Vad är ITOM?

Tidigare har de flesta IT-diskussionerna kretsat kring funktioner såsom IT-tillgångshantering (IT Asset Management, ITAM) och IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM). Men dessa (och andra viktiga IT-funktioner) är i själva verket delar av ett större ämne: hantering av IT-drift, eller IT Operations Management, ITOM. Under de senaste åren har ämnet blivit allt hetare som strategiskt fokus för IT-chefer och deras team samt för vissa leverantörer av IT-hanteringstjänster. Alltså är det hög tid att ta en närmare titt på ITOM och hur ditt team och företag kan använda konceptet.

Enligt Gartners IT-ordlista inkluderar ITOM alla verktyg som krävs för att hantera tillhandahållande, kapacitet, prestanda och tillgänglighet för dator-, nätverks- och applikationsmiljön. Gartner delar upp ITOM i tio huvudsakliga segment enligt funktion och marknad:

  • Applikationshantering
  • Tillgänglighet och prestanda
  • Konfigurationshantering
  • System för databashantering (DBMS)
  • Hantering av händelser, fel och loggar
  • IT-tillgångshantering (ITAM)
  • IT-servicedesk/helpdesk
  • Schemaläggning av jobb
  • Nätverkshantering
  • Output-hantering, inklusive hantering av skrivare och annan utrustning

Listan är allmän och berör samt överlappar flera andra områden inom IT-hantering. Att ämnet är så brett understryker vikten av ITOM för effektiv hantering av alla IT-tillgångar inom varje företag. I grunden handlar hantering av IT-drift om alla aktiviteter som krävs för smidig drift av alla IT-tjänster som stödjer verksamheten. ITOM hanterar olika aspekter såsom nätverk, lagring, servrar och säkerhet inom miljön.

ITOM: I början

Driftshantering (eller Operations Management) har sina rötter i året då USA blev självständigt. År 1776 skrev nämligen filosofen och ekonomen Adam Smith boken Nationernas välstånd. I boken skrev han att ett team av arbetare som alla tilldelas specifika uppgifter kan bygga produkter mer effektivt än om varje arbetare bygger en hel produkt från början till slut. Argumentet inspirerade Henry Ford att skapa vad vi nu kallar för löpandebandprincipen. Detta var även grunden för driftshantering.

I och med den industriella revolutionen och den mekaniska utvecklingen började Ford och andra likasinnade att samla in och analysera uppgifter om produktionsprocesser för att kunna förbättra dessa. I takt med att datorer började användas inom företag blev datainsamling och -analys alltmer automatiserat och sofistikerat. System för inventariehantering förde sedan in större mängder data i driftshanteringen.

Under den större delen av sin historia har driftshantering handlat om tillverkning och relaterade områden, såsom inventarier och distribution. I och med tjänstebranschens framväxt började dock driftshantering att användas för att förbättra utvecklingen och leveransen av tjänster. I takt med att IT-system blev alltmer populära och tillförde allt högre affärsmässigt värde blev hantering av IT-tjänster (ITSM) en separat disciplin och ett fokusområde för driftsansvariga.

ITOM eller ITSM: likheter och skillnader

Numera är ITSM den andra delen av IT-hantering som oftast länkas till ITOM. Detta är på grund av utvecklingen av IT-hantering inom företag som både använder och säljer IT-lösningar. I och med att IT-miljöer och hanteringslösningar blev alltmer komplexa och sofistikerade började IT-team att implementera ITSM-lösningar. Med tiden utvecklades dessa lösningar med funktioner för grundläggande, och sedan avancerad, hantering av IT-drift.

ITSM och ITOM är nära länkade men har även viktiga skillnader. ITSM lägger fokus på IT-tjänsternas utveckling, leverans och hantering. ITOM handlar däremot om att hantera processerna som möjliggör och styr dessa tjänster. Med andra ord kan man tänka på ”OM” i ”ITOM” som ”output” (O) och ”mätetal” (M). Effektiv ITOM ämnar optimera operativa processer för att uppnå resultat (output) och uppnå eller överstiga mätetal som är viktiga för företaget.

