Vad är enterprise service management?

Enterprise Service Management (ESM) är en metod för att erbjuda kunder och användare värde i form av tjänster genom att använda tjänstehantering. På svenska kan man kalla det för organisationsmässig tjänstehantering. Begreppet används vanligtvis för att beskriva användningen av tjänsteorienterade affärsmodeller som ursprungligen utvecklades för IT (såsom ITIL, TOGAF och YaSM) inom andra områden än IT. Vanliga exempel där ESM används utanför IT är HR, ekonomi, rättsliga avdelningar, anläggningsförvaltning och kundtjänst.

Det finns ingen bestämd uppsättning standarder som styr enterprise service management. Därför kan definitioner och tolkningar av ESM variera från företag till företag. I vanliga fall inkluderar dock implementering av enterprise service management även ett koncept för tjänstelivscykler. Dessa kan antingen vara anpassade till ITIL-definitionerna för tjänstehantering eller följa andra metoder, såsom Deming-cykeln för kontinuerlig förbättring: planera, utför, kontrollera, justera (Plan, Do, Check, Adjust).

ESM består generellt sett av två komponenter (referens):

Vissa organisationer använder även enterprise service management som ett ramverk för att erbjuda tjänster som kan användas för flera olika funktioner. En artikel från tidningen CIO som publicerades år 2017 beskriver konceptet: ”Den viktigaste faktorn [för dessa företag] är samarbete eller delning, oberoende av om detta rör processer, verktyg eller till och med avdelningar.” Ett annat begrepp som används för denna typ av ESM är ”delad servicehantering” eller ”shared service management”.

ESM eller ITSM?

Enterprise service management är ett begrepp som används för att beskriva användningen av tjänsteorienterade processer och verktyg inom ett företag (därför använder man ordet ”enterprise”, alltså ”företag”). ESM är ett brett begrepp (likt ERP, EAM och CRM). Det bör inte förväxlas med IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM) som endast berör hantering av IT-tjänster (referens).

Även om ESM och ITSM har olika avsedda områden har de gemensamma rötter (vanligtvis ITIL) och implementeras ofta med hjälp av gemensamma koncept, processer och verktyg inom organisationen. Många företag använder ITIL-domäner och -processer som en grund för enterprise service management samt ITSM-plattformar för att tillhandahålla tekniskt och informationsmässigt stöd för ESM-processer.

Utvecklingen inom ESM och dess drivande krafter

Tjänstehantering är en mycket effektiv affärsmodell som låter företaget erbjuda kunderna värde – direkt eller genom interna processer. Detta är ett koncept som använder värdekedjan från kundens perspektiv och ekosystem hos leverantören, LEAN-metoden för effektivitet och kontinuerlig förbättring för att på så sätt erbjuda effektivitet och kvalitet. Dessa verktyg används för att öka både värdet och produktiviteten. Det huvudsakliga syftet med ESM är att:

Dessa drivande faktorer för enterprise service management är samma faktorer som har lett till stora framsteg inom driftshantering när det kommer till tillverkning (LEAN, Six Sigma och TWM), informationsteknik (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile med flera) och andra organisationsmässiga tankesätt under de senaste årtiondena. Även om dessa tankesätt och metoder används inom olika områden har de gemensamma mål.

Vad som numera kallas för ESM har sina rötter inom IT-tjänstehantering (specifikt IT Service Management, ITIL). Begreppet används av företag som vill använda bästa praxis för att lösa nya problem och hantera kommande utmaningar.

Tjänstehantering var ett allmänt koncept redan på 80-talet, då den brittiska regeringen upptäckte att många av de IT-tjänster som byggts eller köpts in ej uppfyllde dess organisationsmässiga förväntningar. Då började man utveckla ett antal metoder och standarder som skulle se till att IT-tjänsterna levererades med bättre kvalitet och lägre kostnad.

Detta arbete skapade ett antal standarder och bästa praxis som sedan dess har utvecklats till IT Infrastructure Library-standarder (ITIL-standarder). Dessa är vad som används för dagens tjänsthantering. Även om ITIL självklart har utvecklats och uppdaterats under de senaste 30 åren använder man än idag samma grundläggande koncept. Råden som fås genom ITIL används av de flesta moderna IT-organisationerna.

ITIL utvecklades specifikt för att stödja och kontrollera IT-funktioner och har därför vissa tekniska aspekter som inte används utanför IT. Dock har ramverket koncept för ledning och hantering som kan användas för andra avdelningar och funktioner inom organisationer. Till exempel erbjuder ITIL-ramverket information om att förstå kundens behov och att skapa strukturerade metoder för att erbjuda och hantera tjänster som uppfyller dessa behov.

