Vad är en helpdesk?

En helpdesk är en plats man kan vända sig till för att få lösningar på problem. Vanligtvis används begreppet helpdesk för att beskriva en central plats där användare inom en organisation, eller organisationens kunder, kan få hjälp. Ibland kallas en helpdesk för en teletjänstcentral. En intern helpdesk hjälper personalen med frågor om IT, HR eller andra interna ärenden. En extern helpdesk hjälper kunder med beställningar, spårning av försändelser, produkter och så vidare. Oberoende av om en helpdesk är intern eller extern är det en central plats där användare kan få hjälp. Större helpdesks kan innehålla flera olika nivåer. Den första nivån svarar vanligtvis på de enklaste frågorna, ofta med hjälp av manus eller automatisering. Om handläggaren i den första nivån inte kan hantera ärendet skickas det vidare till den andra nivån, som arbetar med mer komplexa frågor. Det är även möjligt att ha en tredje nivå, där experter hanterar mycket komplexa ärenden eller erbjuder support till organisationens viktigaste användare.

En helpdesk kallas ibland för en teletjänstcentral, ett hjälpcenter, ett supportcenter, en informationsdisk, en informationstjänst eller ett resurscenter.

Typer av programvara för helpdesk

Webbaserad programvara för helpdesk

Webbaserade lösningar för helpdesks kallas ibland för SaaS eller molnbaserade lösningar. Dessa lösningar erbjuds och drivs av tjänsteleverantörer vars programvara hyrs ut till organisationer. Prenumeranter får då åtkomst till organisationens helpdesk via en webbsida eller genom lokalt installerade applikationer. Data såsom ärenden, användarprofiler och transaktionsdata lagras på tjänsteleverantörens server. Eftersom webbaserad programvara hanteras av leverantören behöver företagen som använder dessa system inte ha någon ingående förståelse för hur det fungerar, och de behöver inte heller underhålla systemet.

Helpdesk-programvara på plats

Helpdesk-programvara på plats består av licensierade paket av programvara som företag köper och installerar eller driver inom den egna infrastrukturen. Den huvudsakliga fördelen med helpdesk-programvara på plats är att företaget äger och kontrollerar både systemet och alla data inom systemet. Helpdesk-programvara på plats anpassas ofta till företagets behov och integreras med andra system såsom CRM, ekonomisystem, tillgångshantering o.s.v. Den största nackdelen med denna typ av programvara är att den kräver en större investering vid inköp och implementering samt fortlöpande underhåll och teknisk personal som driver systemet.

ITSM-plattformar

En ITSM-plattform täcker bredare behov än en enkel helpdesk-lösning. En ITSM-plattform byggs vanligtvis för att erbjuda support för hela tjänstehanteringens process inom organisationen och följer ofta standarder såsom ITIL. Funktionerna i en ITSM-plattform täcker mer än standardmässiga helpdesk-funktioner såsom ärendehantering, tidrapportering och kunskapshantering – ITSM-plattformar har ofta funktioner för IT-tillgångshantering, konfigurationshantering, kontohantering, hantering av tjänsteförfrågningar och hantering av undersökningar. Dessa utökade funktioner i ITSM-plattformen är viktiga för företag vars helpdesk är beroende av andra IT-funktioner och/eller om helpdesk-handläggarna behöver direktåtkomst till ITSM-resurser såsom CMDB, ändringsloggar och data för problemhantering. För större bolag är en omfattande ITSM-lösning viktig för att kunna växa, stödja spridda avdelningar och en global verksamhet samt för att hantera ett stort nätverk av leverantörer och tjänster. För mindre företag är ITSM-plattformar inte strikt nödvändiga, men de kan ge kraftfulla funktioner som hjälper företaget att hantera sina IT-investeringar på ett mer effektivt sätt när verksamheten utökas.

