Inledning

Tänk vad enkelt det vore om alla användare befann sig i samma byggnad som din support, eller åtminstone i samma tidszon. Men tillväxt och framgång medför oundvikligen fler platser som måste nås av företagets viktigaste resurser.

Dina användare och systemadministratörer – och företagets support – måste ha åtkomst till alla tjänster och resurser som krävs för att utföra sina arbeten. Din IT-avdelning måste även kunna samarbeta med andra användare och med varandra för att snabbt erbjuda svar på supportförfrågningar eller hantera risker som kan äventyra tjänsterna eller säkerheten. Dessa behov är svåra nog att hantera när alla sitter på kontoret med sina vanliga datorer. Tänk dig då vad som händer om personal arbetar hemifrån eller om de är ute på språng med en surfplatta eller smartphone istället för en dator.

Hur gör man då för att leverera och hantera de tjänster och resurser som behövs på ett smidigt och effektivt sätt, så att användarna får åtkomst var de än befinner sig?

För många företag är fjärrskrivbord lösningen.

Fjärrskrivbord: Vad och varför?

Ett fjärrskrivbord är i grunden precis vad det låter som. Det är en kombination av teknik som låter auktoriserade användare få åtkomst till resurser som tillhör en ”värd”-dator eller -server. Detta sker alltså på distans. När användare får åtkomst till ett fjärrskrivbord kan de använda systemets resurser som om de satt vid värdens dator. Till skillnad från äldre tekniker för fjärrskrivbord kan moderna lösningar erbjuda åtkomst via gränssnitt som kan anpassas för olika typer av enheter, roller och uppgifter. Med fjärrskrivbord kan ditt företag hjälpa användare när och var som helst, oberoende av vilken enhet användaren har.

Till skillnad från tidigare lösningar för fjärrskrivbord kräver den moderna tekniken inte att användare ansluter direkt till företagets nätverk. Med rätt lösning för fjärrskrivbord kan användare tryggt få åtkomst till resurserna de behöver med en vanlig internetanslutning och en webbläsare. Vanligtvis fungerar en server som används specifikt för fjärrskrivbord som en ”trafikpolis” eller portal. Programvara på servern hanterar anslutningar till företagets IT-resurser och till fjärranvändare. Den kan även presentera ett anpassningsbart gränssnitt som gör fjärråtkomst så enkelt och användarvänligt som möjligt.

Moderna lösningar för fjärrskrivbord stödjer högsta nivå av kryptering för att öka säkerheten. Vissa specifika situationer kan dock kräva åtgärder för anslutningar och säkerhet, såsom virtuella privata nätverk (VPN) eller att man konfigurerar om vissa nätverksbrandväggar. Moderna lösningar för fjärrskrivbord döljer denna information från användarna, så att det blir så enkelt, smidigt och bekvämt som möjligt att använda systemet.

Det finns flertalet anledningar till att implementera lösningar för fjärrskrivbord. Enligt en Forester Research-studie från år 2016 arbetar 60 % av så kallade kunskapsarbetare hemifrån minst en gång i veckan. Det finns även en lista från GlobalWorkplaceAnalytics.com med fördelarna som distansarbetare får och vad de kan bidra med:

Ökad produktivitet

Mer än två tredjedelar av arbetsgivare som svarade på enkäten angav att de upplevt ökad produktivitet från distansarbetare, tack vare färre distraktioner under arbetsdagen.

Ökad retention av personal

Nästan hälften (46 %) av de som svarade på enkäten angav att de hellre stannar hos organisationer som erbjuder möjligheten att arbeta på distans.

Bättre moral

Både personal och arbetsgivare får fördelar i och med att distanspersonal är mer nöjda på jobbet, äter bättre, tränar mer och tillbringar mer tid med sina nära och kära.

Miljömässiga fördelar

Färre resor till och från arbetsplatser minskar trafiken och kan till och med minska luftföroreningar, särskilt i områden där diesel- och bensindrivna fordon är vanliga.

Besparingar

Personal som arbetar på distans kan spara tusentals, eller till och med tiotusentals, kronor om året på bensin, underhåll av fordon och parkering, mat, kläder och barnomsorg. Även företaget kan spara pengar.

