IT Operations Management förkortas som ITOM och kallas kort och koncist för IT-drift på svenska. En gång i tiden fokuserade diskussioner om IT helt på funktioner såsom hantering av IT-tillgångar (IT asset management, ITAM) och hantering av IT-tjänster (IT service management, ITSM). I själva verket är dessa två funktioner, och även andra funktioner, delar av ett större ämne: IT-drift, ITOM. 

Under de senaste åren har man talat allt mer om IT-drift som ett område för strategisk fokus för ledare och avdelningar inom IT, samt för IT-tjänsteleverantörer. Alltså är det ett bra tillfälle att ta en närmare titt på IT-drift och på hur ditt team och ditt företag kan optimera det.

Vad är IT-drift?

Enligt Gartners IT-ordlista inkluderar IT-drift ”alla verktyg som krävs för att hantera lagerhållning, kapacitet, prestanda och tillgänglighet för dator-, nätverks- och applikationsmiljön”. Gartner delar även upp IT-drift i tio viktiga funktions- och marknadsmässiga segment. Nedan kan du se dessa i alfabetisk ordning.

  • Application management (applikationshantering)
  • Availability and performance (tillgänglighet och prestanda)
  • Configuration management (konfigurationshantering)
  • Database management systems (system för databashantering, DBMS)
  • Event, fault and log management (hantering av händelser, fel och loggar)
  • IT asset management (hantering av IT-tillgångar, ITAM)
  • IT-service/helpdesk
  • Job scheduling (schemaläggning av arbetsuppgifter)
  • Network management (nätverkshantering)
  • Output management (output-hantering, inklusive hantering av skrivare och annan relaterad utrustning)

Den ovanstående listan är omfattande och relaterar till flera andra områden inom IT-hantering. Att listan är så pass bred är en indikator på hur viktigt IT-drift är för effektiv hantering av IT-tillgångar och -tjänster inom varje organisation.

IT-driftens långa historia

Begreppet driftshantering (Operations Management) föddes enligt vissa redan året då USA självständighetsförklarades. År 1776 skrev filosofen och ekonomen Adam Smith sitt verk ”The Wealth of Nations” (Nationernas välstånd). I detta verk skriver Adam Smith att en grupp arbetare som alla har specifika uppgifter kan skapa produkter på ett mer effektivt sätt än om de alla tillverkar varje produkt från början till slut. Denna idé ledde Henry Ford till att skapa sina välkända bilar på löpande band. Den var även grunden för modern driftshantering.

I och med den industriella revolutionen och mekanisk tillverkning började Henry Ford och andra likasinnade att samla in och analysera data om produktionsprocessen. Med dessa data kunde de sedan förbättra processen. När datorer i allt större utsträckning blev del av affärsvärlden kunde man automatiskt samla in och analysera data samt utföra mer sofistikerade analyser. Så småningom började system för inventariehantering att lägga till mer och mer data inom driftshanteringen.

Driftshantering har genom tiderna mestadels fokuserat på tillverkning och relaterade områden, såsom inventarier och distribution. I och med att tjänstesektorn växte fram började dock dess ledare att använda sina kunskaper och erfarenheter för att utveckla och leverera tjänster. När IT-system blev alltmer populära och värdefulla för organisationer blev IT-driften en egen disciplin.

IT-drift och hantering av IT-tjänster (ITSM): Vad länkar de två begreppen?

Hantering av IT-tjänster (ITSM) är ett område inom IT-hantering som vanligtvis förknippas med IT-drift (ITOM). Detta är på grund av IT-hanteringens växt och utveckling inom organisationer som både använder och säljer IT-lösningar. I och med att IT-miljöer och lösningar för IT-hantering blev alltmer komplexa och sofistikerade började IT-avdelningar att implementera ITSM-lösningar. Med tiden skapade man funktioner som möjliggjorde grundläggande, och sedan alltmer omfattande, hantering av IT-tjänsterna.