Helpdesks inom IT

En helpdesk inom IT är en funktion som används för att svara på användarnas tekniska frågor. I detta fall är användarna vanligtvis anställda och leverantörer. Företag som säljer IT-produkter och tjänster till kunder har vanligtvis en IT-helpdesk mot kunderna som svarar på deras frågor. Frågorna och svaren skickas som regel via e-post, telefon, företagets webbsida eller en webbaserad chattfunktion. För de företag som använder ITIL-definitioner är en helpdesk en komponent av organisationens servicedesk och del av att erbjuda slutanvändarna funktioner och tillhandahålla incidenthantering för att säkerställa att ärenden hanteras så snabbt som möjligt.

Vad gör en IT-helpdesk?

En IT-helpdesk kan struktureras som en central eller uppdelad funktion som tillhandahålls av företagets personal eller av en extern leverantör. Många större organisationer använder flertalet helpdesks samt ett nätverk av leverantörer och experter inom olika områden för att erbjuda support och eskalera ärenden.

Helpdesk eller servicedesk?

Vissa hävdar att en helpdesk erbjuder hjälp (därav ”help”) medan en servicedesk erbjuder service. Men det är inte riktigt så enkelt. En helpdesk arbetar vanligtvis med ärenden som rör existerande tjänster, medan en servicedesk hjälper till med problem och tjänsteförfrågningar (nya tjänster) och förfrågningar om information.

IT-servicedesk

ITIL-definitionen av en servicedesk (vilket kallas för ”service operation”) är att det är en kontaktpunkt mellan parten som tillhandahåller tjänsten och användarna. En vanlig servicedesk hanterar incidenter och tjänsteförfrågningar samt kommunikation med användarna. Den löser akuta ärenden och förbättrar kvaliteten och prestandan på de tjänster som erbjuds för att se till att de uppfyller användarnas behov och når företagets mål. En servicedesk är i ett större sammanhang en viktig del av processen för tjänstehantering.

IT-helpdesk

En IT-helpdesk kan vara separat eller del av en större servicedesk-funktion och används för att förbättra organisationens kundriktade tjänster. Det huvudsakliga målet med en helpdesk är att lösa ärenden vid första kontakt. En helpdesk kan fungera inom en servicedesk och används då för vardagens ärenden från användarna. Konceptet ”IT-helpdesk” uppstod på det sena 80-talet som en IT-funktion för att hantera ärenden. I början fokuserade man på IT snarare än på slutanvändaren, vanligtvis utan angivna mål för lösningar. Omedelbara lösningar var sällsynta. Men i och med att bästa praxis för IT-tjänstehantering spreds blev helpdesks alltmer lika servicedesks (dock med mer begränsad kapacitet).

IT helpdesk-programvara: funktioner och fördelar

Helpdesks hanterar förfrågningar genom att använda helpdesk-programvara eller ärendehanteringssystem som låter dem se över användarnas förfrågningar, hitta svar på vanliga frågor och prioritera ärenden. Användarna är vanligtvis intern personal som man kommunicerar med via e-post, telefon och direktmeddelanden.

Fördelar med programvara för IT-helpdesk

Att använda en plattform för att stödja din IT-helpdesk kan erbjuda många fördelar, såsom:

IT-helpdesk: funktioner

Programvara för IT-helpdesks hjälper till att strömlinjeforma incidenthantering och andra viktiga supportprocesser. I och med att man kan lösa ärenden snabbare får personalen tid att hjälpa fler användare. En modern lösning för IT-helpdesks bör inkludera följande för att öka produktiviteten:

Behöver du båda delarna?

En helpdesk (av någon typ) är en viktig taktisk funktion för att lösa användarnas problem och hantera ärenden. Eftersom en servicedesk vanligtvis används mer proaktivt och hanterar mindre akuta ärenden behöver vissa företag faktiskt inte en servicedesk med alla funktioner. I dessa fall kan många av integrationerna mellan organisationens servicedesk och andra IT-processer (såsom ändringshantering och problemhantering) inkluderas som del av en helpdesk.

Hur hjälper programvara för IT-helpdesk?