I och med att ITIL har blivit mer och mer populärt har många företag insett att bästa praxis från ITIL och ITSM kan tillföra värde utanför IT-avdelningar eller IT-bolag. Till exempel kan samma koncept användas inom hälsovård, HR, rättsliga funktioner och ekonomiska tjänster. Utöver att koncepten kan användas inom flertalet områden har man även upptäckt att ITIL-kompatibla verktyg för helpdesk-hantering, kunskapshantering och självbetjäning kan förbättra de funktioner som krävs för att möjliggöra produktivitet inom organisationer.

När koncept, processer och stödjande verktyg blev allt vanligare inom företag (och när de användes konsekvent) uppstod konceptet enterprise service management som ett mer enhetligt sätt att hantera organisationens olika funktioner på.

Moderna trender såsom digital omvandling av företag driver tillväxten av ESM inom moderna organisationer och låter dem hantera de utmaningar som kan orsakas av affärsmässiga processer och tekniska komponenter som är beroende av varandra.

När ESM växte vidare från sina ITIL-baserade rötter och tjänstehantering blev det nödvändigt att se över hur konceptet kunde hantera tekniska infrastrukturer. Numera används ESM av företag som vill dra nytta av alla dess fördelar och använda dem för att driva innovation och uppfylla behovet av ökad effektivitet när de levererar sina tjänster till kunder och användare.

Fördelarna med att implementera ESM

Företag implementerar processer och verktyg för tjänstehantering av samma anledningar som ligger bakom de flesta strategiska initiativen: produktivitet, effektivitet och kvalitet. Eftersom ESM fokuserar på kunden och grundas på organisationen är det ett koncept som kan skapa många viktiga förbättringar inom företag. Dess fördelar inkluderar till exempel:

Hållbart värde

Att spåra incidenter när de rör sig genom olika supportavdelningar är svårt och kan skapa frustration bland användarna. Med helpdesk-system kan man dock skapa en enda plats för att hantera incidenter från stunden de rapporteras tills de har lösts.

Minskade kostnader

Helpdesk-system kan erbjuda ökad självbetjäning och funktioner för användare samt möjligheten att få åtkomst till support-resurser oberoende av var de befinner sig med hjälp av mobila verktyg och webbaserade gränssnitt. Detta ger användaren fler verktyg och minskar resurserna som krävs från företagets helpdesk.

Ökad tjänstekvalitet

Helpdesk-system skapar bättre mottaglighet, effektivitet och följdriktighet vilket låter organisationens helpdesk stödja ett större och mer varierat företag eller IT-ekosystem.

Förbättrad intern efterlevnad

Få information som hjälper organisationens IT-hantering att se över de föränderliga utmaningar som leverans av effektiv service inom alltmer komplexa miljöer medför. Ge personalen detaljerade översikter över organisationens infrastruktur och dess olika delar med hjälp av diagnostiska data, uppgifter om prestanda och information som leder till produktiva åtgärder.

En bättre grund för ledningens beslut

ESM kan användas för att få bättre insyn. När det är tydligt vilken funktion som bör göra vad och när man kan se hur tjänsteleveransen sker är det enklare att fatta genomtänkta beslut och att styra organisationen på ett sätt som har större effekt.

Dessa är inte alla fördelar företag kan dra nytta av när de implementerar enterprise service management. För att se ännu fler fördelar som ESM kan ge din organisation, ta en titt på Freshservice-bloggen: 14 fördelar med enterprise service management

Vem kan använda ESM?

Enterprise service management är en uppsättning principer och koncept som kan användas av de flesta organisationerna; från småföretagare till myndigheter och globala märken. För ”traditionella” organisationer som vill förbättra den operativa effektiviteten kan ESM hjälpa till att finslipa verksamheten för att spara pengar. För moderna, ”digitala” företag och organisationer som vill strukturera om kan ESM hjälpa till att planera och integrera olika delar av verksamheten för att uppfylla kundernas behov på ett effektivt sätt och samtidigt erbjuda den smidighet som krävs för att reagera på ändringar i miljön.

Om din organisation vill implementera ESM för första gången behövs en utgångspunkt. Det är bäst att börja med de funktioner eller avdelningar som kan få störst fördel av ESM eller som påverkar organisationen som helhet i högst grad. För att hjälpa dig att identifiera var ESM kan göra störst skillnad kan du leta efter följande faktorer:

Teletjänstcentraler, helpdesks och andra centraliserade supportfunktioner är ofta bra utgångspunkter för den som vill implementera ESM, då de kräver effektivitet och använder standardiserade processer och verktyg. Inom din organisation kanske du har exempel på dessa typer av funktioner, såsom:

HR-support

Svarar på personalens frågor om ämnen såsom lön, förmåner, etik och HR-processer.

Ekonomi

Hanterar förfrågningar som rör fakturor, betalningar, inkasso, inköp och andra ekonomiska frågor.