ITSM och IT-drift (ITOM) är länkade begrepp. Trots det har de ett antal viktiga skillnader. ITSM fokuserar på utveckling, leverans och hantering av tjänster. ITOM handlar mer om att hantera processerna som möjliggör tjänsterna. Man kan förenkla detta genom att tänka på bokstäverna ”OM” i ”ITOM” som ”output” och ”mätetal”. Effektiv ITOM bör optimera operativa processer för att skapa bättre output, alltså resultat, och för att uppnå eller överträffa mätetal.

Vikten av IT-drift

Alla moderna företag är beroende av tillgänglig, säker, presterande IT för att bedriva sina verksamheter. Att kunna erbjuda IT i världsklass är i sin tur helt beroende av att IT-avdelningen kan hantera IT-driften på ett effektivt sätt. Det innebär att de måste kunna identifiera, prioritera och effektivt genomdriva och hantera processerna som utgör grunderna för verksamhetens uppgifter och aktiviteter. Med effektiva processer och lösningar för IT-drift kan IT-avdelningen effektivt och konsekvent uppnå dessa viktiga mål.

Effektiv IT-drift

Effektiv IT-drift ger alla IT-drivna företag ett antal viktiga fördelar. Till exempel kan IT-driften hjälpa till att optimera utbudet och maximera verksamhetens och IT-tjänsternas kvalitet genom att förbättra processerna som driver dessa. IT-drift kan även förbättra IT-avdelningens möjligheter att se över verksamhetens IT-tillgångar och att förutspå och förebygga oplanerade driftstörningar samt att snabbt lösa problem med minimala störningar av verksamheten. Därtill kan IT-drift hjälpa till att minska företagets risker och förbättra ledningen av verksamheten samt efterlevnaden av affärsmässiga och regleringsmässiga krav.

IT-drift ger ökad insyn och bättre utförande av processer

IT-drift kan öka insynen och förbättra utförandet när det kommer till företagets processer, då korrekt IT-drift ger en bättre översikt över dessa funktioner. ITSM, ITAM och andra funktioner för IT-hantering tillhandahåller information om IT-resurser och om hur de relaterar till varandra, till tjänsterna de möjliggör och till användarna. Korrekt IT-drift ökar insynen i underliggande processer och hur dessa processer är kopplade samt hur de påverkar företagets IT-tjänster.

IT-drift kan även förbättra hur man utför viktiga organisationsmässiga processer. Genom att automatisera repetitiva delar av processerna kan lösningar för IT-drift minska och förhindra fel och inkonsekvent information som orsakas av manuellt arbete. Detta medför även fördelar för ITSM, ITAM och andra funktioner i och med att IT-driften kan bearbeta saker snabbare än dyra mänskliga experter och istället låta personalen lägga sin tid på mer komplexa eller värdefulla uppgifter.

IT-drift är grunden för digital omvandling

Alla företag bör sträva efter någon typ av digital omvandling. Det är ett viktigt mål, då digital teknik förändrar hur i princip allt produceras, köps och säljs samt hur kunder och samarbetspartners förväntar sig att de ska kunna interagera med företaget.

IT-chefer och -avdelningar är den första anhalten när det kommer till detta arbete. På många sätt är organisationens IT-servicedesk det huvudsakliga gränssnittet mellan IT-användarna och IT-processerna. 

I mars och april 2018 ställde Service Desk Institute (SDI) ett antal frågor till personer som jobbar med servicedesks. Frågorna rörde digital omvandling inom personernas organisationer. Nästan hälften av de som tillfrågades (43 %) angav att deras servicedesk hade genomgått minst ett projekt för digital omvandling. Ytterligare 26 % angav att de planerade att göra detta ”inom en snar framtid”.

När man frågade var initiativet att genomgå digital omvandling kom från svarade 43 % av deltagarna att det var deras servicedesk. Det vanligaste svaret var dock företagets ledning (70 %). Det var fler som svarade ”företaget” (41 %) än ”kunderna” (30 %) på frågan.

