Vad är ärendehanteringssystem?

Ett ärendehanteringssystem för IT är ett system för hantering av IT-tjänster och ett mjukvaruprogram som låter organisationer hantera interna IT-förfrågningar genom att sköta och strömlinjeforma processen för ärendehantering. Systemet hanterar individuella element som kallas för ärenden och som beskriver vilket problem förfrågaren önskar hjälp med, samt andra uppgifter såsom kategori, prioritet och så vidare. Ärenden fungerar som dokumentation för ett specifikt problem och visar dess aktuella status samt annan relevant information. Ärendena skapas av slutanvändarna inom en organisation när de stöter på problem som stör arbetsflödet. Dessa ärenden skickas sedan vidare till ärendehanteringssystemet för IT, där de kategoriseras, prioriteras och tilldelas till olika handläggare enligt organisationens regler för processen. Handläggarna kan då analysera ärendena och föreslå lämpliga lösningar eller alternativ för att hantera problemen. Som en central hubb för alla dessa ärenden hjälper IT-ärendehanteringssystemet till att tillhandahålla sammanhang för ärendets historik och lösningar.

Inom mindre bolag kan personal som behöver IT-support helt enkelt gå till den interna IT-avdelningen för att lösa problem. Men i och med att organisationen växer blir det alltmer omständligt att hantera personalens ärenden och IT-förfrågningar på detta sätt. E-postmeddelanden fungerar inom mindre organisationer, men trots att detta är en snabb och enkel lösning på liten skala fungerar det inte med den större volymen av förfrågningar som uppstår inom större företag.

I grunden fungerar ett ärendehanteringssystem för IT genom att konvertera alla inkommande förfrågningar från flera kanaler till ärenden. Det skapar en central brygga mellan IT-avdelningen som ansvarar för lösningar och personerna som behöver hjälp. Dessa typer av ärendesystem kan även användas för att lagra och hantera förfrågningar för alla IT-ärenden, HR-frågor samt rättsliga och ekonomiska ärenden och relaterade förfrågningar. Det finns ett stort utbud av ärendehanteringssystem för IT på marknaden; både system som installeras på plats och molnbaserade tjänster. Dessa system kan säljas som individuella verktyg eller vara del av ett mer omfattande helpdesksystem eller en plattform för IT-hantering (IT Service Management, ITSM). Dock finns det vissa grundläggande funktioner som i princip alla ärendehanteringssystem för IT har gemensamt, inklusive:

Vissa moderna ärendehanteringssystem för IT inkluderar även möjligheten att integrera systemet med andra ITSM-system, såsom system för förändringshantering, problemlösning eller CMDB samt talsvar för samtalskoppling, HR-databaser och verktyg för att se över systemet. Paket med ärendehanteringssystem som inkluderar dessa mer avancerade funktioner kallas ofta för helpdesksystem eller ITSM-system.

Fördelarna med ärendehanteringssystem

Ett välfungerande ärendehanteringssystem kan vara en värdefull investering för ditt företag och kan spara väldigt mycket tid och pengar om det används på rätt sätt. Trots att man fortfarande i stor utsträckning använder e-post för att skapa supportärenden inom företag är det faktiskt inte en särskilt effektiv lösning.

Inom mindre bolag kan personal som behöver IT-support helt enkelt gå till den interna IT-avdelningen för att lösa problem. Men i och med att organisationen växer blir det alltmer omständligt att hantera personalens ärenden och IT-förfrågningar på detta sätt. E-postmeddelanden fungerar inom mindre organisationer, men trots att detta är en snabb och enkel lösning på liten skala fungerar det inte med den större volymen av förfrågningar som uppstår inom större företag. Då passar ett ärendehanteringssystem för IT däremot perfekt och medför ett antal fördelar jämfört med konventionella metoder såsom e-post.

Nöjd personal

För bolag är det mycket viktigt att se till att personalens ärenden och problem löses så snabbt och smidigt som möjligt. Med hjälp av ett ärendehanteringssystem kan denna process effektiviseras för att se till att alla ärenden, både från personal och från kunderna, hanteras på ett effektivt, relevant och personligt sätt. Det är även en fördel att ärendehanteringssystem erbjuder insyn, vilket låter kunden se hur det går för deras ärende under hela processen, snarare än att endast se när det är löst. Dessutom stöder vissa ärendehanteringssystem interaktioner via flera olika kanaler, vilket låter kunderna använda sitt valda kommunikationssätt för att kontakta företagets IT-support.

