ITIL V3 – en guide

ITIL Tjänstestrategi

Syftet med tjänstestrategi är att tillhandahålla en strategi för tjänstelivscykeln och säkerställa att tjänsten är ändamålsenlig och lämplig för användning. Strategin bör vara i fas med organisationens verksamhetsmål såväl som kunders behov. Genom att börja med att utvärdera kundbehov och marknadsplatsen fastställer tjänstestrategins livscykelsteg vilka tjänster som IT-organisationen ska erbjuda och vilka kompetenser som behöver utvecklas.

• Strategihantering för IT-tjänster – Värdera tjänsteleverantörens erbjudanden, förmågor, konkurrenter såväl som aktuella och potentiella marknadsområden och att utveckla en strategi för att betjäna kunder.
• Hantering av tjänsteportfölj – Säkerställer att tjänsteleverantören har rätt blandning av tjänster för att uppfylla de nödvändiga verksamhetsresultaten på en lämplig nivå av investering.
• Finansförvaltning för IT-tjänster – Hantera tjänsteleverantörens krav på budgetering, redovisning och debitering.
• Efterfrågestyrning – Förstå, förutse och påverka kundernas efterfrågan på tjänster för att säkerställa att tjänsteleverantören har tillräcklig kapacitet för att möta nödvändig efterfrågan.
• Hantering av verksamhetsrelationer – Identifierar behovet hos befintliga och potentiella kunder och säkerställer att lämpliga tjänster utvecklas för att möta dessa behov.

Inom tjänstestrategi hjälper hantering av tjänsteportfölj organisationen att hantera tjänster som en enhetlig portfölj; efterfrågestyrning avser att förstå och påverka kundernas efterfrågan genom att forma användarprofiler och mönster av verksamhetsaktivitet; finansförvaltning avser att förstå kostnader och tillfällen som kopplas till tjänster inom finansiella områden. Genom att arbeta tillsammans tillhandahåller dessa processer förmågan att fatta välgrundade beslut om vilka tjänster som ska tillhandahållas och hur de ska konstrueras.

ITIL Tjänsteutformning

Livscykelfasen tjänsteutformning handlar om utformningen av tjänster och alla stödjande element som behövs för att introducera dem i en levande miljö. Omfattningen på livscykelsteget tjänsteutformning innefattar att utforma nya tjänster, såväl som att göra ändringar och förbättringar till befintliga tjänster.

• Samordning av utformning – Säkerställer konsistent och effektiv utformning av nya eller förändrade IT-tjänster, informationssystem för tjänstehantering, arkitektur, teknik, processer, information och metrik.
• Hantering av tjänstekatalog – Säkerställa att en tjänstekatalog produceras och underhålls, innehållande information om alla tjänster som är i drift samt de som förbereds för att köras operativt.
• Tjänstenivåhantering – Förhandlar servicenivåavtal med kunder, utformar tjänster i enlighet med de överenskomna tjänstenivåmålen och säkerställer att alla operativa nivåavtal och underbyggande av avtal är lämpliga.
• Riskhantering – Identifiera, värdera och kontrollera risker, inklusive att analysera tillgångars värde för verksamheten, identifiera hot mot dessa tillgångar och utvärdera hur utsatt varje tillgång är för dessa hot.
• Kapacitetshantering – Säkerställa att kapaciteten hos IT-tjänster och IT-infrastrukturen kan leverera de överenskomna tjänstenivåmålen på ett kostnads- och tidseffektivt sätt.
• Tillgänglighetshantering – Ansvarar för att säkerställa att all IT-infrastruktur samt alla processer, verktyg, roller, osv., lämpar sig för de överenskomna tillgänglighetsmålen.
• Hantering av kontinuerliga IT-tjänster – Säkerställa att IT-tjänsteleverantören alltid kan tillhandahålla de lägst överenskomna tjänstenivåerna, genom att minska risken från katastrofhändelser till en acceptabel nivå och planera för att återställa IT-tjänster.
• Hantering av tjänsteinformation – Säkerställa tystnadsplikten, integriteten och tillgängligheten för en organisations information, uppgifter och IT-tjänster.
• Efterlevnadshantering – Säkerställa att IT-tjänster, processer och system efterlever företagspolicyer och lagkrav.
• Arkitekturhantering – Fastställa en plan för den framtida utvecklingen av det tekniska landskapet genom att överväga tjänstestrategin och nyligen tillgängliga tekniker.
• Leveranshantering – Säkerställa att alla avtal med leverantörer stöder verksamhetens behov och att alla leverantörer möter sina avtalsenliga åtaganden.

Syftet med ITIL Tjänsteutformning är att säkerställa att tjänsterna som utvecklas uppfyller organisationens avsikter som beskrivs i tjänstestrategi och överväga saker som uthärdlighet, riskhantering och verksamhetskontinuitet. Ju fler tjänsteintegrerings- och hanteringsfrågor som kan behandlas under tjänsteutformning, ju lättare blir tjänsteöverlämningen.

ITIL Tjänsteöverlämning

Målet med ITIL Tjänsteöverlämning är att bygga och driftsätta IT-tjänster och säkerställa att förändringar i tjänster och tjänstehanteringsprocesser utförs på ett samordnat och säkert sätt.