Deltagarna fick även svara på en fråga rörande hur de förberedde sig inför den digitala omvandlingen. Det vanligaste svaret, från mer än två tredjedelar av deltagarna (67 %), var att de hade ”sett över och/eller justerat processer”. Att se över och/eller justera processer var ett vanligare svar än att ”diskutera behoven med kunderna” (65 %).

IT-drift i molnet

En Grand View Research-studie från april år 2018 förutspådde en sammansatt årlig ökning (Compound Annual Growth Rate, CAGR) på 15,4 % inom marknaden för molnbaserade tjänster till år 2025. Om den prognosen är korrekt innebär det att branschen för molnbaserade tjänster kan överstiga ett värde på 80 miljarder dollar år 2025.

Grunden för denna enorma tillväxt är fördelarna som molnet erbjuder. Att lägga tjänster i molnet innebär att otaliga värdefulla IT-resurser för företag blir tillgängliga som abonnenttjänster, där man endast behöver betala för de tjänster som man faktiskt använder. Det innebär att små företag inte längre hindras av dyra utgifter, att de kan skapa mer hanterbara och förutsägbara kostnader och att de kan utöka sina IT-resurser utan att skapa nya avdelningar eller behöva hantera komplicerat underhåll. Dock kan det vara svårt att integrera och hantera molntjänster med existerande IT-resurser på plats. Därtill erbjuds de molnbaserade tjänsterna i otaliga versioner från otaliga säljare som alla har olika typer av licenser eller prenumerationer. Det skapar en komplex fråga för den som ansvarar för att hantera och utföra organisationens IT-processer.

IT-drift och sakernas internet (IoT)

Det mobila och sociala nätet inkluderar numera miljontals användare, enheter och anslutningar från hela världen. Internet of Things (IoT) kallas för ”sakernas internet” på svenska. Det har lagt till miljarder av enheter och anslutningar i detta globala nätverk och kommer även fortsatt att bidra till att utöka nätet. Antalet anslutna enheter förväntas redan överstiga antalet människor i världen. Prognoserna för antalet anslutna IoT-enheter år 2020 sträcker sig från 20 miljarder till mer än 50 miljarder enheter.

Dessa IoT-enheter förvandlar de kommersiella, kundmässiga och industriella marknaderna. Analytiker hos Accenture uppskattar att sakernas internet kan bidra med så mycket som 14,2 biljoner dollar till den globala ekonomin till år 2030. ”Sakernas internet kommer antagligen att vara den största drivkraften för produktivitet och tillväxt under det kommande decenniet och kommer att påskynda omvandlingen av sektorer som står för nästan två tredjedelar av världens resultat.”

I sin IT Industry Outlook 2018-rapport valde CompTIA ut sakernas internet som en av de tolv trenderna att spana efter år 2018. Rapporten inkluderade även en intressant sammanfattning av fördelarna och utmaningarna som sakernas internet medför för IT-chefer och deras operativa processer.

”IoT-enheter har snabbt intagit affärsvärlden. Från att samla in nya data till att automatisera infrastrukturen; företag får många fördelar när de lägger till anslutningsmöjligheter och intelligens i den fysiska infrastrukturen. Tyvärr speglas inte den relativt låga kostnaden för IoT-enheter i kostnaden för systemunderhåll och optimering. Att lägga till digital kapabilitet i vardagens komponenter ökar markant IT-avdelningens ansvar. Därtill krävs nya kunskaper för de olika typerna av dataflöden som genereras och de avancerade analyserna som företag vill utföra. Automatisering kan självklart lätta på denna börda, men IoT-strategier kommer trots detta att vidare komplicera en svår omdefiniering av funktionen av IT.”

IoT-enheter utför redan i dagsläget otaliga uppgifter hos såväl småföretagare som globala organisationer. ”Smarta” videoskärmar och kameror kan ses i konferensrum och på offentliga platser. I kontorets kök och fikarum kan anslutna mikrovågsugnar och kaffebryggare trådlöst svara på användarnas förfrågningar via en smartphone-app.