Effektivitet

Med ett ärendehanteringssystem slipper handläggare växla mellan olika inkorgar, söka igenom komplexa kataloger eller leta efter färgkodade taggar. Istället kan du se till att den relevanta inkorgen länkas till systemet, vilket konverterar alla inkommande e-postmeddelanden till ärenden. Det låter handläggarna arbeta mer effektivt och på så sätt lösa fler problem snabbare.

Prioritering

Inom tjänstehantering kan arbetet lätt bli hektiskt. Därför är det viktigt att vara medveten om vilka supportärenden som kräver omedelbara lösningar och vilka som har lägre prioritet. Det är precis vad ett system för ärendehantering kan hjälpa till med genom att låta bolaget prioritera inkommande ärenden baserat på flera parametrar. Till exempel kan en förfrågan från bolagets VD kräva en omedelbar lösning (hög prioritet) jämfört med ett ärende som rör en skrivare med ett mindre fel. Baserat på hur verksamheten bedrivs kan du skapa egna nivåer av prioritet för att säkerställa att kritiska ärenden hanteras först.

Produktivitet

Vissa system för ärendehantering erbjuder ytterligare funktioner som låter dig automatisera arbetsflödet för problemlösning. Det innebär att när IT-ärendehanteringssystemet tar emot ett ärende från en angiven e-postadress som uppfyller vissa kriterier så kan förbestämda åtgärder aktiveras. Det sparar tid för handläggarna och ökar märkbart deras produktivitet. Denna typ av ärendehanteringssystem skapar även en enhetlig översikt över verksamheten, så att du får en enda plats för att hantera alla ärenden. Översikten visar ärendestatus, kategorier och prioritet samt andra relevanta uppgifter som hjälper handläggare att hitta all nödvändig information från en enda plats istället för att behöva leta efter uppgifterna. Dessutom har vissa ärendehanteringssystem även stöd för självbetjäning, så att användarna själva kan hitta lösningar på sina problem från en intern kunskapsdatabas. Det minskar markant arbetsbördan för dina handläggare.

Serviceavtal, översikter och rapporter

Serviceavtal (Service Level Agreements, SLA) är avtal mellan en tjänsteleverantör och en kund som dokumenterar de två viktigaste faktorerna för problemlösning: responstid och när lösningen förväntas vara redo. Det är ett avtal som hjälper till att hantera förväntningarna från de båda parternas sidor och på så sätt skapa smidiga transaktioner. Ett bra system för ärendehantering bör därför inkludera policyer för serviceavtal och bör även kunna hjälpa till att se över avtalen vid brott mot bestämmelser eller andra viktiga ärenden.

Ärendehanteringssystem är även mycket viktiga från en affärsmässig synpunkt, då de även stöder moduler för översikter och rapporter så att arbetsledare kan se över handläggarnas aktiviteter och produktivitet. Rapporternas uppgifter hämtas i realtid och hjälper arbetsledare och chefer att fatta beslut och skapa bättre affärsstrategier.

Ökad kundnöjdhet

En framgångsrik verksamhet är beroende av mer än bara antalet nya kunder. En ännu viktigare faktor är hur många av dessa kunder som är lojala till märket. Att kvarhålla kunder är en viktig aspekt av att öka intäkterna. The Chartered Institute of Marketing anger att det i själva verket är fyra till tio gånger dyrare att skaffa en ny kund än vad det är att behålla en existerande kund.

Ärendehanteringssystem hjälper bolag att bibehålla sina kunder genom att öka kvaliteten på kundtjänsten. När kundtjänsten förbättras så blir nämligen kunderna nöjdare. Det driver i sin tur kundnöjdheten och gör att kunderna är mer benägna att fortsätta att köpa företagets tjänster eller produkter.

