Vad är ITIL V3?

 

ITIL är ett ramverk som innehåller bästa praxis och processer som kan antas för att kunna tillhandahålla hantering av IT-tjänster (ITSM).

ITIL har, sedan det först publicerades på 1980-talet, blivit ett av de mest använda ramverken av organisationer som tillhandahåller ITSM.

Ramverket lägger vikt på att förbättra kundnöjdhet genom att tillhandahålla effektiv leverans av service samtidigt som det är kostnadseffektivt.

Under åren har olika versioner av ITIL lanserats för att anpassas efter förändrade verksamhetskrav.

Den tredje versionen av ITIL-ramverket för bästa praxis, kallad ITIL V3, lanserades år 2007.

En uppdatering på ITIL V3 gjordes år 2011, som bidrog till att den även kallas ITIL 2011 V3.

Den senaste versionen är mer lämpad för dagens verksamhetsmiljö eftersom den inkluderar strategiska element som gör att IT-tjänstehanteringen är bättre anpassad till verksamhetskraven.

Grunder i ITIL V3

ITIL V3 Incident Management (Incidenthantering)

I dagens verksamhetsmiljö är det nödvändigt att försäkra att verksamhetsdriften utförs utan problem.

Vid ett oväntat avbrott i en tjänst inom organisationen äventyras produktiviteten.

ITIL V3-processen för incidenthantering antar en uppsättning av bästa praxis för att effektivt hantera och lösa incidenter och säkerställa smidig verksamhetsdrift med minimal eller ingen avbrottstid.

ITIL V3 Change Management (Förändringsarbete)

Förändring är ofrånkomligt i alla organisationer: tekniker ändras regelbundet och måste ersättas, befintliga lösningar/tillämpningar måste uppgraderas, osv. ITIL V3 tillhandahåller en uppsättning av bästa praxis kallad förändringsarbete som effektivt hanterar, prioriterar och genomför ändringar.

Att effektivt utnyttja förändringsarbete kan förhindra avbrottstid.

ITIL V3 Problem Management (Problemhantering)

Problemhanteringsteamet ansvarar för att utföra en Root Cause Analysis (RCA) och att hitta en permanent lösning på återkommande incidenter.

Det rekommenderas att ha en effektiv kommunikationsstrategi och att följa en proaktiv metod för att undvika att eventuella allvarliga incidenter inträffar.

Problem är en eller flera incidenter med en okänd root-orsak.

Problemhantering uppehåller en känd feldatabas, KEDB, vars lösning är okänd.

ITIL V3 Ramverk

Kärnan i ramverket ITIL v3 kretsar kring ITIL-tjänstelivscykeln och en uppsättning stödjande processer och bästa praxis för varje steg. De 5 stegen i ITIL är:

  • ITIL Tjänstestrategi
  • ITIL Tjänsteutformning
  • ITIL Tjänsteöverlämning
  • ITIL Tjänstedrift
  • ITIL Kontinuerlig tjänsteförbättring

ITIL utformades så att livscykelstegen tillsammans utgör en sluten process.

Det är viktigt eftersom de flesta aktiviteterna i tjänstehantering inte utförs när tjänster skapas, de är aktiviteter som fixar eller förbättrar den befintliga tjänsten.

Varje steg i tjänstelivscykeln representeras av en av ITIL-volymerna och är självständig medan den på samma gång integreras i det övergripande ITIL-ramverket.

ITIL Tjänstestrategi

Syftet med tjänstestrategi är att tillhandahålla en strategi för tjänstelivscykeln och säkerställa att tjänsten är ändamålsenlig och lämplig för användning. Strategin bör vara i fas med organisationens verksamhetsmål såväl som kunders behov. Genom att börja med att utvärdera kundbehov och marknadsplatsen fastställer tjänstestrategins livscykelsteg vilka tjänster som IT-organisationen ska erbjuda och vilka kompetenser som behöver utvecklas.