Tyvärr har många av dessa IoT-enheter låg säkerhet, eller rentav inga säkerhetsfunktioner. De kan även vara svåra att integrera i existerande processer och lösningar för IT-drift. Därtill tenderar användare att ansluta IoT-enheter till företagets nätverk utan att be om tillåtelse eller tillfråga IT-avdelningen. Det innebär att man inte kan hantera dessa enheter innan de identifieras, vilket ofta sker när de leder till supportärenden eller utgör säkerhetshot.

Effektiv IT-drift hjälper till att synliggöra anslutningsförsök från IoT-enheter. Dock behöver varje IT-avdelning nya eller ändrade processer för att till fullo kunna dra nytta av IoT- och IIoT-utvecklingen utan att skapa säkerhetsrisker för utrustningen och organisationen.

IT-driftens utmaningar

Utöver de utmaningar som beskrivs ovan finns det tre generella typer av utmaningar som varje omfattande IT-initiativ står inför. Nedan kan du läsa vidare om vanliga utmaningar som du kan komma att stöta på när du implementerar IT-drift.

Organisationsmässiga utmaningar

Utöver de utmaningar som beskrivs ovan finns det tre generella typer av utmaningar som varje omfattande IT-initiativ står inför. Nedan kan du läsa vidare om vanliga utmaningar som du kan komma att stöta på när du implementerar IT-drift.

Tekniska utmaningar
Kulturella utmaningar

Vad som möjliggör framgångsrik IT-drift kan generellt sett grupperas på samma sätt som utmaningarna ovan.

Organisationsmässiga tillgångar
Tekniska tillgångar
Kulturella tillgångar

Bästa praxis för IT-drift

Det finns ett antal förutsättningar som krävs för effektiv IT-drift. Du behöver inte arbeta med dem i samma ordning som i listan nedan, men varje punkt i listan är en viktig del av IT-driften.

Få ledningen på din sida

Fungerande IT-drift kräver genomgående och ihållande engagemang och resurser. En ledning som stöder detta kan förenkla processen. Ledningens stöd kan även hjälpa till att hantera ”kulturella” ändringar och minimera eller hantera eventuellt motstånd inom organisationen.

Se över dina resurser

För att optimera och hantera IT-processer på ett effektivt sätt måste du först veta vad företaget har för processer samt hur dessa relaterar till IT-tillgångarna och verksamhetens mål. Det innebär att du behöver en hanterbar kunskapsdatabas för IT-processerna samt lösningar för att hitta och kartlägga tillgångar och resurser. Om din verksamhet inte redan har detta kan IT-driftens mål hjälpa till att skapa dem. Beroende på företagets IT-tillgångar och hur komplexa dessa är samt vilka existerande processer och tillgängliga resurser som finns kan processen börja med en manuell genomgång av miljön och processerna.

Definiera och prioritera dina mål

Om du väljer flertalet metoder för hantering kan du även behöva flera olika tillvägagångssätt för implementering. Till exempel kan detta inkludera egen personal, konsulter och inventeringshantering från externa leverantörer. Se till att noggrant kontrollera de olika kandidaterna och metoderna. Om du anlitar extern hjälp bör du vara uppmärksam på relevanta kunskaper och insyn när det kommer till kostnaderna.

Välj metod(er) för implementering

Om du väljer flertalet metoder för hantering kan du även behöva flera olika tillvägagångssätt för implementering. Till exempel kan detta inkludera egen personal, konsulter och inventeringshantering från externa leverantörer. Se till att noggrant kontrollera de olika kandidaterna och metoderna. Om du anlitar extern hjälp bör du vara uppmärksam på relevanta kunskaper och insyn när det kommer till kostnaderna.

Planera

Se till att planen för IT-drift baseras på företagets IT-mässiga mål och digitala omvandling. Se även till att planen speglar åsikter och information från berörda parter och nyckelpersoner.

