ITIL ticket system – bästa praxis

Vad är ett supportärende, och varför är det viktigt?

Ett supportärende innebär inom IT-världen ett ärende som relaterar till arbete som utförts (eller som ska utföras) av organisationens  IT-support för att driva den tekniska miljön, lösa problem och hantera förfrågningar från användarna. Ett supportärende kan representera flera olika typer av arbetsuppgifter eller aktiviteter, beroende på hur den tekniska miljön ser ut och vad företagets IT-avdelning arbetar med. Denna typ av ärenden kallas även för ”serviceärenden”, men vanligtvis används begreppet ”supportärende”. Därför håller vi oss till det ordet för tydlighetens skull.

Supportärenden är viktiga för företaget då de dokumenterar allt arbete och alla ärenden som hanteras för att hålla igång den tekniska miljön och för att tillföra värde till organisationen. Ärenden hanteras vanligtvis inom ett ITSM-system (ITSM står för IT Service Management, alltså hantering av IT-tjänster). Där kan ärenden förvaras, hanteras och uppdateras när de lösts. Företagets helpdesk använder denna typ av ärenden för att dokumentera interaktioner med användarna. Driftteam använder dem istället för att spåra tekniska problem som måste lösa. De som ansvarar för IT-hantering använder däremot data om supportärenden för att se avdelningens arbetsbörda, fatta beslut om resurser och förenkla samarbeten med leverantörer.

Att hantera supportärenden på ett effektivt sätt är en viktig del av att se till att företaget får ut så mycket som möjligt av vad man investerar i IT. Det är ett viktigt koncept som bör utgöra grunden för företagets IT. Att använda bästa praxis för supportärenden är även ett bra sätt att hantera IT-kostnader, tillhandahålla bättre system och tjänster till slutanvändarna och minska effekten som driftstörningar har på verksamheten.
 

Supportärenden och ITIL

ITIL (vilket står för IT Infrastructure Library) representerar bästa praxis för IT-branschen och innehåller standarder för hur IT-hantering bör utföras. Vi bör påpeka att ITIL inte specifikt inkluderar supportärenden. Istället talar man om IT-incidenter och IT-serviceförfrågningar. Dessa är typer av supportärenden. Även om ITIL använder egna begrepp innehåller ramverket viktig information och bästa praxis för supportärenden. Därför är det viktigt att se till att man har sett över, och att man förstår, ITIL.

Att samla in data för att skapa ärenden

De data som samlas in och dokumenteras när ett supportärende skapas är mycket viktiga när det kommer till supportprocessernas effektivitet. Det är nödvändigt att samla in tillräckligt mycket information som representerar det underliggande problemet, att klassificera problemet och att skicka vidare ärendet till rätt typ av support. Samtidigt vill man inte samla in data som inte nödvändigtvis behövs – det kan sakta ner supportprocessen och slösa på tid och resurser. Utmaningen som de flesta IT-organisationer står inför är att de måste veta vilka data som behövs så att de slipper att samla in för mycket eller att gå tillbaka till användarna för att samla in information vid en senare tidpunkt. Det är även viktigt att man ser till att samla in de data som redan existerar (såsom användarens kontaktuppgifter, information om företagets resurser och platsuppgifter).

Bästa praxis för supportärenden visar att det lönar sig att fokusera datainsamling för ärenden på viktiga data som låter dig använda de uppgifter som redan finns tillgängliga. Till exempel kan det röra sig om att dokumentera användar-ID eller e-postadress och att använda denna information för att hitta kontaktuppgifter och plats. För att göra det kan man använda taggar eller identifiering av enheter och på så sätt hitta information om konfiguration och version. Sedan kan man använda namnet på det påverkade systemet eller tjänsten för att hitta information om drift och för att skapa dokumentation. Detta är ett tillvägagångssätt som i praktiken kräver att systemet för supportärenden är integrerat med andra ITSM-verktyg såsom förändringshantering (Change Management), hantering av IT-tillgångar (IT Asset Management) och verktyg för översyn samt organisationens databas med användarkonton.

Det finns två typer av ytterligare data som bör samlas in för ärenden som skapas av användare och av handläggare. Dessa uppgifter bör svara på frågorna: ”Vad har problemet för effekt?” och ”Hur kan vi återskapa problemet?” Svaren på dessa två frågor kan ofta endast tillhandahållas av användaren, och informationen de kan ge är mycket viktig för att bedöma hur akut ett ärende är samt för att tilldela det med lämplig prioritet.