 

Inom tjänstestrategi hjälper hantering av tjänsteportfölj organisationen att hantera tjänster som en enhetlig portfölj; efterfrågestyrning avser att förstå och påverka kundernas efterfrågan genom att forma användarprofiler och mönster av verksamhetsaktivitet; finansförvaltning avser att förstå kostnader och tillfällen som kopplas till tjänster inom finansiella områden. Genom att arbeta tillsammans tillhandahåller dessa processer förmågan att fatta välgrundade beslut om vilka tjänster som ska tillhandahållas och hur de ska konstrueras.

ITIL Tjänsteutformning

Livscykelfasen tjänsteutformning handlar om utformningen av tjänster och alla stödjande element som behövs för att introducera dem i en levande miljö. Omfattningen på livscykelsteget tjänsteutformning innefattar att utforma nya tjänster, såväl som att göra ändringar och förbättringar till befintliga tjänster.

 

Syftet med ITIL Tjänsteutformning är att säkerställa att tjänsterna som utvecklas uppfyller organisationens avsikter som beskrivs i tjänstestrategi och överväga saker som uthärdlighet, riskhantering och verksamhetskontinuitet. Ju fler tjänsteintegrerings- och hanteringsfrågor som kan behandlas under tjänsteutformning, ju lättare blir tjänsteöverlämningen.

ITIL Tjänsteöverlämning

Målet med ITIL Tjänsteöverlämning är att bygga och driftsätta IT-tjänster och säkerställa att förändringar i tjänster och tjänstehanteringsprocesser utförs på ett samordnat och säkert sätt.

 

I den här fasen av livscykeln har utformningen skapats, testats och förflyttats till produktion för att göra det möjligt för verksamhetskunden att få önskat värde. Den här fasen behandlar hanteringsförändringar och överlämningsplanering för att säkerställa att alla berörda parter är redo för tjänstereleasen.

ITIL Tjänstedrift

Målet med ITIL Tjänstedrifter är att se till att IT-tjänster levereras effektivt och ändamålsenligt genom att uppfylla användarförfrågningar, lösa tjänstefel, åtgärda problem och utföra rutinmässiga driftsuppgifter.

 

Tjänstedrifter ser över den dagliga övergripande standarden på tjänster som levereras till användare och verksamhetsfunktioner. Det inkluderar att hantera avbrott i tjänster och säkerställa återställning efter incidenter; och bestämma grundorsaken till problem. Det inkluderar även service desk-aktiviteter som att hantera begäran från slutanvändare och hantera behörigheter för åtkomst till tjänster.

ITIL Kontinuerlig tjänsteförbättring

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI) använder metoder från kvalitetshantering för att lära från tidigare framgångar och misslyckanden och förbättra den övergripande kvaliteten, kostnadsresultatet och/eller användarfunktioner i en befintlig tjänst.

 

Processen kontinuerlig tjänsteförbättring syftar till att alltid förbättra effektiviteten och verkningsgraden hos IT-processer och -tjänster. Företag samlar ofta sina ansträngningar för förbättring till CSI-uppslag som är prioriterade och hanterade annonsprojekt, till skillnad från andra uppgifter för tjänstehantering som behandlas som pågående arbeten. Målet med CSI-uppslag är att fastställa och verkställa specifika försök som syftar till att förbättra tjänster och processer baserat på resultatet från tjänstegranskningar och processutvärderingar.

De 5 stegen i ITIL-tjänstelivscykeln arbetar tillsammans för att stödja alla aspekter av tjänstehantering, inklusive att skapa nya tjänster och göra ändringar i befintliga tjänster. För att kunna bestämma vilket livscykelsteg som är viktigast för din organisation måste du ha en grundlig förståelse för din organisations kultur, styrkor och svagheter så att du kan fokusera på de processer som har den största påverkan på ditt företag.

Vad är skillnaden – ITIL V2 kontra ITIL V3

I grunden bygger ITIL V3 eller ITIL 2011 på driftsprocesser och bästa praxis från ITIL V2 och strävar mot att säkerställa att IT-tjänstehantering är mer allsidig för att passa dagens verksamhetsklimat.