Fjärrskrivbord: Fler affärsmässiga fördelar

Support via fjärrskrivbord erbjuder flertalet fördelar för IT- och supportpersonal.

Felsökning på distans

Supportavdelningen kan diagnosticera och lösa användarproblem och systemfel utan att behöva bege sig till problemets fysiska plats. Vid behov kan de eskalera problem och be om hjälp utan att behöva vänta på sena svar eller på att ett ärende bollas runt och runt. Problem löses alltså snabbare, vilket är en fördel för både personalen och företaget som helhet.

Fjärrutbildning och mentorskap

Support via fjärrskrivbord hjälper IT-team att erbjuda utbildning med multimediainnehåll, komplett med simulationer och interaktiva frågor och svar, oberoende av var användarna eller handläggarna befinner sig. Dessa team kan därmed erbjuda slutanvändarna snabbare svar med minskade kostnader och maximerad tillgänglighet. Man kan även leverera innehåll vid behov, så att mottagarna kan gå igenom informationen när det passar dem. Fjärråtkomst vid behov kan dessutom öka effektiviteten vid träning och mentorskap och minska behovet för uppföljande eller upprepad utbildning.

Samarbeten med samsurf

Skärmdelning och ”samsurf” förenklar och skyndar på problemlösning och kan till och med hjälpa till att undvika språkförbistringar. Med hjälp av dessa funktioner kan IT-personalen arbeta på ett mer effektivt och enat sätt, samtidigt som de anpassar supporten till individuella användare.

Säker åtkomst till datacenter

Länkar för fjärrskrivbord kan ge användare säker åtkomst till datacentrets resurser utan att de behöver en specifik anslutning till datacentret. Eftersom moderna fjärrskrivbord tillåter att man kontrollerar åtkomst på varje nivå kan man ge auktoriserade användare åtkomst och skydda mot otillåten användning. Dessutom kan man med fjärrskrivbord över internet undvika kostnaden för specifika anslutningar.

Programvara: uppdateringar och installation

Uppdatering och installation kan hanteras via servern för fjärrskrivbordet. Det ger IT-avdelningen komplett kontroll när det kommer till timing och programvarans säkerhet. Detta ökar säkerheten för hela företaget, då det hjälper till att säkerställa att användare meddelas när de måste installera specifika uppdateringar för att bibehålla åtkomst. Experterna är eniga att raska uppdateringar och korrigeringar är en avgörande del av bättre cybersäkerhet.

 

Vad fjärrskrivbord INTE kan

Det finns kraftfulla program för fjärrskrivbord, men de kan tyvärr inte lösa alla IT-problem. Det finns tre typer av uppgifter då andra lösningar är mer effektiva.

Nätverksfel

Moderna lösningar för fjärrskrivbord använder inte direkta anslutningar till företagets nätverk. Den insyn de kan erbjuda i dessa nätverk är alltså mycket begränsad. Även om supportpersonal kunde få åtkomst till nätverksverktyg via en fjärranslutning kan denna åtkomst störas eller begränsas på grund av ”indirekta” länkar och vyer.

Hårdvarusupport

Eftersom fjärrskrivbord möjliggörs av nätverksanslutningar finns det begränsade möjligheter för supporten att se eller diagnosticera problem som orsakas av hårdvarukomponenter. Det kan även vara svårt att se huruvida denna typ av problem orsakas av användarens enhet, systemet som har den aktuella resursen eller hårdvarukomponenten som används för internetuppkoppling.

Offline-support

Om en användares enhet eller systemet som inkluderar den aktuella resursen är offline är det såklart inte möjligt att få åtkomst via en länk för fjärrskrivbord. Vissa enheter kan visserligen konfigureras så att de kan aktiveras på distans. Dock är detta ej konsekvent bland olika typer av enheter och kan kräva ytterligare säkerhetsåtgärder för att förhindra otillåten aktivering.