Strömlinjeforma företagets data

Beslut som rör operativa IT-processer bör baseras på bästa tillgängliga data. Innan du implementerar nya lösningar för IT-drift bör du därför se till att relevanta data är korrekta, kompletta, konsekventa och aktuella. Du kan eventuellt behöva formatera om äldre data för att använda informationen för din valda lösning för IT-drift. Du kan även behöva uppdatera eller ersätta företagets ITAM, ITSM eller andra verktyg som inte kan generera data som kan användas av dina valda verktyg för IT-drift.

Automatisera

Identifiera vardagens repetitiva uppgifter inom IT-hantering som kan automatiseras på enklaste sätt. Automatisera sedan dessa uppgifter med hjälp av regler som baseras på företagets policyer. Automatisering ser till att uppgifterna konsekvent genomförs, minskar fel från manuellt arbete och frigör tid som kunnig personal kan tillbringa på mer komplexa och värdefulla saker.

Integrera

Du bör i största möjliga utsträckning integrera IT-driften med andra funktioner för IT-hantering, särskilt (men ej begränsat till) ITSM och ITAM. Undvik att köpa in eller implementera flera olika verktyg för att utföra uppgifter som du redan har tillgängliga funktioner eller lösningar för. Det är särskilt viktigt när det kommer till insamling, analys och rapportering av data. Om organisationen inte redan använder en konfigurationsdatabas (Configuration Management Database, CMDB) för att konsolidera IT-hanteringsdata kan integrationen av IT-drift motivera en investering och arbete för detta.

Lär dig av andra

Branschorganisationer, mässor, publikationer, webbaserade grupper och forum och till och med leverantörers webbsidor kan erbjuda värdefulla insikter och information om IT-drift. Se till att dra nytta av varje möjlighet för att undvika att upprepa andras misstag.

Erbjud stöd

Se till att alla som direkt arbetar med IT-driften inom organisationen får genomgående utbildning och uppföljning inom de valda lösningarna och processerna. Kommunicera med denna personal och erbjud dem (och andra intressenter) regelbundna uppdateringar för att skapa en inkluderande kultur med genomgående medvetenhet om IT-drift.

Se över samarbeten

För att IT-drift ska kunna erbjuda organisationen kontinuerliga fördelar är det viktigt att processerna implementeras på ett genomgående, långsiktigt sätt. Din valda lösning och de tjänsteleverantörer som används måste sträva efter en framgångsrik implementering och fortsatt arbete. Därför är det viktigt att se till att dessa leverantörer har de styrkor och den relevanta kunskap som krävs för att leverera vad de erbjuder organisationen; både i nuläget och i framtiden.

IT-driftens framtid

Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) kommer i framtiden att i allra högsta grad påverka IT-drift. Flertalet leverantörer erbjuder redan nu AI-drivna lösningar som utformats för att förbättra ITSM och hantering av servicedesks med hjälp av virtuella assistenter (chattbottar), intelligenta rekommendationer och prediktiva dataanalyser. Dessa typer av funktioner kommer inom en snar framtid att göra lösningar för IT-drift mer användarvänliga och kraftfulla.

IT-driften blir även mer sammankopplad till cybersäkerheten. Detta är en utveckling som speglar den ökade sammanstrålningen av ITSM och säkerhet. ITSM-ledare och -team använder i allt större utsträckning ”agile”-metoder för att utveckla och leverera tjänster. Det är en evolution av det operativa tillvägagångssättet som tidigare användes av mjukvaruutvecklare och kallas numera för DevOps. ITSM och cybersäkerhet enas med hjälp av metoden som kallas för DevSecOps. Snart nog kommer även IT-driften att integreras inom dessa processer.

IT-drift: En viktig grund för framgång

Den tidigare, aktuella och framtida utvecklingen inom IT-drift leder till en och samma slutsats. För att maximera dess affärsmässiga värde och användbarhet måste IT-drift fokusera på verksamheten som helhet och drivas av företagets behov och mål. Effektiv IT-drift är ett viktigt steg på vägen mot organisationens mål. Det är även en grundläggande del av den gedigna (men flexibla!) grund som låter företaget göra framtida IT-förbättringar och genomföra digital omvandling.