ITIL V2 upprättades på 2000-talet och var mer fokuserad på processer.

ITIL V3 behåller de fem publikationerna med livscykelsteg som var en del av de tidigare versionerna.

Däremot har ITIL V3 en mycket viktig uppgradering – den lägger stor vikt vid att anpassa ITSM till verksamhetsmål genom att fokusera på strategiska element.

Låt oss titta närmare på hur ITIL V3 skiljer sig från den tidigare versionen ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
ITIL V2 var processinriktad. I grund och botten formade den organisationen och dess ITSM-metod. Mer vikt ligger på en tjänstelivscykel-metod till ITSM
Processområden ordnas i grupper i ITIL V2 Definierar roller och ansvar i varje process
Hade 7 huvudsakliga böcker  Har 5 huvudsakliga böcker
ITIL V2 hade 1 funktion och 10 processer Innehåller 4 funktioner och 25 processer
Processerna i ITIL V2 var ändamålsenliga och kostnadseffektiva Processerna syftade inte bara till att vara ändamålsenliga och kostnadseffektiva utan inkluderade även en strategisk betoning på serviceinriktad inställning

ITIL V3 Certifiering

Under åren har ITIL V3 blivit allt mer populär; den har blivit en av de vanligt förekommande metoderna för att säkerställa ett sömlöst flöde av ITSM-processer. ITIL V3:s allmänna erkännande globalt och dess popularitet har gjort ITIL V3-certifiering till en av de mest eftertraktade certifieringarna i IT-branschen. ITIL V3 är, som nämns ovan, mer anpassad till dagens verksamhetskrav och ITIL V3-certifiering kan uppnås efter att fem nivåer har slutförts:

Foundation-nivån

Det här är ingångsnivån för certifiering som tillhandahåller kandidaten som genomgår certifieringen med en allmän bakgrund för viktig terminologi och koncept i ITIL-tjänstelivscykel, samspel mellan livscykelns olika steg och processerna som antas för ITSM.

Practitioner-nivån

Det andra steget i ITIL-certifieringen är Practitioner-nivån. Den här nivån utrustar kandidaten som genomför ITIL-certifieringen med möjligheter att anta och behålla ITIL.

Intermediate-nivån

Intermediate-nivån är en erkänd kvalitetsnivå inom IT-branschen där modulnivån fokuserar på tillhandahållande av IT-tjänstehantering.

Expert-nivån

Kandidater som fullbordar certifieringen på Expert-nivån kan visa upp förstklassiga kunskaper inom bästa praxis för ITIL V3 och besitter en detaljerad och djupgående kunskap om den fullständiga ITIL V3-processen.

Master-nivån

Kandidater som konkurrerar om att slutföra Master-nivån i ITIL V3-certifieringen ska visa sin kunskap om ITIL V3 på ett passande sätt och tillhandahålla stödjande dokumentation som innehåller uppnådda framgångar i praktiska uppgifter där ITIL V3 implementerades för IT-tjänstehantering.

 

 

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation är det första certifieringssteget som tillhandahålls när en kandidat tar sitt ärende till Master ITIL V3.

I grund och botten ger nivån ITIL V3 foundation en övergripande förståelse för ITIL V3-terminologi, grundläggande definitioner och koncept.

Nivån ITIL V3 foundation kan genomföras av kandidater som vill:

Format på provet för ITIL V3 Foundation-nivån

Certifieringen kan genomföras av alla som vill lära sig om ITIL-processer och det finns inga behörighetskriterier. ITIL foundation fungerar som en förutsättning för att kunna genomföra proven på de andra nivåerna. Det här gör det möjligt för individer att påbörja sin karriärväg inom IT-yrket. Notera att inga förkunskaper krävs för att ta provet på ITIL V3 foundation-nivån. Provet ser ut som följande:

Andra resurser