Hög kundnöjdhet ökar även möjligheten att kunderna kan bli ambassadörer för företaget och berätta positiva saker om sin upplevelse av produkterna och företagets service. Det kan driva ökad försäljning i framtiden.

Användning av självbetjäning

De flesta mjukvaruprodukterna som erbjuder ärendehantering för IT har en funktion för självbetjäning. Med hjälp av en stor kunskapsdatabas som byggs in i produkten kan kunderna lösa enkla, återkommande problem med hjälp av artiklar. Vissa system för ärendehantering kan även erbjuda mer inom självbetjäning genom att hitta lösenord i kundernas frågor och använda sig av maskininlärning för att hitta lämpliga lösningar. Det är en funktion som kan minska en stor andel av ärenden i det första ledet av support och som drastiskt kan minska arbetsbördan för bolagets kundtjänst och spara tid. Istället för att svara på enkla frågor kan handläggarna då arbeta med att hitta lösningar till viktigare ärenden med högre prioritet. En genomtänkt kunskapsdatabas är även användbar när ny IT-personal ska läras upp. Det sparar tid och resurser som organisationen annars hade lagt på att utbilda nyanställda.

Effektivitet hos bolagets servicedesk

Den största fördelen med att använda ett system för ärendehantering i din verksamhet är att det strömlinjeformar supportavdelningens arbete och ökar effektiviteten. Utan ett smart ärendehanteringssystem kan handläggare tvingas att leta igenom flera olika inkorgar, kunddatabaser och aktivitetsloggar, vilket är mycket tidskrävande. Med ett system för ärendehantering får de istället en central plats med alla kundernas uppgifter, ärendestatus, prioritet, taggar, etiketter och serviceavtal på en enda plats. Systemet kan även samla olika kommunikationssätt såsom telefon, livechatt och e-post på en plattform för enklare hantering av företagets support.

Att välja ärendehanteringssystem för ditt bolag

Ärendehanteringssystem kan medföra stora fördelar för ditt bolag om det används på rätt sätt. Med ett ärendehanteringssystem kan du minska kostnaderna och tiden som tillbringas på att lösa enkla problem, öka den individuella produktiviteten för handläggare och inkludera bästa praxis för effektiv och konsekvent service. Dock finns det otaliga ärendehanteringssystem att välja bland. Vissa av dem har utförliga funktioner för projekthantering, ekonomi och notiser i realtid, medan andra endast erbjuder grundläggande funktioner för hantering av ärenden, incidenter, problem, ändringar och släpp. När det kommer till att välja rätt system för din verksamhet och bransch finns det ett antal olika faktorer som du bör ha i åtanke. Utmaningen är att hitta systemet som löser bolagets problem utan alltför stora utgifter. Läs vidare för information om hur du väljer rätt ärendehanteringssystem för ditt bolag.

På plats eller i molnet

Det finns generellt sett två olika typer av ärendehanteringssystem: molnbaserade system och system som installeras på plats. Den molnbaserade varianten (som även kallas för SaaS) är numera den mest populära i och med att fler och fler organisationer fokuserar mer på den totala kostnaden för implementering. Den molnbaserade modellen har även flera andra fördelar jämfört med klassiska lösningar som installeras på plats. Till exempel går det snabbt och lätt att installera systemet, till skillnad från mjukvara som installeras lokalt och som medför implementeringskostnader. Med ett molnbaserat ärendehanteringssystem kan tjänsteleverantören ta hand om allt och sköta programmet, medan lokal mjukvara läggs på företagets servrar, vilket medför ytterligare kostnader för underhåll och kontroller. Molnbaserade system har därtill ofta enkla prismodeller, då man vanligtvis betalar genom ett månatligt eller årligt abonnemang.

