Allmänna metoder
Arkitekturhantering: Detta ger en förståelse för hur de olika delarna av organisationen relaterar till varandra och hur de samarbetar för att uppnå företagets mål. Arkitekturhantering är en viktig del av att planera, förbättra, utforma och föra över aktiviteter inom värdekedjan.
Kontinuerlig förbättring: Detta anpassar organisationens tjänster till föränderliga behov genom att förbättra produkter, tjänster och metoder vid varje stadie av tjänsteleveransen. Modellen för kontinuerlig förbättring innehåller flera steg som berör organisationens mål, var man befinner sig, var man vill bege sig (vad man vill uppnå), hur man tar sig dit, hur man vidtar lämpliga åtgärder och hur man analyserar huruvida målen uppnåtts.
Informationssäkerhetshantering: Organisationer lagrar stora mängder konfidentiell och känslig information, såsom kunders personuppgifter, ansökningar och så vidare. Att ha en god förståelse för sekretess, risker och integritet är ett krav för att skydda dessa uppgifter. Informationssäkerhetshantering handlar om att skapa gedigna policyer för informationssäkerhet, att regelbundet utföra kontroller för efterlevnad av internationella standarder för informationssäkerhet, att implementera processer för riskhantering samt att utbilda personalen om informationssäkerhet.
Kunskapshantering: Inom en organisation består kunskap av information, färdigheter, metoder och lösningar. För att skydda dessa värdefulla tillgångar används kunskapshantering. Detta bibehåller och förbättrar effektiv användning av information inom organisationen med hjälp av ett strukturerat tillvägagångssätt.
Mätetal och rapportering: Denna metod hjälper organisationen att skapa bättre prognoser och att fatta beslut i alla nivåer; från planering till support. Med mätetal och rapportering tillhandahåller man information som baseras på fakta och mäter framsteg samt produkters, processers, tjänsters, avdelningars, individers och hela organisationens effektivitet. Många företag använder så kallade framgångsfaktorer (Critical Success Factors, CSF) och mätetal (Key Performance Indicators, KPI) för att mäta resultaten. För rapportering kan data samlas in och presenteras genom kontrollpaneler, vilket skapar en grund för beslutsfattande.
Organisationsmässig ändringhantering: Alla framgångsrika företag genomgår många förändringar. Man kan till exempel se förändringar i hur personalen arbetar, deras beteende, deras roller, den organisationsmässiga strukturen eller tekniken som används. Metoden för organisationsmässig ändringshantering ser till att alla som påverkas av dessa ändringar accepterar och stöder dem. Detta görs genom att tillhandahålla träning och medvetenhet samt att hantera effekterna som ändringar medför.
Portföljhantering: Metoden för portföljhantering säkerställer att organisationen har rätt kombination av produkter, tjänster och processer för att uppnå sina mål inom de angivna ramarna för investering och resurser.
Projekthantering: Metoden för projekthantering inkluderar ett antal processer och aktiviteter som krävs för att koordinera och genomföra ändringar inom en organisation. Det är en metod som säkerställer att alla organisationens projekt planeras, delegeras, ses över och levereras inom den angivna tidsramen. De vanligaste tillvägagångssätten för projekthantering är ”vattenfallsmetoden” och ”agile”-metoden. Vattenfallsmetoden används när man har kända krav och då projektet inte medför stora ändringar. ”Agile” används däremot när kraven snabbt kan komma att ändras.
Hantering av relationer: Denna hantering skapar och bibehåller länkar mellan organisationer och dess intressenter på olika nivåer. Om organisationen är en tjänsteleverantör fokuserar hantering av relationer på att bibehålla en god relation till konsumenterna. Det är en metod som bör användas i alla delar av tjänstekedjan.
Riskhantering: Risker är en del av varje verksamhet. För att kunna överleva i längden krävs det att man tar beräknade, smarta risker. Innan man gör det måste man dock ha en tydlig förståelse för riskerna och hur de kan påverka organisationen. Metoden för riskhantering hjälper organisationen att förstå risker och att hantera dem på ett effektivt sätt.