Fjärrskrivbord och extern support – en kraftfull kombination

Efterfrågan för IT-drivna tjänster och IT-support överstiger ofta företagets interna IT-resurser. Då kan man använda fjärrskrivbord för att få hjälp från extern support vid behov, utan att detta stör användarnas upplevelse eller arbete. Ditt företag kan alltså erbjuda effektiv support vid behov och hjälp via sömlös integrering av interna och externa resurser. Dessutom kan externa resurser köpas in på ett mer kostnadseffektivt sätt, till exempel med hjälp av kontrakt som endast fakturerar för faktisk användning.

Support från externa parter via fjärrskrivbord medför även andra fördelar.

Kontrollera åtkomst till resurser

Med support via fjärrskrivbord kan du anpassa den externa supportens åtkomst till specifika resurser för att öka säkerheten och låta supporten utföra sina arbetsuppgifter på ett sätt som passar användarens och företagets behov.

Se över användning

Moderna lösningar för fjärrskrivbord låter din IT-avdelning se över användning av resurser på ett effektivt och exakt sätt. Sedan kan de använda denna insyn för bättre fördelning och fakturering.

Enheter från leverantörer

Eftersom fjärrskrivbord kan användas med otaliga typer av enheter kan extern support tillhandahålla enheterna i fall då detta vore ekonomiskt fördelaktigt för ditt företag.

Support när och var som helst

Kombinationen av interna och externa resurser ger företaget möjligheten att erbjuda i princip all typ av support på ett konsekvent sätt, även om detta kräver åtkomst 24/7.

Fjärrskrivbord: Val och användning av lösningar

Om ditt företag ska använda extern support via fjärrskrivbord är det viktigt att välja rätt lösning. Du bör bland annat tänka på följande viktiga faktorer:

Användarupplevelse

Om användarupplevelsen är förvirrande eller komplex kommer användarna att undvika systemet. Då kanske de använder ”skugg-IT” eller andra egna lösningar som inte godkänts eller säkrats av företagets IT. Detta kan utgöra en säkerhetsrisk för hela miljön.

Säkerhet

Lösningen för extern support via fjärrskrivbord bör ha säkerhet som är minst lika hög som företagets säkerhet. Du bör även se över hur den externa supporten hanterar de internetanslutningar som dina användare kommer att vara beroende av.

Specifika frågor som rör datasäkerhet och integritet kan inkludera (men är ej begränsade till):

Eskalering och lösning av problem

Även lösningar för fjärrskrivbord kan behöva support från leverantören. Se därför till att välja en leverantör som har lösningar för genomgående support i flertalet kanaler, med dokumenterade processer för support och eskalering. Du bör även se till att de kan uppfylla (eller överträffa!) interna tjänstenivåavtal (SLA) och tjänstenivåmål (SLO).

Konsekvent märkesidentitet

Om företagets miljö inkluderar support från externa leverantörer kan det bli förvirrande för användarna om de ser flera olika namn eller logotyper. Din valda lösning bör därför ge dig möjligheten att anpassa utseende och känsla, så att ditt företags identitet visas konsekvent trots att man använder olika tjänster och leverantörer.

Efterlevnad

Reglering såsom EU:s dataskyddsförordning (GDPR) har strikta krav för att skydda privatpersoners personuppgifter oberoende av var de befinner sig. Vite för brott mot GDPR-bestämmelserna utgör upp till fyra procent av företagets globala intäkter, eller 20 miljoner euro (den högre siffran används) per överträdelse. Alltså är det mycket viktigt att säkerställa att din lösning för fjärrskrivbord inte hindrar organisationens kapacitet att följa all gällande reglering och alla policyer.

Licenser

Fjärranslutningar är av sin natur ofta övergående, tillfälliga och fortlöpande. Det totala antalet anslutningar som krävs kan öka och minska i och med att användare läggs till eller tas bort från miljön. Hur din leverantör licensierar sin mjukvara och debiterar uppgraderingar påverkar hur kostnadseffektiv lösningen i själva verket är. Se till att licensen är flexibel nog att du kan undvika kostnader för ökad användning samt att det finns påföljder om tjänsten inte tillhandahålls vid behov.