Användarvänlighet

När du ska välja ärendehanteringssystem för ditt bolag är användarvänligheten en mycket viktig faktor. Att en mjukvara har massvis av funktioner betyder inte nödvändigtvis att den är bäst; ju fler funktioner som finns desto mer komplext blir systemet. Det är viktigt att mjukvaran är användarvänlig för båda parterna, alltså för personen som gör förfrågan och för handläggaren som hanterar den. Ärendehanteringssystemet bör även ha ett gränssnitt som gör det enkelt att skriva in data, tilldela prioritet, uppdatera ärendestatus, lägga till fler berörda personer och mer, så att systemet stöder din verksamhet på rätt sätt. Därför är det viktigt att du är medveten om vilka krav och önskemål som finns innan du väljer system. Det finns ingen poäng med att betala för funktioner som din IT-avdelning aldrig använder. Du bör till exempel inte betala för mjukvara som har avancerade funktioner för projekthantering om företaget inte har ett behov av det. Se alltså till att analysera verktyget och att se huruvida det stämmer överens med organisationens krav.

Anpassning och integrering

Bra mjukvara för ärendehantering bör inkludera funktioner såsom kunskapsdatabaser, serviceavtal och arbetsflöden. Analysera även verktyget för att se huruvida dessa funktioner kan anpassas. Att konfigurera arbetsflöden och serviceavtal är viktigt när det kommer till att öka produktiviteten för bolagets servicedesk samt för kundnöjdheten. Ju mer anpassningsbart systemet är, desto mer kompatibelt kan det bli med ditt företag. Du bör även säkerställa att ärendehanteringssystemet sömlöst kan integreras med företagets andra applikationer. Det är möjligt att ni använder en helt annan upplaga av applikationer för verksamheten. Men om det nya ärendehanteringssystemet har olika nivåer av API-integrering kan det hjälpa er att få direktåtkomst till information inom hela företaget och att göra arbetet enklare.

ITIL-efterlevnad

ITIL (kallades tidigare för Information Technology Infrastructure Library) är ett ramverk med bästa praxis för tjänstehantering inom IT som justerar IT-tjänsterna så att de följer bolagets krav. Vi vet at ITSM (IT Service Management) låter organisationer leverera och hantera IT-tjänster samt erbjuda högre värde till kunderna. Men så snart man har ett IT-system eller en IT-infrastruktur måste även ITSM utföras. ITIL låter å andra sidan organisationer uppnå effektivt ITSM. I ett nötskal är ITSM hur man hanterar IT och ITIL guidar företaget mot effektivt ITSM. ITIL täcker olika områden, såsom hantering av incidenter, problem, ändringar och släpp (och mer) för att skapa bättre kommunikation med användarna. Det är ett allmänt godtaget ramverk inom IT-tjänstehantering, främst tack vare framgångarna som bolag generellt sett upplever när systemet har implementerats. Å andra sidan är ITIL endast bästa praxis; inte en standard. Det betyder att man kan använda mjukvara som fungerar i enlighet med ITIL men som inte erbjuder fullständig ITIL-efterlevnad. Det betyder i praktiken att mjukvara som delvis eller helt följer ITIL är mer effektiv och produktiv än annan mjukvara.

Dessa är grundläggande riktlinjer som kan hjälpa dig att hitta lösningar och välja rätt ärendehanteringssystem för din verksamhet. När du har fattat beslutet, se till att prova på systemet gratis, vilket är en tjänst de flesta leverantörerna erbjuder. Det hjälper dig att utvärdera och se över ditt val genom att använda systemet i din verksamhet. När du provar på systemet bör du även se vilken service och kundtjänst du kan få från leverantören. Det hjälper dig att ta reda på huruvida de erbjuder service med hög standard, vilket är mycket viktigt för dig som kund. Se alltid till att få ut så mycket som möjligt från ditt förhållande till leverantörer. Sammanfattningsvis är bra ärendehanteringssystem fullpackade med funktioner, användarvänliga, mycket flexibla när det kommer till anpassning och integrering och – viktigast av allt – ITIL-anpassade. Det kan vara svårt att hitta en lösning som uppfyller alla dessa krav, men om du följer riktlinjerna ovan kan du hitta ett system som erbjuder dig den bästa kombinationen.