Ekonomihantering av tjänster: Syftet med ekonomihantering av tjänster är att hjälpa ledningen att fatta beslut gällande ekonomiska resurser för att uppnå organisationens ekonomiska mål. Ekonomihantering av tjänster används för att hantera organisationens budget, kostnader och räkenskaper i alla avdelningar. För att hanteringen ska vara effektiv måste den vara anpassad till organisationens portföljhantering och praxis för hantering av relationer.
Strategihantering: Detta är en metod som definierar organisationens mål och som hjälper till att skapa en plan för att uppnå dem samt styr tilldelning av de resurser som krävs för att uppnå målen. Metoden används även för att fokusera arbete, definiera vad som bör prioriteras enligt målen och erbjuda vägledning.
Leverantörshantering: Metoden för leverantörshantering möjliggör korrekt hantering av organisationens leverantörer och säkerställer att de mottagna produkterna och tjänsterna håller hög kvalitet samt att de inte påverkar organisationens utbud. Leverantörshantering hjälper även till att bibehålla goda relationer till olika leverantörer.
Hantering av personal: Denna metod kallas för ”Workforce and talent management” på engelska och syftar till att säkerställa att organisationen har rätt personal med rätt kompetenser, kunskaper och färdigheter för att uppnå företagets mål. Metoden inkluderar alla aktiviteter som rör rekrytering, introduktion av ny personal, engagemang hos personalen, inlärning och utveckling samt effektivitetsmätning.
Metoder för tjänstehantering
Tillgänglighetshantering: För framgångsrik tjänstehantering krävs det att organisationens produkter och tjänster är tillgängliga när de behövs av användarna. Syftet med tillgänglighetshantering är att säkerställa att IT-tjänster och tillgångar fungerar som de ska och finns tillgängliga när de krävs.
Affärsanalys: Metoden för affärsanalys hjälper till att analysera verksamheten (eller del av den), identifiera problem, kommunicera kring behov på ett lättförståeligt sätt och föreslå lösningar för att hantera problem. Det är en viktig aspekt när det kommer till att skapa värde för olika intressenter inom organisationen.
Hantering av kapacitet och prestanda: För effektiv tjänstehantering krävs det att organisationens tjänster uppnår förväntade mål utan att de överstiger budgeten. Utöver att tillgodose aktuella önskemål bör de även uppfylla företagets långsiktiga behov. Därför används hantering av kapacitet och prestanda.
Ändringskontroll: Ändringshantering fokuserar huvudsakligen på personalsidan av ändringar som implementeras inom organisationen. Ändringskontroll handlar å andra sidan om ändringar av produkter och tjänster som kan orsakas av till exempel IT, applikationer, processer, förhållanden och så vidare.
Incidenthantering: Incidenthantering används för att säkerställa att man kontinuerligt erbjuder bästa möjliga servicekvalitet och tillgänglighet. Det är en metod som används för att återställa normal drift så snabbt som möjligt utöver att minimera negativa effekter som störningar och incidenter kan ha på verksamheten.
IT-tillgångshantering: Alla komponenter som är del av en IT-tjänst kallas för IT-tillgångar. IT-tillgångshantering handlar alltså om att planera och hantera dessa tillgångar i varje stadie, vilket hjälper organisationen att kontrollera kostnader och risker, öka värdet och fatta bättre inköpsbeslut.
Händelsehantering och översyn: Detta används för att kontinuerligt se över tjänster inom organisationen och registrera alla relaterade händelser. Händelserna inträffar när en status ändras och detta påverkar produkten som levereras. Händelsehantering och översyn hjälper till att identifiera informations- och säkerhetshändelser och att svara på dessa med lämpliga lösningar.
Problemhantering: Målet med problemhantering är att förebygga problem och resulterande incidenter samt att hantera återkommande incidenter. Problemhantering används även för att minimera effekten av incidenter som inte kan förhindras. Detta görs genom att identifiera grundorsakerna för dessa incidenter, hitta tillfälliga lösningar och dokumentera kända fel.