Under de senaste åren har det blivit allt vanligare arr användare skapar supportärenden på sina mobila enheter. Dessa enheter erbjuder möjligheten att samla in ytterligare information som kan erbjuda stöd under supportprocessen. Den första typen av information som kan samlas in är geografisk. De flesta mobila enheterna har GPS-funktioner och kan dela platsuppgifter med installerade applikationer. Dessa platsuppgifter kan hjälpa företagets IT-support att diagnosticera ärenden som relaterar till anslutningar och nätverk och som kan visas som systemfel för användaren. Mobila enheter kan även erbjuda visuell information. Många mobila enheter har kameror och möjligheten att spela in eller ta bilder av vad som händer på skärmen. På så sätt kan användaren visa supportavdelningen vad som faktiskt visas på skärmen istället för att behöva förklara problemet.

Skicka ett första svar till förfrågaren

Det kanske inte är möjligt att påbörja arbetet på ett ärende med detsamma. Dock förväntar sig användarna att man omedelbart svarar på deras förfrågan. Bästa praxis för supportärenden visar att automatiserade e-postmeddelanden som meddelar att ett ärende har skapats (och inkluderar ärendets nummer, förväntad svarstid och en länk där användaren kan se ärendets status) är viktig kommunikation. Dessa meddelanden kan skickas till användaren så snart de skapat ett ärende. Att inte bekräfta att man tagit emot ett ärende är ett vanligt problem som orsakar att man skapar dubbletter av ärenden.

Bästa praxis för ärendens innehåll

Innehållet i ett supportärende organiseras vanligtvis enligt en grundläggande struktur i två delar: ämnet och information om ärendet. I ämnet bör man inkludera information om vem som skapat ärendet, en kort beskrivning av problemet, vilka system som påverkas och eventuella tidkoder som används för att beräkna berörda servicenivåavtal. Informationen som anges i ämnet används för att hantera ärendet genom hela dess livscykel. Själva informationen om ärendet används för att undersöka och lösa problemet. Denna information inkluderar vanligtvis uppgifter såsom hur man kan återskapa problemet, information om felsökning och vilka åtgärder som vidtas för att lösa det. Det är viktigt att skilja mellan ärendets information och dess ämne då de har vitt skilda funktioner inom processen för supportärenden.

Individuella datafält och kommentarer

Ett vanligt problem som uppstår när organisationer ska utforma system för ärendehantering är att man är osäker på vilka data som måste anges i obligatoriska fält och vad som kan anges som kommentarer. Datafält (alltså fält som måste fyllas i) är enklare att använda för analys, rapporter och för att driva automatisering av arbetsflödet, så länge de följer de angivna reglerna. Dock tar de längre tid att fylla i än enkla kommentarer.

Bästa praxis för supportärenden anger att datafält lämpar sig bäst för ärendets ämne. Dessa uppgifter anges endast en gång och uppdateras inte särskilt ofta. De kan till exempel innehålla information såsom tidsstämplar. Eftersom det är ärendets ämne som vanligtvis används för prioritering, regler för tilldelning och för rapportering kan denna information förenkla hanteringen av ärendet. Diagnostiska data, användarens interaktioner och kommentarer om felsökning lämpar sig bättre för kommentarer där man enkelt kan kopiera och klistra in stora mängder information.

Vyer för handläggare och förfrågare

En viktig del av bästa praxis för supportärenden är att tillhandahålla flera olika vyer inom systemet. Ett ärende kan till exempel inkludera detaljerad teknisk information, kommentarer och felsökning samt potentiellt känsliga uppgifter såsom kända problem och säkerhetsbrister som anges av handläggare när de arbetar med ett ärende. Dessa uppgifter bör inte visas för förfrågaren eller någon annan utanför organisationen. Vad förfrågaren kan se bör därför kontrolleras, redigeras och formateras på korrekt sätt. Det säkerställer att de får en översikt som inte skapar säkerhetsrisker och som samtidigt undviker missförstånd. Bästa praxis för supportärenden anger att handläggarens anteckningar och deras kommunikation med förfrågaren bör hanteras i separata fält inom ärendet för att undvika att man råkar dela känsliga data.

Klassificering av ärenden

Att klassificera supportärenden är en viktig del av modern ärendehantering. Klassificeringsdata används för att skapa realistiska förväntningar av servicenivåavtal, skicka vidare ärenden till rätt avdelning och gruppera ärenden för analys och rapportering. Med ett automatiskt arbetsflöde kan regler användas för att klassificera ärenden, vilket är ett oumbärligt verktyg när det kommer till att öka supportprocessernas effektivitet. Det finns fyra viktiga typer av klassifikation som varje supportärende bör inkludera:

• Typ – Är det en händelse, notis, varning, incident, förfrågan eller fråga?
• Källa – Har händelsen skapats av systemet, av en användare eller en handläggare?
• Prioritet – Tilldelad prioritet från systemet samt den process eller aktivitet som ärendet relaterar till.
• Akuthet – Är ärendet tidskänsligt, påverkar det verksamheten i stor utsträckning och är det akut?

