Incidenthantering inom IT

Vad är en incident?

Inom IT är en incident en händelse som inte är del av normal drift. Det är en händelse som stör en användares aktiviteter eller verksamhetens processer. En incident börjar när normal drift störs och fortsätter tills det att driften återställs. Incidenter är tekniska händelser som stör verksamhetens aktiviteter och kräver vanligtvis någon form av ingripande för att kunna lösas. En incident kan orsakas av en felande teknisk komponent eller funktion; det kan vara ett problem med integrationerna mellan komponenter; eller så kan det vara felande arbetsflöden som är konfigurerade att köras på ett system. Några exempel på incidenter är:

Exempel på programvaruincidenter

• Otillgänglig tjänst – Det här är en vanlig incident med mjukvara som en tjänst när en användare försöker att nå tjänsten och kan antingen inte ansluta eller får ett felmeddelande om att tjänsten är otillgänglig
• Dataproblem – Syftet med de flesta programvarorna är att registrera, lagra, uppdatera och presentera data. Anpassade formulär – Anpassa formuläret för incidentrapportering så att användarna anger den information som krävs för att öka antalet ärenden som kan lösas vid första kontakt (First Call Resolution, FCR) och för att tilldela ärenden till rätt handläggare.
• Applikationsbugg – Programvarubuggar och -defekter hindrar användarna från att utföra normala uppgifter och behandlas som incidenter när de inträffar.
• Felformaterade rapporter – När data spelar en viktig roll i beslutsfattandet kan fel i rapporterna orsaka allvarliga störningar i verksamheten.
• Applikation är orsak till att operativsystemet låser sig – Programvarukompatibilitet, applikationsbuggar och problem i miljön kan orsaka störningar i enskilda programvaror eller hela system.

Hårdvaruincidenter

• Systemstörningar – Serverproblem, felande komponenter och problem med infrastruktur såsom strömförsörjning och kylning kan orsaka störningar i tillgängligheten och prestandan för hårdvarukomponenter.
• Kan inte ansluta till resurs – Nätverksproblem kan förhindra användare från att nå centraliserade resurser såsom servrar och programvarutjänster.
• Varningar om kapacitet och resursnyttjande – Programvarubuggar och -defekter hindrar användarna från att utföra normala uppgifter och behandlas som incidenter när de inträffar.
• Felformaterade rapporter – När data spelar en viktig roll i beslutsfattandet kan fel i rapporterna orsaka allvarliga störningar i verksamheten.
• Skrivaren skriver inte ut – Inom många företag är skrivaren en viktig länk mellan digitala funktioner och operativa processer. Störningar i utskriftsfunktion kan orsaka att hela produktionsprocessen störs.

Alla incidenter är inte jämbördiga i betydelse, inverkan och prioritet. Vissa incidenter orsakar totalt stopp i arbetet medan andra bara är en olägenhet som man enkelt kan ta sig förbi. En incident kan påverka en person (eller inga personer alls), ett team, en plats eller en hel organisation. Beroende på tiden på dygnet och graden av påverkan samt hur viktiga de påverkade delarna av verksamheten är kräver incidenter olika nivåer av skyndsamhet och uppmärksamhet. De flesta företagen använder sig av formella tjänstenivåavtal för att ge en objektiv struktur till bedömningen av inverkan och allvarlighetsgrad samt för att tilldela incidenten prioritet och poäng som används för att säkerställa att resurser fokuseras på att avhjälpa de mest brådskande incidenterna först.

Vad är skillnaden mellan en incident och en förfrågan?

Helpdesks och IT-servicedesks behandlar ofta fler typer av användarproblem än bara incidenter. Ett vanligt problem de hanterar är användarförfrågningar. Medan en incident är en störning av normalt arbete (något är trasigt) så är en förfrågan helt enkelt en aktivitet som kräver assistans för att slutföras (något som måste göras). Exempel på förfrågningar kan vara att ställa in system för ny personal, bevilja tillgång till data eller att utföra en uppdatering av systemets programvara. Medan incidenter och förfrågningar ofta följer liknande processer och kan använda samma verktyg för spårning innebär inte förfrågningar att det finns ett fel eller en störning – de är en del av den normala verksamheten.

Vad är en allvarlig incident och hur skiljer den sig från andra incidenter?

Incidenter som orsakar kriser klassificeras som allvarliga incidenter (Major Incidents på engelska). De är incidenter som orsakar allvarliga störningar i verksamheten, allvarliga säkerhetsrisker eller andra problem som gör att företaget inte kan uppfylla kundernas förväntningar. Allvarliga incidenter kräver ofta att ledningen arbetar med teamet för att bedöma effekten av incidenten och för att koordinera kommunikation, arbetet som organisationens incidenthanterare utför samt formella strukturer för beslutsfattande. Allvarliga incidenter är brådskande och kan kräva resurser utöver vanliga arbetstider för att hjälpa till med diagnos och lösning av problemet.

Vad är skillnaden mellan incidenthantering och problemhantering?

Begreppen incidenter och problem används ofta synonymt, men det finns en viktig skillnad mellan de två. Incidenthantering ämnar att behandla symptom och inverkan av en incident medan problemhantering ämnar att behandla orsaken och förhindra att problemet uppstår igen.

Tidslinjen för en incident startar när det normala arbetet störs och slutar när tjänsten är återställd och driften återgår till det normala. Tidslinjen för ett problem startar när den underliggande frågeställningen introduceras till miljön (ofta en förändring i konfiguration, release eller förändrad användning) och slutar när den underliggande orsaken avlägsnas (vilket kanske inte sker innan en framtida release). Problemhantering innefattar aktiviteter såsom grundorsaksanalys, riskbedömning och prioritering samt val av en långsiktig lösning.

Standarder för incidenthantering

Det finns två huvudsakliga branschstandarder som företag använder för att vägleda sina incidenthanteringsprocesser. Eftersom incidenthantering är så vanligt och utförs av i princip alla IT-organisationer med väldigt lite behov av anpassning spelar standarder en hjälpsam roll i att instruera organisationer om vad som behöver göras och hur de ska arbeta med incidenthanteringsprocessen.

IT Infrastructure Library (ITIL) är den vanligaste referensguiden för incidenthantering och används för att utforma operativa processer för användning inom företag. Som en del av den övergripande processdelen av IT-tjänstedriften ägnar ITIL betydande uppmärksamhet till processerna kring incidenthantering, inklusive gränssnitt med andra processer såsom förändringshantering, problemhantering och hantering av förfrågningar.

ISO 20000-1 anger den internationella standarden för incidenthantering. Denna ISO-standard används sällan för operativ utformning och istället för att etablera avtalsmässiga relationer och definiera standarder för prestanda för leverantörsorganisationer.