Vad är ITIL?

Organisationer lägger fokus på processer och teknik för att leverera enastående service till kunderna. Att följa en uppsättning av ramverk och bästa praxis för branschen gör det enklare för företag att uppnå sina mål. Det har en direkt inverkan på produktiviteten och förbättrar kundnöjdheten. Men det är viktigt att endast använda den bästa praxis som är nödvändig och lämplig för din affärsmodell. Det gör det möjligt att tillhandahålla enastående support och leverans av tjänster.

Ett IT-infrastrukturbibliotek (IT Infrastructure Library, ITIL) är en samling av bästa praxis för effektiv IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM) som används av både små och stora företag. ITIL låter företag hantera IT-problem och tjänsteförfrågningar på ett mer effektivt sätt genom att tilldela tydliga roller och ansvarsområden. Det hjälper individer och organisationen som helhet att öka tillväxten och omvandla verksamheten. Det huvudsakliga målet med programvara för en ITIL-servicedesk är att kontinuerligt förbättra hur IT-supporttjänster levereras. Numera används ITIL av många organisationer för att strömlinjeforma verksamheten. Vad inkluderar ITIL? ITIL består av en uppsättning processer som kan implementeras baserat på organisationens behov och "mognad". Servicedesk-ärendehantering och andra IT-avdelningar använder bästa ITIL-praxis för att strömlinjeforma sina processer och arbetsflöden.

En översikt över ITIL-servicelivscykeln

ITIL-servicelivscykeln består av fem stadier. Varje stadium har ett antal ITIL-processer. Det är viktigt att förstå syftet med varje process innan den implementeras. Dock kan företag välja att endast implementera ett fåtal nödvändiga processer.

 

lifecycle

En översikt över ITIL-processer

Låt oss ta en titt på viktiga ITIL-processer som ofta används inom system för servicedesk-ärendehantering samt fördelarna med dessa processer.

Incidenthantering

System för servicedesk-ärendehantering är centrala kontaktpunkter där slutanvändare kan rapportera problem som påverkar dem. Incidenthantering utförs med målet att snabbt återställa alla typer av driftstörningar. Incidenthantering låter IT-team snabbt hantera incidenter genom att konfigurera flera kanaler och skapa automatisering som minskar det manuella arbetet. Processflöden inom incidenthantering inkluderar loggning, klassificering, prioritering, undersökning, diagnos, lösning och stängning av incidenter.

Läs mer ➝

Problemhantering

Teamet för problemhantering ansvarar även för att utföra analys av grundorsak (Root Cause Analysis, RCA) och att hitta permanenta lösningar eller anpassningar för återkommande incidenter. Det rekommenderas att organisationer har en effektiv kommunikationsstrategi och ett proaktivt tillvägagångssätt för att undvika att allvarliga incidenter återkommer. Ett problem är en eller flera incidenter med okända grundorsaker. Problemhantering inkluderar en databas för kända fel (Known Error Database, KEDB) med okända lösningar.

Läs mer ➝

Ändringshantering

Ändringshantering handlar om att utvärdera och planera ändringar med minimal risk och påverkan på det befintliga ekosystemet. Ändringshanteringens process börjar med en utvärdering av ändringen, planering och nödvändiga godkännanden från organisationens förändringsråd. Processen sker i nära samarbete med andra ITIL-moduler såsom incidenthantering och konfigurationshantering för att hantera infrastrukturen och konfigurationsobjekt som påverkas eller genomgår ändringen.

Läs mer ➝

Releasehantering

När ändringshanteringen har slutförts följs den av releasehantering, en process som har ett specifikt schema för driftsättning. Att utföra ändringar sker med hjälp av processer för releasehantering. Releaseplanering inkluderar att skapa en detaljerad plan för produktion och test. Du måste se till att ändringen kontrolleras noggrant. När den har genomförts ska den granskas som del av kontinuerlig tjänsteförbättring.

Läs mer ➝

Tillgångshantering

Företag hanterar olika typer av tillgångar; både IT-tillgångar och andra typer av tillgångar. Tillgångshantering spårar tillgångarnas konfiguration, status och ägare. Det förbättrar styrningen och hjälper till vid granskning av tillgångarna. Hantering av tillgångars livscykler ser till att tillgångarna spåras från användning till avveckling samt visar kostnaderna vid varje del av processen. Analys av avkastning på investering i tillgångar och förnyelse av kontrakt blir mer effektivt med hjälp av tillgångshantering.

Läs mer ➝

Förfrågningshantering

Företag uppfyller olika typer av förfrågningar, såsom ärenden som rör onboarding, ersättning, ny utrustning eller programvara o.s.v. Automatisk godkännandehantering av tjänsteförfrågningar minskar det manuella arbetet och gör att ärenden kan hanteras snabbare. En tjänstekatalog är en samling serviceobjekt som slutanvändarna kan boka eller beställa, precis som i en webbutik.

Läs mer ➝

Vanliga ITIL-misstag

De flesta företagen begår minst ett av misstagen nedan när de implementerar ITIL. De ignorerar ofta helheten och implementerar processer utan syfte. Det leder till onödiga kostnader och skapar förvirring kring avsikten med processerna.

  • Brist på ITIL-förståelse och vision
  • Användning av ITIL i form av efterlevnad
  • Brist på inledande planering och utvärdering
  • Implementering av ITIL som "big bang"-projekt
  • Antagande att samma lösning passar alla
  • Underlåtelse att inkludera berörda parter under implementering
 

När bör du implementera ITIL-processen?