Bästa praxis för ärendehanteringssystem

Bästa praxis är en uppsättning metoder eller tekniker som bevisat skapar resultat på det mest effektiva sättet. De bedöms vara bästa praxis baserat på erfarenhet och forskning och anses vara ett standardiserat tillvägagångssätt. Branscher och företag följer denna praxis med procedurer och processer för att skapa önskade resultat och för att uppnå sina mål på ett effektivt sätt. Inom IT-branschen används ITIL (Information Technology Infrastructure Library) som bästa praxis för ärendehanteringssystem. ITIL-ramverket tillhandahåller riktlinjer kring hur IT-resurser bör leverera värde inom en organisation samt information om olika områden inom IT, såsom hantering av incidenter, problem, ändringar och släpp, tillgångar, kunskap, ekonomi, kontrakt et cetera.

Om din servicedesk redan följer ITIL eller har anpassats för att följa åtminstone vissa delar av ITIL följer här en lista på bästa praxis som du bör fokusera på när det kommer till ärendehanteringssystem:

Kundupplevelsen

Kundupplevelsen är en av de två viktigaste faktorerna som hjälper din IT-servicedesk in i framtiden. Oberoende av om du har interna eller externa kunder så finns det bara ett sätt att förbättra deras upplevelse: att lyssna på vad de säger. Därför bör du regelbundet utföra enkäter om kundnöjdhet via ärendehanteringssystemet och noggrant kontrollera kundernas feedback. Denna kontinuerliga utvärdering hjälper dig att se hur din servicedesk presterar och samtidigt skapa tilltro hos kunderna och öka kundnöjdheten.

Skapa en kundportal

Med ett ärendehanteringssystem för IT kan du skapa en enhetlig portal för alla kunder som har åtkomst till bolagets servicedesk. Du kan även välja att inkludera andra avdelningar, såsom HR eller bolagets rättsliga avdelning för att göra dem lättillgängliga för användarna. Att på detta sätt skapa en mer enhetlig portal minskar det kaos som en servicedesk ofta medför. En annan faktor att ha i åtanke är att du vill kunna se till att kunderna snabbt och enkelt kan få hjälp. För att uppnå det kan du göra din portal så visuell som möjligt för att göra det enkelt för kunderna att be om tjänster eller skapa ärenden.

Uppmuntra självbetjäning

Du kan även implementera en webbaserad kunskapsbas där dina användare kan söka efter lösningar till vanliga problem och frågor. Det hjälper till att minska antalet enkla ärenden som kommer in till företagets support samt minskar arbetsbördan för dina handläggare. Målet med självbetjäningsportalen är att göra det enkelt för kunderna att skapa ärenden, men även att uppmuntra självbetjäning så att de inte behöver vara beroende av långdragna arbetsflöden för att få hjälp. Samtidigt kan tiden som skulle lagts på dessa enklare frågor istället gå till problem med högre prioritet inom organisationen.

Rapporter och analys i realtid

Med ett ärendehanteringssystem kan du skräddarsy dina rapporter och få data i realtid. De flesta systemen för ärendehantering har inbyggda rapporter och analytiska verktyg, men de används ofta inte till fullo. När systemet å andra sidan används på korrekt sätt kan det erbjuda värdefulla insikter om hur det fungerar dagligen och hjälpa dig att fatta viktiga beslut och formulera strategier. Med rapportering och analys i realtid kan du drastiskt minska tiden du tillbringar på att generera nya rapporter från grunden, vilket sparar både tid och pengar.

Ärendehanteringssystemens framtid

I dagens föränderliga affärsklimat har hjälpavdelningarna förändrats radikalt i och med att ny teknik har införts under de senaste åren. I takt med att användare och slutkunder i allt större utsträckning använder denna nya teknik och sina mobila enheter för kundtjänst och andra ärenden finns det ett akut behov av att organisationer anpassar sig till detta när de erbjuder sina tjänster. Även om den tekniska nutiden och framtiden formas av otaliga faktorer finns det ett par viktiga aspekter som sticker ut:

Kundupplevelsen

Företag och organisationer börjar inse att kundupplevelsen är den allra viktigaste faktorn, och att den i ännu större utsträckning kommer att vara det i framtiden. För att kunna erbjuda god support och kundtjänst är det hög tid att investera i detta område. Kundnöjdheten har blivit det nya måttet på bolagets framgångar inom tjänstehantering. Inom otaliga branscher har IT-avdelningar nu allt oftare ett tillvägagångssätt som sätter kunden i fokus, vilket de uppnår genom att implementera bästa praxis och genom att kontinuerligt utveckla sina processer. Detta är nödvändigt för att hålla jämn takt med branschen och för att uppfylla de högre kraven som ställs av kunder från generation Y och Z. Samtidigt är det mycket viktigt att enkäter om kundnöjdheten, undersökningar och rapporter skapas som del av denna omvandlingsprocess.