Låt oss ta en titt på ett exempel. Tänk dig din favoritrestaurang. Servitören, köket, menyn och maten du beställer utgör en tjänst – att äta ute. Alla de individuella elementen krävs för att erbjuda dina sinnen en angenäm upplevelse. Detta är tjänstehantering. För att kunna erbjuda denna tjänst krävs även en infrastruktur hos restaurangen, med ljussättning, luftkonditionering, beställningssystem, musik, betalsystem, internetanslutning, el för att driva dessa system och så vidare. Detta är driftshantering. Som du kan se har de två funktionerna både likheter och skillnader. Dock krävs de båda för att erbjuda kunderna enastående upplevelser.

Precis som i exemplet med restaurangen kan en organisation inte uppnå maximal potential eller önskvärda resultat om IT-ekosystemet inte innehåller både ITSM och ITOM. Genom att kombinera kraftfulla ITOM- och ITSM-funktioner kan organisationer hantera IT-infrastrukturens prestanda, tillgänglighet och mätetal samt optimera system och applikationer för att uppfylla föränderliga affärsmässiga behov. För att få ut så mycket som möjligt av din IT-miljö krävs en effektiv strategi för IT-tillgångshantering (ITAM). Att kartlägga alla organisationens tillgångar hjälper både ITSM och ITOM att prestera bättre. För en effektiv ITAM-strategi krävs alltså en stark konfigurationsdatabas (CMDB). Precis som fallet med ITSM och ITOM är IT-tillgångshantering och CMBD begrepp som används som synonymer.

Varför är ITOM viktigt?

Alla företag blir alltmer beroende av tillgänglig, pålitlig, trygg och högpresterande IT. Möjligheten att leverera professionell IT är direkt och helt beroende av att IT-teamet kan hantera driften på ett effektivt sätt. I synnerhet måste IT-teamet kunna identifiera, prioritera, effektivt utföra och hantera processerna som driver operativa uppgifter och aktiviteter. Effektiva ITOM-processer och -lösningar låter IT-team konsekvent uppnå dessa mål på ett effektivt sätt.

ITOM: fördelar för företaget

Effektiv ITOM ger alla IT-drivna företag flera viktiga fördelar. ITOM kan hjälpa till att optimera leverans och maximera kvaliteten på verksamheten och IT-tjänsterna genom att förbättra processerna som driver detta arbete. ITOM kan hjälpa IT-team att se över företagets IT-tillgångar och ”hälsan” för dessa. ITOM kan även hjälpa teamet att förutspå och förhindra oplanerade driftstörningar och snabbt lösa problem med minimal störning av verksamheten. Därtill kan ITOM hjälpa till att minska risker samt förbättra styrning och efterlevnad av reglering och affärsmässiga krav.

ITOM: ökad insyn och bättre utförande av processer

ITOM kan erbjuda dessa samt andra affärsmässiga fördelar eftersom det ökar insynen för IT-tillgångarna och -funktionerna. ITSM, ITAM och andra funktioner för IT-hantering ökar insynen för IT-resurser och förhållandena som länkar dem, tjänsterna de erbjuder och användarna. ITOM förstärker denna insyn för underliggande operativa processer och relationerna mellan dessa processer samt själva IT-miljön.

ITOM kan även förbättra utförandet av viktiga operativa processer. Genom att automatisera repetitiva delar av processerna kan ITOM-lösningar minska eller kringgå inkonsekventa resultat och fel som orsakas av manuellt arbete. Eftersom det även ger fördelar för ITSM, ITAM och andra funktioner kan ITOM-automatisering minska behovet av dyra (mänskliga) experter och fria upp personal så att de kan arbeta på mer komplexa eller värdefulla uppgifter.

ITOM: en grund för digital omvandling

Varje företag arbetar med eller planerar någon form av digital omvandling. Detta på grund av att digital teknik omvandlar hur i princip allt byggs, köps och säljs samt hur konsumenter och partners förväntar sig att verksamheten ska fungera.

IT- ledare och -team är frontlinjen för detta arbete. På många sätt är personalen i företagets IT-servicedesk det huvudsakliga gränssnittet mellan IT-användare och de operativa IT-processerna.