Ärenden måste klassificeras på ett konsekvent och korrekt sätt för att se till att de hanteras på rätt sätt och att de ärenden som är mest akuta hanteras först.

Mätetal och servicenivåavtal

Servicenivåavtal (Service Level Agremeents, SLA) är verktyg som används för att utvärdera ärendehanteringen genom att jämföra den med ett antal angivna kriterier. De är även verktyg som används för att driva hur ärenden hanteras av organisationens supportavdelning och av externa parter. De områden och mål som anges i ett servicenivåavtal bestämmer hur både avdelningar och individer hanterar sin arbetsbörda. Man använder ibland begreppet ”SLA” för att beskriva mätetal inom företag. Det är vanligt att supportärenden utvärderas enligt följande två SLA:

• Svarstiden – Detta är tiden som gått från tidpunkten då ärendet skapas och/eller tilldelas till tidpunkten då det accepteras av en individ som aktivt arbetar med ärendet.
• Lösningstiden – Detta är den totala tiden som gått från tidpunkten då ärendet skapas till tidpunkten då det anges som ”löst”.

Båda dessa mätetal lägger fokus på hur snabbt ett ärende får ett svar och en lösning, vilket uppmuntrar handläggarna att snabbt stänga ärenden. I och med att IT-support kan utgöra en stor utgift används dessa mätetal för att kontrollera kostnaderna. Dock måste man säkerställa att denna fokus på tid och effektivitet inte leder till att man kompromissar när det kommer till kvaliteten. Bästa praxis för supportärenden anger att mätetal även bör inkludera standarden på den support som erbjuds samt kundnöjdheten. Det gör mätetalen mer effektiva, då de stöder specifika effektivitetsmål och hög kvalitet.

Utöver dessa mätetal anger bästa praxis för supportärenden att följande mått används för att utvärdera den allmänna prestandan inom organisationens support och för att identifiera områden som bör förbättras:

• Antal stängda ärenden som öppnas igen – Detta är ett mått på kvaliteten av den support som erbjuds.
• Eftersläpning – Detta är ett mått på svarstiden och på vilka resurser som finns tillgängliga.
• Aktiv supporttid – Ett förenklat mått på hur komplext ett ärende är.
• Antal överlämnade ärenden – Ett mått på hur effektiva arbetsflödena och reglerna för tilldelning är.
• Användarnas nöjdhet – Ett mått på hur effektiv kommunikationen är.
• Antal ärenden som löses vid första kontakt – Ett mått på hur handläggarna arbetar och vilka data som samlas in när ett ärende skapas.

Eskalering

Supportärenden kan vara komplexa. Alltså är det inte realistiskt att förvänta sig att en handläggare kan lösa alla ärenden de stöter på inom de angivna tidsramarna. Det finns tillfällen då ärenden måste eskaleras. Detta kan ske internt (genom att be någon annan om hjälp) eller genom att tilldela ärendet till en annan avdelning (en intern eller extern avdelning). Eskalering sker när vidare expertis krävs för ett ärende. Det finns tre huvudsakliga scenarier som kan trigga eskalering av supportärenden:

• En användare ber om eskalering;
• En handläggare anser att de inte har de kunskaper, den åtkomst eller den erfarenhet som krävs för att hantera ärendet; eller
• Man missar mätetal (denna eskalering kan ske automatiskt).

När ett ärende eskaleras bör detta betraktas som att det lämnas över (vare sig det är internt eller externt). Därför bör detta följa en liknande process. Handläggaren bör sammanfatta den aktuella statusen för ärendet samt notera eventuella kommentarer, antaganden och information som saknas och uppgifter om felsökning och/eller åtgärder som vidtagits. Dessa uppgifter är viktiga för att låta personen som tar över ärendet snabbt bedöma huruvida eskaleringen är korrekt. Att effektivt kunna identifiera vad ärendet handlar om undviker att man slösar tid på ärenden som man inte kan lösa i slutändan.

Att koppla supportärenden till andra data

Supportärenden är en viktig del av organisationens IT-drift. När de kopplas till andra ITSM-data och uppgifter från partners blir de ännu mer värdefulla. Man bör allra minst kunna länka sina supportärenden till följande data.

Med effektiv dataintegrering kan dina supporthandläggare se de data som utgör ärendet samt länkade objekt, utan att behöva skriva in dessa uppgifter i ärendet. Detta sparar tid och pengar samt ger handläggaren mer information, vilket låter dem lösa ärendet snabbare och på ett mer effektivt sätt.