Det finns ingen rätt tid, och ingen fel tid, att implementera en ITIL-process. Det är helt beroende på företagets behov och prioritering. Innan du implementerar en ITIL-process måste du se till att du förstår syftet med processen och vilka problem du vill lösa med den. Börja litet när du implementerar ITIL-processer och använd flera faser snarare än "big bang"-implementering. Identifiera de viktigaste funktionerna och börja med att implementera grundläggande processer såsom incidenthantering, problemhantering och ändringshantering. Det är viktigt att löpande utvärdera processerna för att säkerställa att deras mål är kompatibla med de affärsmässiga målen. Se även till att identifiera processägare samt att de har tilldelats tydliga roller och ansvarsområden.

Rollen som ITIL spelar inom ITSM

ITIL fungerar som en katalysator för IT-tjänstehantering (ITSM). Är du osäker på huruvida din organisation behöver en ITIL-servicedesk? Här kan du läsa en lista på de viktigaste anledningarna till att implementera ett ITIL-baserat system för servicedesk-ärendehantering. Vissa företag kan använda en delmängd av dessa processer 

Checklista för framgångsrik ITIL-implementering

Hur passar ITIL in i organisationens struktur?

Det är en myt att ITIL-implementering kräver organisatorisk omstrukturering. I verkligheten kräver ITIL-implementering främst en förståelse för den befintliga organisatoriska strukturen och att man väljer ut processerna som faktiskt behövs. Börja med ITIL-processer för tjänstedrift, vilket inkluderar incidenthantering, problemhantering och hantering av tjänsteförfrågningar. Skapa dynamiska team som kan samarbeta effektivt och ange tydliga roller och ansvarsområden för alla medlemmar. Att implementera ITIL stör inte det befintliga ekosystemet – det ökar insynen och teamets övergripande effektivitet. Det är viktigt att dela upp ditt IT-team i olika grupper baserat på expertis, så att du kan ange tydliga mål.

Helpdesk eller servicedesk?

En helpdesk används för att lösa problem och återställa normal drift. Den är huvudsakligen reaktiv och tar emot ärenden att hantera från slutanvändare. För en helpdesk handlar det om antalet ärenden som ska lösas och hur lång tid det tar att lösa dessa ärenden. En helpdesk är IT-supportens ansikte utåt och hanterar mestadels taktiskt arbete. En servicedesk ansvarar däremot för IT-supporten och IT-tjänster som helhet, vilket inkluderar hantering av tjänsteförfrågningar, ändringshantering och tillgångshantering. En servicedesk är strategisk och samarbetar med andra avdelningar och team för att strömlinjeforma supporten. Den använder ett holistiskt tillvägagångssätt för att sammanföra verksamheten med IT-visionen. Proaktiv problemhantering utförs för att undvika att allvarliga incidenter uppstår. En servicedesk är en förlängning av en helpdesk och har ett stort antal funktioner och syften med målet att erbjuda god service.

Skillnader mellan standarden ISO 20000 och ITIL-ramverket

Företag tenderar att lägga fokus på att ITIL-/ISO-certifieras snarare än på det faktiska värdet som skapas för kunderna. Det finns många likheter och skillnader mellan de två ramverken, men de kompletterar varandra.

Småskalig ITIL-implementering

ITIL har inte utformats för någon specifik bransch eller organisation. Även små företag kan implementera relevanta processer från ITIL-ramverket. Använd ett inkrementellt tillvägagångssätt för småskalig ITIL-implementering. För mindre företag är kostnaden en avgörande faktor. Alltså är det viktigt att börja litet och endast implementera de nödvändiga processerna. Se till att den långsiktiga visionen är tydlig för alla berörda parter när du utför din ITIL-implementering. Det finns många versioner av ITIL. ITIL v3 är en utökad version av v2 med ökad fokus på strategi och utförande. ITIL v3 följer en tjänstelivscykel och rekommenderar ett tjänstebaserat ramverk, medan ITIL v2 lägger mer fokus på processerna. ITIL v3 har ett integrerat tillvägagångssätt, medan v2 har en klassisk struktur med isolerade team.

Varför bör jag implementera Freshservices ITIL-servicedesk? 

Att implementera en ITIL-servicedesk är A och O när det kommer till att öka effektiviteten. Du kan anpassa målen för din ITIL-servicedesk till företagets affärsmässiga mål. Freshservice är en ITIL-anpassad servicedesk-lösning som erbjuder moderna funktioner för effektiv IT-tjänstehantering (ITSM). Du kan enkelt anpassa Freshservice för att passa dina slutanvändares föränderliga behov. Freshservice är fullpackat med smarta funktioner för automatisering som låter dig automatisera repetitiva servicedesk-uppgifter.

Andra resurser

itil alternatives
BLOGG

Varför har ITSM-branschen så låg upptagningsförmåga?

Why should you be implementing ITIL in your organisation,  & now
BLOGG

Därför bör du implementera ITIL i din organisation – nu

Infographic: How an ITIL Service Desk is Different From a Help Desk
BLOGG

Så skiljer sig en ITIL-servicedesk från en helpdesk

ITAM going beyond basic inventory
BLOGG

4 anledningar till att ITIL-efterlevnad inte finns