I mars och april år 2018 rådfrågade Service Desk Institute (SDI) ett antal servicedeskmedarbetare om digital omvandling inom deras organisationer. Nästan hälften av de tillfrågade (43 %) angav att deras servicedesk-team hade arbetat med minst ett projekt för digital omvandling. Ytterligare 26 % sade att de planerade att arbeta med detta ”inom en snar framtid”.

När de tillfrågades om var pressen att genomgå digital omvandling kom ifrån angav 43 % av svarande sina servicedesk-team, vilket var det näst vanligaste svaret efter ”ledningen” (70 %). Fler av de svarande angav servicedesk-teamet som svar än ”företaget” (41 %) eller ”kunderna” (30 %).

De svarande ombads även att ange hur de förberedde sig inför sina digitala omvandlingsprojekt. Det var anmärkningsvärt att det vanligaste svaret, som mer än två tredjedelar (67 %) angav, var ”såg över och/eller justerade processer”. Att se över och justera processer angavs av fler svarande än ”diskuterade behov med kunderna” (65 %).

ITOM och datormoln

En undersökning av Grand View Research från april 2018 förutspådde en årlig tillväxt (Compound Annual Growth Rate, CAGR) för datormoln på 15,4 % till år 2025. Om denna prognos förverkligas kommer branschen för molnhanterade tjänster att överstiga ett värde på 80 miljarder till år 2025, enligt studien.

Fördelarna med datormoln gör denna tillväxt självklar. Datormoln gör otaliga värdefulla datorresurser tillgängliga i en modell där du betalar för användning och i takt med din tillväxt. Detta kringgår ekonomiska hinder och möjliggör hanterbara och förutsägbara operativa utgifter samt utökade IT-resurser utan ett behov av att skapa ytterligare belastning inom hantering eller underhåll. Men datormolnet kan vara svårt att integrera med och hantera jämte befintliga IT-resurser på plats. Det finns även många olika versioner av datormoln från olika leverantörer, med olika typer av licenser och abonnemang. Allt detta medför nya och mer komplexa krav på de som ansvarar för att hantera och utföra operativa IT-processer.

ITOM och sakernas internet (IoT)

Den mobila, sociala webben inkluderar nu miljontals användare, enheter och anslutningar världen över. Sakernas internet (Internet of Things, IoT) har lagt till miljarder enheter och anslutningar på webben och kommer att fortsätta med detta i framtiden. Antalet anslutna enheter uppskattas i skrivande stund överstiga antalet människor på jorden. Prognoser för antalet anslutna IoT-enheter år 2020 sträcker sig från 20 miljarder till 50 miljarder.

Dessa anslutna enheter omvandlar de kommersiella och industriella marknaderna samt konsumentmarknaden. Analytiker hos Accenture uppskattar att det industriella sakernas internet (Industrial Internet of Things, IIoT) kan lägga till 14,2 triljoner dollar till den globala ekonomin till år 2030. ”Det industriella sakernas internet förutses vara den största drivkraften bakom produktivitet och tillväxt under det kommande årtiondet och kommer att påskynda förnyelsen av sektorer som kommer att utgöra nästan två tredjedelar av världens output”.

I 2018 års IT Industry Outlook-rapport anger den ledande IT-branschorganisationen CompTIA att IoT är en av 12 trender att hålla ett öga på år 2018. Rapporten inkluderar även en sammanfattning av fördelarna och utmaningarna med IoT för IT-chefer och deras operativa processer.

”IoT-enheter blir snabbt del av företagsmiljöer. Från att samla in nya data till att automatisera infrastruktur; företag får många fördelar när de lägger till anslutning och intelligens i den fysiska infrastrukturen. Tyvärr speglar inte den relativt låga kostnaden av IoT-enheter kostnaden för systemunderhåll och -optimering. Att lägga till digitala funktioner i vanliga komponenter ökar markant omfattningen för IT-ansvaret. Därtill krävs nya kunskaper för olika typer av dataströmmar som genereras och de avancerade analyserna som företag vill kunna genomföra. Automatisering lättar på detta lass, men IoT-strategier kommer ändå att vidare komplicera den komplexa omdefinitionen av IT-funktionen.”