Återförsäljarens åtagande

Precis som med alla IT-investeringar som företaget gör måste du se till att din valda lösning för fjärrskrivbord kommer från en leverantör som vill hjälpa dig att lyckas. Leverantörer som har hjälpt liknande företag är värda att ta en närmare titt på om de även uppfyller dina andra krav.

När du har valt en leverantör för fjärrskrivbord bör du följa bästa praxis för att välja och implementera en lösning. Välj ett antal användare för att testa lösningen. Informera dem om att de spelar en avgörande roll i att välja lösning. Implementera lösningen för dem och samla in feedback, särskilt gällande användarvänlighet och huruvida systemet fungerar med existerande lösningar. Justera sedan dina val baserat på dessa uppgifter och expandera till andra grupper av fjärranvändare och supportmedarbetare. Du bör även se till att din valda leverantör har bevisad erfarenhet av att erbjuda support till liknande företag.

Innan och under implementering av din valda lösning bör du se till att dina supporthandläggare får genomgående träning. Om möjligt bör du använda din valda lösning för denna träning och ta tillfället i akt att utvärdera hur den presterar i ”verkliga världen”.

Fjärrskrivbord: Tips och tricks för implementering

Du bör se över huruvida du behöver tillägg till ditt fjärrskrivbord. Dessa tillägg kan till exempel krävas för att öka implementationens hastighet och effektivitet samt för att uppmuntra användning och förbättra användarupplevelsen.

Fjärrskrivbord: fördelar och förtjänster

Som vi redan nämnt erbjuder fjärrskrivbord dina användare, din IT-avdelning och ditt företag flertalet fördelar. Dessutom finns det otaliga situationer där du kan dra nytta av ditt implementerade fjärrskrivbord.

När du har valt och implementerat en lösning för fjärrskrivbord är det viktigt att den integreras så nära som möjligt med eventuella ITAM- och ITSM-lösningar som företaget har. Informationen om hur fjärranvändare använder organisationens IT-resurser bör informera dessa lösningar på sätt som kan förbättra den övergripande IT-prestandan och tillföra affärsmässigt värde. Att implementera din lösning för fjärrskrivbord jämte existerande verktyg hjälper även till att se till att din IT-miljö är konsekvent, både lokalt och på distans.

Det är mycket viktigt att se över och mäta de data som genereras av användningen av din valda lösning. Alltså bör du se till att du kan samla in alla relevanta data och enkelt samla uppgifterna i din konfigurationsdatabas (configuration management database, CMDB) eller annan plats för informationshantering. Självklart bör fjärranvändarnas data inkluderas för att säkerställa att IT-relaterade beslut baseras på så aktuell och omfattande information som möjligt. I och med att man strävar efter effektiv support via fjärrskrivbord är leverantören en mycket viktig faktor. Se därför till att välja en leverantör som förstår dina behov och som har bevisad expertis och erfarenhet som är relevant för din specifika situation. Det krävs alltså mer än någon som erbjuder verktyg och teknik. Du behöver en partner som vill hjälpa dig att lyckas både i stunden och framtiden.

Fjärrskrivbord: dags att slå till

Nu har du läst igenom en grundlig beskrivning av vad fjärrskrivbord är och hur de kan hjälpa till att skapa nöjdare kunder, användare och IT-avdelningar, samtidigt som produktiviteten maximeras och ditt företag blir mer flexibelt. Du har även fått läsa om hur fjärrskrivbord kan användas med olika enheter på ett flexibelt och tryggt sätt. Dessa fördelar hjälper ditt företag att få ut mervärde av IT-investeringar och att bemöta de digitala utmaningar som i princip alla moderna organisationer stöter på.

För att lyckas med fjärrskrivbord krävs rätt kombination av teknik, kunskap, erfarenhet och engagemang. Din valda leverantör av fjärrskrivbord måste uppvisa en förståelse för ditt företags unika behov samt bevis på att de har den lösning, expertis och miljö som krävs för att uppfylla dessa behov.

Freshworks kan hjälpa dig med fjärrskrivbord. Låt oss visa dig vad vi kan, vad vi har uppnått och vad vi kan erbjuda dig.