättrar effektiviteten genom ökad kvalitet på tjänster.

Bättre riskhantering

ITIL är ett verktyg för proaktiv hantering av IT-tjänster och undviker därför större incidenter och håller risker under kontroll. Med AI-stödd ITSM kan framtida händelser förutses baserat på tidigare trender.

Ökad kundnöjdhet

Förbättring av tjänstekvalitet resulterar så småningom i ökad kundnöjdhet eftersom ITIL följer kundkraven.

Kostnadsoptimering

Kostnadsoptimering kan uppnås genom att säkerställa att resurser prioriteras och används effektivt baserat på verksamhetens och kundens krav.

Anpassning av affärsmål

Optimera kunskapsartiklar för sökmotorer så att användare lätt kan hitta lösningar.