Incidenthantering

• Kanaler – Support i flera olika kanaler gör att användarna kan få hjälp oberoende av tid och plats.
• Användaradministration – Använd automatisk hantering av profilinformation för handläggare och personer som skapar förfrågningar. Detta kan göras manuellt eller genom CSV-massimport eller integrering med Active Directory eller tjänst från tredje part. Det ger företagets servicedesk bättre sammanhang när de ska hantera incidenter.
• Anpassade formulär – Anpassa formuläret för incidentrapportering så att användarna anger den information som krävs för att öka antalet ärenden som kan lösas vid första kontakt (First Call Resolution, FCR) och för att tilldela ärenden till rätt handläggare.
• Automatisk tilldelning – Automatisera klassificering och tilldelning av ärenden baserat på ärendets egenskaper. Använd arbetsflöden och möjliggör resursallokering för att distribuera arbetsbördan. Det ökar effektiviteten och drar ner på redundanta uppgifter såsom tilldelning av ärenden.
• Realistiska SLA-definitioner – Skapa flera olika SLA-policyer för tillfällen då flera olika grupper ska in i företagets servicedesk. Definiera regler för eskalering när man riskerar att bryta mot bestämmelser i SLA-dokumentet så att handläggaren som arbetar med de aktuella ärendena varnas om det. Att uppfylla alla delar av SLA ökar både produktiviteten och kundnöjdheten.
• CMDB – Länka rätt konfigurationsobjekt (CI) till ärendet och se vad som orsakar eller påverkar incidenten. Det ger handläggare bättre sammanhang för incidenthantering. Se även till att avdelningarna samarbetar och delar tillgångar med varandra för enklare diagnoser och lösningar samt för att analysera grundorsaker och minska den genomsnittliga lösningstiden (Mean Time to Repair, MTTR).
• Kunskapsdatabas – Integrera organisationens kunskapsdatabas med incidenthantering för att undvika ärenden som rör vanliga frågor. Lägg till visuella element såsom bilder och videor och kategorisera artiklarna i relevanta mappar för att öka användningen av kunskapsdatabasen.
• Notiser och meddelanden – Skapa personliga mallar för e-postmeddelanden och notiser genom att inkludera dynamiska platshållare och automatisera processen. Ställ in notiser i flera olika kanaler, såsom e-post, mobila push-notiser, SMS och så vidare och se till att personalen aldrig missar ett viktigt meddelande.
• CSAT-enkät – Skapa en enkät som låter dig bedöma kundnöjdheten (Customer Satisfaction, CSAT). Det möjliggör kontinuerlig förbättring av tjänsterna och motiverar högpresterande handläggare som får goda resultat.
• Stängning – Skapa en automatisk regel som stänger ärenden eller låter slutanvändarna stänga sina egna ärenden via en portal för självbetjäning.

Incident Manager: roll & ansvar

En Incident Manager är en person som utformar och hanterar organisationens process för incidenthantering och som implementerar ITIL:s bästa praxis för processen. En Incident Manager ansvarar för:

• Att skapa processer enligt organisationens krav;
• Att processerna följs och att SLA-villkor uppfylls;
• Att hantera incident-team i flera olika nivåer (nivå 1, nivå 2, nivå 3);
• Att skapa periodiska rapporter och se över mätetal (KPI);
• Att fungera som en knytpunkt för eskalering för att lösa viktiga incidenter; samt
• Att koordinera med avdelningar eller personer som ansvarar för hantering av problem, ändring och konfiguration.

5 saker att UNDVIKA inom incidenthantering

• Följ inte processen ordagrant – Tänk på huruvida din organisation är redo för att implementera nya processer och fundera på din vision. Anpassa sedan processen och se till att kontinuerligt se över och testa den med slutanvändarna.
• FCR är inte det enda mätetalet – Mätetal är viktiga. Och att lösa ärenden vid första kontakten (First Call Resolution, FCR) är önskvärt. Men det är ännu viktigare att lösa problem permanent. Använd därför realistiska mätetal som låter dig se kontinuerlig förbättring.
• Arbeta inte isolerat – Kom ihåg att samarbeta med kollegor och andra avdelningar som arbetar inom hantering av problem, tillgångar och ändringar. Det skapar sammanhang och mer effektiva lösningar.
• Välj rätt lösning för din servicedesk – Den lösning du väljer för din servicedesk bör kunna anpassas, både till det yttre och när det kommer till att konfigurera kanaler, blanketter och servicenivåavtal. Se till att hitta en lösning som passar dina behov och mål.
• Låt dig inte överväldigas av många incidenter – Ibland kan stora mängder ärenden göra att personalen tappar motivationen. Spelifiera därför din servicedesk för att öka moralen och motivationen.