Juridik

Ser över frågor som rör kontrakt, ser över och godkänner dokument och hjälper till med rättsliga frågor.

Kundtjänst

Personlig tjänst eller support via telefon för kunder som har frågor eller andra ärenden.

Säljsupport

Behandlar offerter och transaktioner för beställningar, godkänner priser och villkor för kunders kontrakt.

Säkerhet

Behandlar både informationsmässiga och fysiska säkerhetsfrågor, ser över säkerhetsrelaterade händelser och tillhandahåller tjänster såsom säkerhetskontroller och granskningar.

Fastighetsförvaltning

Hanterar förfrågningar om reparationer, flytt av kontor, underhåll/uppgradering av fastighet och tillhandahåller fastighetsmässiga resurser.

Administration

Introducerar ny personal till företaget, gör förfrågningar om kontorsmaterial, bokar mötesrum, stödjer ledningen och ser över åtgärder för individer eller organisationen.

Vad är ett ESM-system?

Ett enterprise service management-system är en typ av system för företagsledning. Vanligtvis är det en plattform eller en programsvit med integrerade applikationer som organisationer kan använda för att stödja olika data och delar av ESM-processer. Eftersom ESM använder stora mängder data är ett ESM-system viktigt för att kunna samla in, hantera och analysera viktiga data och för att hantera organisationens olika tjänster. Ett bra ESM-system bör erbjuda en integrerad vy av processer som rör tjänsteleverans, spårning av resurser (personal, delar, tillgångar och andra komponenter) som organisationen använder för att tillhandahålla tjänsterna. Det bör även visa status för inkommande kundärenden eller ärenden från användare såsom serviceförfrågningar, beställningar, SLA, kontrakt och liknande. Många ESM-system inkluderar även funktioner för att hantera arbetsflöden, kunskapshantering och funktioner för självbetjäning för olika delar av organisationen.

Utöver att samla in och hantera information spelar ESM en avgörande roll när det kommer till flödet av information mellan olika avdelningar, externa leverantörer, användare eller kunder och ledningen. En av de viktigaste fördelarna med att implementera ESM är att man kan minska friktionen då ESM-system hjälper till att driva tjänstehanteringsprocesser på ett smidigt och effektivt sätt.

ESM-system eller ITSM-system?

Eftersom enterprise service management utvecklades från ITSM har ESM-system och ITSM-system vissa saker gemensamt och kan stödja funktioner på liknande sätt. Många ESM-system är anpassade till ITIL-processer för funktioner såsom hantering av tjänstenivå, hantering av förfrågningar, definition av tjänster och kunskapshantering. Eftersom dessa är grundläggande processer för både ESM och ITSM väljer många organisationer att använda samma lösning för de båda. Dock finns det par viktiga skillnader mellan ESM- och ITSM-system som du bör vara medveten om:

Att implementera ESM inom din organisation

Att hitta startpunkten för att implementera enterprise service management kräver förståelse för vad det innebär att driva en kundcentrerad verksamhet. Syftet med tjänstehantering (alltså service management) är att förstå och uppfylla kundens behov. För att komma igång gäller det alltså att ta reda på vad dessa behov är. Behoven fungerar som en referens som låter dig identifiera vilka delar av organisationen som är del av att skapa och tillhandahålla tjänsterna som uppfyller dem. När du har identifierat vilka funktioner som bör vara del av implementeringen är nästa steg att bestämma vilka interaktioner som krävs för att funktionerna ska fungera som en helhet.

Inom enterprise service management är samarbete A och O. Processerna man använder, ESM-systemen som implementeras och hastigheten med vilken man driver ESM inom organisationen baseras på behovet av samarbete. Generellt sett genomgår implementeringen av ESM fyra olika stadier:

Individer arbetar individuellt

Detta är utgångspunkten för alla. Det är okej om din organisation befinner sig i detta stadie. Innan du kan vara del av ett effektivt team måste du ta reda på vilken roll du ska spela.

Användning av delade verktyg och gemensamma begrepp

Genom att olika avdelningar talar samma ”språk” och använder gemensamma verktyg kan de samarbeta på ett bättre och enklare sätt. Dessutom får de en egen förståelse för tjänstehantering.

Gemensamma gränssnitt

Detta kan röra sig om en delad servicedesk eller om funktioner för självbetjäning. Syftet är att erbjuda kunder och användare en konsekvent, enhetlig upplevelse som inte uppvisar tecken på kaoset bakom kulisserna.

Koordinerad tjänsteleverans

Här kan ESM tillföra stort värde. Använd ESM för att erbjuda tjänsteleverans från olika avdelningar och för att skapa en enhetlig uppsättning av arbetsflöden som kan konfigureras och justeras för prestanda och kostnadseffektivitet.