IoT-enheter utför redan otaliga uppgifter hos såväl små som stora företag av olika typer. Smarta videoskärmar och kameror kan ses i konferensrum och offentliga utrymmen. I fikarummet svarar anslutna mikrovågsugnar och kaffemaskiner på användarnas förfrågningar trådlöst, via smartphone-appar.

Tyvärr har många av dessa enheter bristfällig (eller obefintlig) säkerhet och är svåra eller omöjliga att integrera i befintliga lösningar och processer för IT-hantering. Därtill tenderar användare att ansluta IoT-enheter till företagsnätverk utan att fråga om lov eller meddela IT-avdelningen. Det innebär att IT inte kan hantera dessa enheter förrän de identifierar dem, vilket ofta leder till supportärenden eller hot mot cybersäkerheten.

Effektiv ITOM kan hjälpa till att göra IoT-anslutningsförsök mer synliga, tidigare. Dock behöver varje IT-team nya eller ändrade operativa processer för att dra nytta av IoT- och IIoT-utvecklingen utan att skapa risker för IT-tillgångarna eller företaget.

ITOM: utmaningar och redskap

Inom hantering av IT-drift (ITOM) finns det utmaningar som operativa chefer måste hantera, både på kort och lång sikt. Men det finns även redskap som kan hjälpa dem att implementera ITOM-processer inom organisationen. I den här delen ska vi ta en titt på ett axplock av dessa utmaningar och redskap.

ITOM: organisatoriska utmaningar

Utöver utmaningarna ovan finns det tre huvudsakliga typer av utmaningar som kan förhindra framgångsrik ITOM (eller andra viktiga IT-initiativ). Nedan kan du läsa en lista på sannolika utmaningar som du kan stöta på under din ITOM-resa.

ITOM: tekniska utmaningar

ITOM: ”kulturella” utmaningar

Redskap för ITOM-processer kan allmänt grupperas i samma kategorier som utmaningarna ovan.

ITOM: organisatoriska redskap

ITOM: tekniska redskap

ITOM: ”kulturella” redskap

ITOM: framtiden

Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) kommer sannolikt att orsaka stora förändringar inom hantering av IT-drift. Många leverantörer erbjuder därför redan AI-drivna lösningar som utformats för att förbättra tjänsteleverans och hantering av organisationens servicedesk genom virtuella handläggare eller ”chatbots”, intelligenta rekommendationer och prediktiv dataanalys. Liknande funktioner kommer snart att göra ITOM-lösningar både intuitiva och mer kraftfulla.

ITOM anpassas även i allt större utsträckning till arbetet inom cybersäkerhet. Detta följer och speglar den växande sammanstrålningen av ITSM och säkerhet. ITSM-chefer och -team använder allt oftare mer smidiga (eller ”agile”) metoder för tjänsteutveckling och leverans. Dessa metoder har utvecklats från mer operativa tillvägagångssätt som först användes av programvaruutvecklare och som kallas för DevOps. ITSM och cybersäkerhet förs nu samman via metoden som kallas för DevSecOps. ITOM kommer inom kort att integreras i detta arbete.

Behöver din organisation ITOM?

ITOM och relaterade områden har ett förflutet, en nutid och en framtid som leder till samma slutsats. För att maximera dess affärsmässiga värde och smidighet måste IT-hantering lägga all operativ fokus på de affärsmässiga behoven och målen samt låta sig ledas av dessa. Effektiv ITOM är ett viktigt steg mot detta mål. Det är även en grundsten för den stadiga, men flexibla, basen som ditt företag behöver för att genomföra framtida IT-förbättringar och digital omvandling.

Andra ITSM-resurser

BLOGG

Den ultimata guiden till bästa ITSM-praxis
BLOGG

5 ”hacks” för god IT-tjänstehantering
BLOGG

Arbeta smartare – använd automatisering för IT-tjänst …
BLOGG

Den felande länken inom digital omvandling