Incidenthantering | ITIL Incident Management

Vad är Incident Management (Incidenthantering)?

En IT-servicedesk fungerar som en kontaktpunkt mellan IT-avdelningen och slutanvändarna. Företag implementerar ITIL för att förbättra servicedeskens effektivitet och verksamhetens produktivitet. Inom ITIL-ramverket inkluderas tekniker för Incident Management (på svenska: incidenthantering) med målet att säkerställa att verksamheten kan fungera med minimala driftstörningar. En genomtänkt process för Incident Management bryggar kommunikationsglappet mellan slutanvändarna och företagets IT-personal. Inom ITIL följer Incident Management-processen bästa praxis för effektiv incidenthantering och incidentlösning. Nu ska vi ta en titt på grunderna för Incident Management.

Vad är en incident?

En incident är en oväntad störning i en tjänst. Den rubbar den normala driften och påverkar alltså slutanvändarens produktivitet. En incident kan orsakas av en tillgång som inte fungerar som den ska eller av fel i nätverket. Exempel på incidenter inkluderar problem med skrivare, wifi-nätverk med anslutningsproblem, applikationer som låser sig, problem med e-postsystem, bärbara datorer som kraschar, Active Directory-fel, problem med fildelning och så vidare.

Incident eller serviceförfrågan?

En serviceförfrågan är en formell förfrågning från en användare som ber om service. Till exempel kan de be om information eller rådgivning. Vad som skiljer en incident från en serviceförfrågan är vanligtvis att ändrade standarder som godkänts på förhand klassificeras som serviceförfrågningar. En UX-designer kan till exempel be om Adobe Photoshop och ökat RAM. För att hantera dessa förfrågningar rekommenderas det att man använder en intuitiv servicekatalog.

Incident eller problem?

Ett problem är en serie incidenter med en okänd orsak. Incidenter orsakas å andra sidan så snart något slutar att fungera eller på annat sätt stör den normala driften. Incidenthantering är därför vanligtvis en reaktiv process, medan problemhantering är en proaktiv process. System för incidenthantering utformas för att återställa driften så snart som möjligt, medan problemhantering lägger fokus på att hitta permanenta lösningar.

Incident management process

Incident-loggning

Det första steget inom incidenthantering är att skapa en rapport om den aktuella incidenten. Det kan göras av slutanvändaren eller av en annan person å deras vägnar. Hur man än väljer att skapa rapporten är det dock viktigt att IT-avdelningen får komplett information om incidenten och att man använder en standardmässig blankett för att skynda på processen. Det är även viktigt att ha relevanta kanaler där slutanvändare enkelt kan rapportera incidenter.

Klassificering av incident

Denna process segmenterar incidenterna med hjälp av lämpliga kategorier eller underkategorier, så att rätt avdelning och handläggare tilldelas incidenten. För att uppnå detta kan man anpassa incidentblanketten med relevanta fält och skapa automatiska regler för att klassificera, prioritera och tilldela ärenden. Det gör processen snabbare och smidigare och hjälper till att skapa rapporter.

Prioritering av incidenter

Huruvida ett ärende får rätt prioritet har en direkt effekt på hur man implementerar policyer för SLA (Service Level Agreement, servicenivåavtal) och hur man bemöter företagets akuta ärenden inom en rimlig tidsram. Alltså bör organisationen använda en realistisk SLA-definition så att kunderna får realistiska förväntningar.

Undersökning och diagnos

När en incident rapporteras ska IT-avdelningen genomföra en analys av incidenten och sedan skicka en lösning till användaren. Om lösningen inte är omedelbart tillgänglig ska IT-avdelningen istället eskalera incidenten till personal som ansvarar för eskalerade, eller mer komplicerade, ärenden och som kan undersöka saken. De ser över vilka komponenter som krävs för att identifiera, analysera och lösa incidenten. Inom processen länkas även incidenten till relevant konfigurationsobjekt (Configuration Item, CI) för snabbare diagnos.

Incidentlösning och avslutade ärenden

Ett av de huvudsakliga målen för alla IT-avdelningar är att lösa incidenter så snabbt som möjligt. Därför är det mycket viktigt att organisationen har effektiv kommunikation för incidenter, lösningar och avslutade ärenden. IT-avdelningen kan även skapa en automatisk process för att stänga lösta ärenden, eller så kan användaren göra det själv genom en portal för självbetjäning.