AI inom ITSM

Den artificiella intelligensens ålder är här. AI står alltså för artificiell intelligens, som nu revolutionerar hur olika branscher fungerar. Vad som en gång i tiden bara kunde ses på bioskärmen eller läsas i science fiction-böcker har nu blivit verklighet: självkörande bilar, assisterande robotar och otaliga andra uppfinningar. Gartner Inc. är ett globalt bolag inom research och konsultation som ger ITSM-branschens ledare insikter och råd. I en rapport hävdade de att den genomsnittliga personen kommer att ha fler konversationer med bots än med sin make eller maka under år 2020.

Revolutionen som drivs av AI har varit omvälvande även inom ITSM-området. Populära ITSM-verktyg använder redan AI-metoder såsom naturlig språkbehandling (Natural Language Processing, NLP) och maskininlärning för funktioner såsom chatbots och framtidsanalys. Bolag som levererar ITSM-verktyg använder de enorma mängderna data från sina servicedesks för att kunna tillhandahålla denna AI-teknik.

Naturlig språkbehandling är en komponent av AI som låter intelligenta system ”förstå” ett språk när det talas. Maskinen använder sedan delar av kommunikationen och söker med hjälp av dessa igenom sina data för att hitta en lösning. Tekniken kan användas för självbetjäningsportaler och för att låta användare kommunicera med chatbots och virtuella handläggare, vilket märkbart förbättrar svarstiden och antalet förfrågningar som kan besvaras. Tekniken kan även hjälpa till att undvika stora mängder enklare förfrågningar till företagets handläggare.

Teknik för maskininlärning kan även användas för att genomföra framtidsanalyser för bolagets servicedesk. De stora mängderna data som en servicedesk innehåller analyseras då för att upptäcka mönster och förhållanden till tidigare händelser. Det kan hjälpa en servicedesk att ge bättre insikter i hur verksamheten fungerar och kan bistå chefer och ledare med att fatta bättre beslut. Med hjälp av denna teknik kan automatiska funktioner alltså avsevärt minska kostnaderna av att leverera IT-tjänster till kunderna och samtidigt säkerställa att man erbjuder en konsekvent kundupplevelse.

Varför välja Freshservice?

Freshservice är en molnbaserad ITSM- och ESM-lösning som skapats för att hjälpa företag att erbjuda sina användare enastående support. Fler än 20 000 organisationer (stora som små) inklusive det brittiska sjukvårdssystemet NHS och Veeva använder Freshservice för support inom IT och för interna HR-avdelningar, rättsliga avdelningar och finansavdelningar. Freshservice erbjuder ett intuitivt gränssnitt som baseras på en robust lösning som hjälper organisationer att hantera sina tjänster och tillgångar. Med kraftfull automatisering kan team effektivera repetitiva uppgifter och arbetsflöden, så att de istället kan fokusera på viktiga ärenden, samtidigt som den användarvänliga katalogen hjälper till att driva självbetjäning hos kunderna. Freshservice vann år 2018 bäst implementering för en ITSM-lösning (Best Implementation for an ITSM Solution) för det andra året i rad vid SDI IT Service and Support Awards.

Ett ärendehanteringssystem för IT är ett oumbärligt verktyg för IT-supporten, oberoende om det rör sig om enstaka resurser och anställda eller globala verksamheter med personal över hela världen och ett stort nätverk av leverantörer. Vårt system erbjuder användarna ett konsekvent och användarvänligt sätt att be om support samt möjligheten att kontrollera status och se information om sina ärenden. Samtidigt får handläggare ett sätt att organisera sitt arbete och lägga fokus på att besvara användarnas frågor.

Freshworks vann bästa implementering av en ITSM-lösning för andra året i rad på SDI IT Service and Support Awards

Du är i säkra händer