Releasehantering: Målet med releasehantering är att bygga, testa och leverera nya och ändrade tjänster enligt relevanta servicekrav genom att uppfylla de angivna målen. Detta säkerställer att organisationens relevanta parter blir nöjda.
Hantering av tjänstekatalog: Detta inkluderar att skapa en portal som innehåller alla produkter och tjänster som erbjuds med målet att tillhandahålla ”konsumentvänliga” IT-tjänster. Det möjliggör kommunikation med målgruppen rörande listan på tjänster som organisationen erbjuder.
Hantering av tjänstekonfiguration: Denna hantering berör insamling och hantering av information om alla tillgängliga konfigurationsobjekt (Configuration Items, CI) inom organisationen. Konfigurationsobjekt inkluderar hårdvara, programvara, nätverk, personal, leverantörer o.s.v. Hantering av tjänstekonfiguration ger organisationen information om vad dess konfigurationsobjekt bidrar med och beskriver förhållandet mellan dem.
Kontinuitetshantering av tjänst: Även organisationer kan drabbas av olyckor. Dessa oplanerade händelser kan orsaka allvarlig skada, inklusive att man inte kan erbjuda viktiga funktioner. Kontinuitetshantering av tjänst tillhandahåller vägledning för kontinuitet och säkerställer att organisationens IT och tjänster kan återupptas efter en kris.
Tjänsteutformning: Felaktig utformning av produkter och tjänster leder oundvikligen till att man inte kan tillgodose kundernas behov. Alltså används tjänsteutformning för att designa produkter och tjänster som passar organisationens miljö, gör det möjligt att skapa värde och hjälper till att genomföra företagets mål. Tjänsteutformning inkluderar planering och organisation av personer, partners, leverantörer, IT, kommunikation och processer.
Hantering av tjänstenivå: Tjänster som erbjuds av en organisation måste uppnå en viss kvalitetsnivå. Därför används hantering av tjänstenivå för att ange mål för tjänstenivåer och för att se över, mäta, utvärdera och hantera leveransen av tjänster genom servicenivåavtal (Service Level Agreement, SLA).
Hantering av tjänsteförfrågningar: Användare inom en organisation bör självklart kunna be om information eller IT-tjänster vid behov. Då skapas en tjänsteförfrågning. Lösenordsåterställning är ett vanligt exempel på en tjänsteförfrågning. Hantering av tjänsteförfrågningar inkluderar att hantera dessa tjänsteförfrågningar på ett effektivt och användarvänligt sätt.
Tjänstevalidering och test: Alla nya eller ändrade produkter och tjänster inom en organisation måste kontrolleras för att se till att de uppnår angivna krav. De bör även verifieras genom test och kontroller. Därför används tjänstevalidering och test.
Metoder för teknisk hantering
Driftsättningshantering: Detta sker i nära samarbete med releasehantering och ändringshantering. Driftsättningshantering handlar om att driftsätta ny/ändrad programvara eller hårdvara eller nya/ändrade processer och liknande i driftmiljön. Det är möjligt att använda olika tillvägagångssätt för driftsättningshantering, såsom kontinuerlig leverans, driftsättning i olika faser, ”big bang”-driftsättning och ”pull”-driftsättning.
Hantering av infrastruktur och plattform: Organisationens informationsteknik kan stödjas av hantering av infrastruktur och plattform i och med att man hanterar tekniska resurser såsom lagringsutrymme, nätverk, servrar, programvara, hårdvara och de konfigurationsobjekt som används av kunderna. Hantering av infrastruktur och plattform inkluderar även de anläggningar och platser som organisationen använder för att driva sin IT-infrastruktur.
Hantering av mjukvaruutveckling: Att utveckla mjukvaruapplikationer (från ett enda program till hela operativsystem och stora databaser) är viktigt för organisationer som vill skapa värde för kunderna inom tekniska tjänster. Hantering av mjukvaruutveckling utförs med hjälp av två populära tillvägagångsätt: ”vattenfall” och ”agile”.