Vad är en incident?
En incident är en oväntad störning i en tjänst. Den rubbar den normala driften och påverkar alltså slutanvändarens produktivitet. En incident kan orsakas av en tillgång som inte fungerar som den ska eller av fel i nätverket. Exempel på incidenter inkluderar problem med skrivare, wifi-nätverk med anslutningsproblem, applikationer som låser sig, problem med e-postsystem, bärbara datorer som kraschar, Active Directory-fel, problem med fildelning och så vidare.
Incident eller serviceförfrågan?
En serviceförfrågan är en formell förfrågning från en användare som ber om service. Till exempel kan de be om information eller rådgivning. Vad som skiljer en incident från en serviceförfrågan är vanligtvis att ändrade standarder som godkänts på förhand klassificeras som serviceförfrågningar. En UX-designer kan till exempel be om Adobe Photoshop och ökat RAM. För att hantera dessa förfrågningar rekommenderas det att man använder en intuitiv servicekatalog.
Incident eller problem?
Ett problem är en serie incidenter med en okänd orsak. Incidenter orsakas å andra sidan så snart något slutar att fungera eller på annat sätt stör den normala driften. Incidenthantering är därför vanligtvis en reaktiv process, medan problemhantering är en proaktiv process. System för incidenthantering utformas för att återställa driften så snart som möjligt, medan problemhantering lägger fokus på att hitta permanenta lösningar.