• Förändringsarbete – Kontrollera livscykeln för alla förändringar för att möjliggöra att fördelaktiga förändringar görs, med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster.
• Förändringsutvärdering – Värdera stora förändringar innan dessa ändringar tillåts fortskrida till nästa fas i livscykeln.
• Projekthantering – Planera och samordna resurserna för att driftsätta en stor release inom de förutsedda uppskattningarna för kostnad, tid och kvalitet.
• Applikationsutveckling – Utvecklandet och underhållet av anpassade applikationer såväl som anpassningen av produkter från programvaruleverantörer för att tillhandahålla de IT-tjänster som användare behöver.
• Release- och driftsättningshantering – Planera, schemalägga och kontrollera förflyttningen av releaser till test- och levande miljöer och säkerställa att integriteten hos den levande miljön är skyddad och att rätt komponenter släpps.
• Tjänstevalidering och testning – Säkerställa att driftsatta releaser och resulterande tjänster möter kundernas förväntningar och bekräfta att IT-drifter kan stödja nya tjänster.
• Tjänstevärdering och konfigureringshantering – Bibehålla information om konfigureringsartiklar som krävs för att leverera en IT-tjänst, inklusive deras relationer.
• Kunskapshantering – Samla ihop, analysera, lagra och dela kunskap och information – förbättra verkningsgraden genom att minska behovet av att återupptäcka kunskap.

I den här fasen av livscykeln har utformningen skapats, testats och förflyttats till produktion för att göra det möjligt för verksamhetskunden att få önskat värde. Den här fasen behandlar hanteringsförändringar och överlämningsplanering för att säkerställa att alla berörda parter är redo för tjänstereleasen.

ITIL Tjänstedrift

Målet med ITIL Tjänstedrifter är att se till att IT-tjänster levereras effektivt och ändamålsenligt genom att uppfylla användarförfrågningar, lösa tjänstefel, åtgärda problem och utföra rutinmässiga driftsuppgifter.

• Händelsehantering – Säkerställa att CIs och tjänster alltid övervakas och filtrera och kategorisera händelser för att fastställa lämpliga åtgärder
• Incidenthantering – Hantera livscykeln för alla incidenter för att återlämna IT-tjänsten till användare så snabbt som möjligt. Tillhandahåller permanent eller tillfällig lösning till slutanvändare för att återställa normala förhållanden så snabbt som möjligt
• Uppfyllande av begäran – Uppfylla tjänstebegäran, vilket i många fall är små förändringar och/eller begärd information.
• Åtkomsthantering – Ge auktoriserade användare rättigheten att använda en tjänst samtidigt som icke-auktoriserade användare nekas åtkomst.
• Problemhantering – Hantera livscykeln hos problem för att förhindra att incidenter inträffar och minimera påverkan av incidenter som inte kan förhindras. Root cause analysis, RCA utförs för att hitta en permanent lösning
• IT-driftskontroll – Övervaka och kontrollera IT-tjänster och deras underliggande infrastruktur, inklusive utförandet av dagliga rutinuppgifter relaterade till driften av komponenter och applikationer i infrastrukturen.
• Fastighetshantering – Hantera den fysiska miljön där IT-infrastrukturen är belägen, inklusive saker som strömförsörjning och kylning, hantering av byggnadsåtkomst och miljöövervakning.
• Applikationshantering – Ansvarar för att hantera applikationer genom deras livscykel och tar beslut för att stödja kontinuerlig förbättring av programkomponenter.
• Teknisk hantering – Tillhandahåller teknisk expertis och stöd för hanteringen av IT-infrastrukturen.
• Stängning – Ställ in en automatiseringsregel för att automatiskt stänga ärenden eller låt slutanvändare stänga ärenden själva via en självbetjäningsportal.

Tjänstedrifter ser över den dagliga övergripande standarden på tjänster som levereras till användare och verksamhetsfunktioner. Det inkluderar att hantera avbrott i tjänster och säkerställa återställning efter incidenter; och bestämma grundorsaken till problem. Det inkluderar även service desk-aktiviteter som att hantera begäran från slutanvändare och hantera behörigheter för åtkomst till tjänster.

ITIL Kontinuerlig tjänsteförbättring

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI) använder metoder från kvalitetshantering för att lära från tidigare framgångar och misslyckanden och förbättra den övergripande kvaliteten, kostnadsresultatet och/eller användarfunktioner i en befintlig tjänst.

• Tjänstegranskning – Regelbundet granska verksamhetstjänster och infrastrukturtjänster för att förbättra tjänstekvalitet och fastställa mer ekonomiska sätt att förbättra en tjänst.
• Processutvärdering – Regelbundet utvärdera processer, inklusive identifiera områden där målinriktade processmätvärden inte har uppnåtts och genomföra regelbundna revisioner, mognadsbedömningar och granskningar.
• Definiera CSI-uppslag – Fastställa specifika uppslag som syftar till att förbättra tjänster och processer, baserat på resultatet från tjänstegranskningar och processutvärderingar.
• Övervaka CSI-uppslag – Bekräfta att uppslag till förbättring fortskrider enligt planen och introducera korrigerande åtgärder där det är nödvändigt.

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring syftar till att alltid förbättra effektiviteten och verkningsgraden hos IT-processer och -tjänster. Företag samlar ofta sina ansträngningar för förbättring till CSI-uppslag som är prioriterade och hanterade annonsprojekt, till skillnad från andra uppgifter för tjänstehantering som behandlas som pågående arbeten. Målet med CSI-uppslag är att fastställa och verkställa specifika försök som syftar till att förbättra tjänster och processer baserat på resultatet från tjänstegranskningar och processutvärderingar.

De 5 stegen i ITIL-tjänstelivscykeln arbetar tillsammans för att stödja alla aspekter av tjänstehantering, inklusive att skapa nya tjänster och göra ändringar i befintliga tjänster. För att kunna bestämma vilket livscykelsteg som är viktigast för din organisation måste du ha en grundlig förståelse för din organisations kultur, styrkor och svagheter så att du kan fokusera på de processer som har den största påverkan på ditt företag.