Även om det är möjligt att driva en helpdesk utan programvara leder det sannolikt till problem som endast kan lösas av ett program. Från att växla mellan olika inkorgar till situationer som kräver sammanhang och förbättring av handlägganas och servicedeskens effektivitet – det finns otaliga uppgifter som programvara för IT-helpdesk kan hjälpa till med.

Ägarskap av incidenter från början till slut

Att spåra incidenter när de rör sig genom olika supportavdelningar är en svår uppgift som kan vara mycket frustrerande för slutanvändarna. Programvara för helpdesk skapar därför en central plats för att hantera incidenten från rapportering till lösning.

Moderna användarinteraktioner med supporten

Programvara för helpdesk kan erbjuda mer självbetjäning och användarvänliga funktioner samt möjligheten att få åtkomst till supportresurser oberoende av var man befinner sig (med hjälp av mobila verktyg och webbaserade gränssnitt). Det ger användaren fler verktyg och minskar alltså arbetsbördan för organisationens helpdesk.

Automatiska processer

Automatisering av processer skapar ökad respons och effektivitet. Dessutom ser det till att din helpdesk blir mer konsekvent och att den kan stödja ett större och mer varierande affärsmässigt ekosystem.

Data för supportanalys och beslutsfattande

Använd data för att få insikter som hjälper din IT-tjänstehantering att hantera föränderliga utmaningar som uppstår vid effektiv tjänsteleverans inom alltmer komplexa miljöer. Ge din personal en detaljerad översikt över organisationens infrastruktur och underordnade funktioner med diagnostiska data, information om prestanda och uppgifter för beslutsfattande.

IT helpdesk-programvara för små och stora företag

Inom många små företag är en helpdesk helt enkelt en person med en telefon som kopplar vidare förfrågningar till en annan person eller en avdelning som troligtvis kan hantera ärendet. Inom stora företag är en helpdesk vanligtvis en mer strukturerad operativ funktion med en grupp av experter och specialister som måste samarbeta effektivt för att lösa användarnas problem. Företagets behov av programvara för helpdesk drivs av hur deras helpdesk används, hur avancerade deras IT-funktioner är och huruvida man kräver komplexa integrationer mer andra system.

Små och mellanstora företag

För små och mellanstora företag är det viktigt att programvaran är användarvänlig. Den som inte har en stor organisation har självklart inte råd att betala höga avgifter för program, implementering eller extrapersonal. De har mindre helpdesk-team och enklare processer, med personal som fyller olika roller och hanterar olika typer av ärenden. Då ligger fokus på produktiviteten, så att man kan hantera fler förfrågningar och se till att användarnas problem löses så snabbt som möjligt. Samtidigt vill man samla in data för att förstå hur väl företagets helpdesk uppfyller användarnas önskemål.

Stora företag

Stora företag använder ofta helpdesk-programvara för att hantera komplexitet, erbjuda konsekvent support, möjliggöra tillväxt och hantera sina leverantörer. Vanligtvis finns det ett behov av att integrera helpdesk-programvaran med andra IT-system och/eller att stödja en mer omfattande process för tjänstehantering, vilket kan medföra djupare teknisk integrering, robusta processer och utökade dataset.

Programvara för IT-helpdesk: ITIL-efterlevnad

Beroende på företagets storlek kan behovet av ITIL-efterlevnad variera. Helpdesk-lösningar för incidenthantering utan formella processer inom andra ITIL-områden används vanligtvis för att lösa kundens problem så snabbt som möjligt, utan vidare analys eller processer. Även om det finns fördelar med ITIL-efterlevnad i och med att man kan använda grundligt testade processer och bästa praxis finns det även en risk: att man betalar för tillgångar som många organisationer i själva verket inte behöver.

Företag som har implementerat helpdesk-programvara anger ofta att det viktigaste är att hitta en lösning som erbjuder funktioner (såsom stöd för ITIL-processer), valmöjligheter för integration och avancerade verktyg som man kan välja att använda eller välja att ”stänga av” om man inte behöver dem eller inte är redo för dem.