Typer av programvara för helpdesk
Webbaserad programvara för helpdesk
Webbaserade lösningar för helpdesks kallas ibland för SaaS eller molnbaserade lösningar. Dessa lösningar erbjuds och drivs av tjänsteleverantörer vars programvara hyrs ut till organisationer. Prenumeranter får då åtkomst till organisationens helpdesk via en webbsida eller genom lokalt installerade applikationer. Data såsom ärenden, användarprofiler och transaktionsdata lagras på tjänsteleverantörens server. Eftersom webbaserad programvara hanteras av leverantören behöver företagen som använder dessa system inte ha någon ingående förståelse för hur det fungerar, och de behöver inte heller underhålla systemet.
Helpdesk-programvara på plats
Helpdesk-programvara på plats består av licensierade paket av programvara som företag köper och installerar eller driver inom den egna infrastrukturen. Den huvudsakliga fördelen med helpdesk-programvara på plats är att företaget äger och kontrollerar både systemet och alla data inom systemet. Helpdesk-programvara på plats anpassas ofta till företagets behov och integreras med andra system såsom CRM, ekonomisystem, tillgångshantering o.s.v. Den största nackdelen med denna typ av programvara är att den kräver en större investering vid inköp och implementering samt fortlöpande underhåll och teknisk personal som driver systemet.
ITSM-plattformar
En ITSM-plattform täcker bredare behov än en enkel helpdesk-lösning. En ITSM-plattform byggs vanligtvis för att erbjuda support för hela tjänstehanteringens process inom organisationen och följer ofta standarder såsom ITIL. Funktionerna i en ITSM-plattform täcker mer än standardmässiga helpdesk-funktioner såsom ärendehantering, tidrapportering och kunskapshantering – ITSM-plattformar har ofta funktioner för IT-tillgångshantering, konfigurationshantering, kontohantering, hantering av tjänsteförfrågningar och hantering av undersökningar. Dessa utökade funktioner i ITSM-plattformen är viktiga för företag vars helpdesk är beroende av andra IT-funktioner och/eller om helpdesk-handläggarna behöver direktåtkomst till ITSM-resurser såsom CMDB, ändringsloggar och data för problemhantering. För större bolag är en omfattande ITSM-lösning viktig för att kunna växa, stödja spridda avdelningar och en global verksamhet samt för att hantera ett stort nätverk av leverantörer och tjänster. För mindre företag är ITSM-plattformar inte strikt nödvändiga, men de kan ge kraftfulla funktioner som hjälper företaget att hantera sina IT-investeringar på ett mer effektivt sätt när verksamheten utökas.