Incidenthantering rutin: Checklista

Kanaler – Support i flera olika kanaler gör att användarna kan få hjälp oberoende av tid och plats.
Användaradministration – Använd automatisk hantering av profilinformation för handläggare och personer som skapar förfrågningar. Detta kan göras manuellt eller genom CSV-massimport eller integrering med Active Directory eller tjänst från tredje part. Det ger företagets servicedesk bättre sammanhang när de ska hantera incidenter.
Anpassade formulär – Anpassa formuläret för incidentrapportering så att användarna anger den information som krävs för att öka antalet ärenden som kan lösas vid första kontakt (First Call Resolution, FCR) och för att tilldela ärenden till rätt handläggare.
Automatisk tilldelning – Automatisera klassificering och tilldelning av ärenden baserat på ärendets egenskaper. Använd arbetsflöden och möjliggör resursallokering för att distribuera arbetsbördan. Det ökar effektiviteten och drar ner på redundanta uppgifter såsom tilldelning av ärenden.
Realistiska SLA-definitioner – Skapa flera olika SLA-policyer för tillfällen då flera olika grupper ska in i företagets servicedesk. Definiera regler för eskalering när man riskerar att bryta mot bestämmelser i SLA-dokumentet så att handläggaren som arbetar med de aktuella ärendena varnas om det. Att uppfylla alla delar av SLA ökar både produktiviteten och kundnöjdheten.
CMDB – Länka rätt konfigurationsobjekt (CI) till ärendet och se vad som orsakar eller påverkar incidenten. Det ger handläggare bättre sammanhang för incidenthantering. Se även till att avdelningarna samarbetar och delar tillgångar med varandra för enklare diagnoser och lösningar samt för att analysera grundorsaker och minska den genomsnittliga lösningstiden (Mean Time to Repair, MTTR).
Kunskapsdatabas – Integrera organisationens kunskapsdatabas med incidenthantering för att undvika ärenden som rör vanliga frågor. Lägg till visuella element såsom bilder och videor och kategorisera artiklarna i relevanta mappar för att öka användningen av kunskapsdatabasen.
Notiser och meddelanden – Skapa personliga mallar för e-postmeddelanden och notiser genom att inkludera dynamiska platshållare och automatisera processen. Ställ in notiser i flera olika kanaler, såsom e-post, mobila push-notiser, SMS och så vidare och se till att personalen aldrig missar ett viktigt meddelande.
CSAT-enkät – Skapa en enkät som låter dig bedöma kundnöjdheten (Customer Satisfaction, CSAT). Det möjliggör kontinuerlig förbättring av tjänsterna och motiverar högpresterande handläggare som får goda resultat.
Stängning – Skapa en automatisk regel som stänger ärenden eller låter slutanvändarna stänga sina egna ärenden via en portal för självbetjäning.

Bästa praxis för Incidenthantering (Incident Management)

Erbjud åtkomlighet

Se till att marknadsföra din servicedesk till slutanvändarna och erbjud flera olika kanaler för incidentrapportering; e-post, webb, mobil-app och så vidare. Med en IT-servicedesk med flera olika kanaler blir incidentrapporteringen mer effektiv.

Använd en effektiv kommunikationsstrategi

Kommunicera med slutanvändarna genom att svara på deras rapporterade incidenter och informera om lösta ärenden med relevanta e-postnotiser. Följ en effektiv strategi för att trigga notiser för uppdaterade ärenden, svar och statusuppdateringar.

Automatisera så mycket som möjligt

Identifiera uppgifter som kan automatiseras för att minska den manuella arbetsbördan och öka effektiviteten. Se till exempel till att automatisera e-postnotiser så att både handläggare och slutanvändare informeras.

Motivera dina handläggare

Sätt upp tydliga mål för personalen och kommunicera kring mätetal (Key Performance Indicators, KPI) som påverkar verksamheten och dess mål. Att personalen är motiverad är mycket viktigt för att kunna tillhandahålla bra service och förbättra kundnöjdheten. Du kan till exempel spelifiera företagets IT-servicedesk genom att skapa uppdrag och tävlingar.

Incident Manager: roll & ansvar

En Incident Manager är en person som utformar och hanterar organisationens process för incidenthantering och som implementerar ITIL:s bästa praxis för processen. En Incident Manager ansvarar för:

Att skapa processer enligt organisationens krav;
Att processerna följs och att SLA-villkor uppfylls;
Att hantera incident-team i flera olika nivåer (nivå 1, nivå 2, nivå 3);
Att skapa periodiska rapporter och se över mätetal (KPI);
Att fungera som en knytpunkt för eskalering för att lösa viktiga incidenter; samt
Att koordinera med avdelningar eller personer som ansvarar för hantering av problem, ändring och konfiguration.

Fördelarna med Incidenthantering (Incident Management)

Ett system för incidenthantering ger organisationen följande fördelar:

En smidigare verksamhet
Ökad produktivitet
Nöjda slutanvändare
Konsekventa servicenivåer
Proaktiv identifiering och förebyggande av allvarliga incidenter

5 saker att UNDVIKA inom incidenthantering

Följ inte processen ordagrant – Tänk på huruvida din organisation är redo för att implementera nya processer och fundera på din vision. Anpassa sedan processen och se till att kontinuerligt se över och testa den med slutanvändarna.
FCR är inte det enda mätetalet – Mätetal är viktiga. Och att lösa ärenden vid första kontakten (First Call Resolution, FCR) är önskvärt. Men det är ännu viktigare att lösa problem permanent. Använd därför realistiska mätetal som låter dig se kontinuerlig förbättring.
Arbeta inte isolerat – Kom ihåg att samarbeta med kollegor och andra avdelningar som arbetar inom hantering av problem, tillgångar och ändringar. Det skapar sammanhang och mer effektiva lösningar.
Välj rätt lösning för din servicedesk – Den lösning du väljer för din servicedesk bör kunna anpassas, både till det yttre och när det kommer till att konfigurera kanaler, blanketter och servicenivåavtal. Se till att hitta en lösning som passar dina behov och mål.
Låt dig inte överväldigas av många incidenter – Ibland kan stora mängder ärenden göra att personalen tappar motivationen. Spelifiera därför din servicedesk för att öka moralen och motivationen.

ITIL Incidenthantering (Incident Management)