Utvecklingen inom ESM och dess drivande krafter
Tjänstehantering är en mycket effektiv affärsmodell som låter företaget erbjuda kunderna värde – direkt eller genom interna processer. Detta är ett koncept som använder värdekedjan från kundens perspektiv och ekosystem hos leverantören, LEAN-metoden för effektivitet och kontinuerlig förbättring för att på så sätt erbjuda effektivitet och kvalitet. Dessa verktyg används för att öka både värdet och produktiviteten. Det huvudsakliga syftet med ESM är att:
- Förbättra och effektivisera processer inom individuella funktioner som bidrar till en tjänst för att hålla kostnaden för leverans så låg som möjligt utan att detta påverkar kvaliteten;
- Minska glapp mellan avdelningar så att tjänster kan levereras på ett koordinerat sätt;
- Se till att tjänster levereras på ett konsekvent och förutsägbart sätt.
Dessa drivande faktorer för enterprise service management är samma faktorer som har lett till stora framsteg inom driftshantering när det kommer till tillverkning (LEAN, Six Sigma och TWM), informationsteknik (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile med flera) och andra organisationsmässiga tankesätt under de senaste årtiondena. Även om dessa tankesätt och metoder används inom olika områden har de gemensamma mål.
Vad som numera kallas för ESM har sina rötter inom IT-tjänstehantering (specifikt IT Service Management, ITIL). Begreppet används av företag som vill använda bästa praxis för att lösa nya problem och hantera kommande utmaningar.
Tjänstehantering var ett allmänt koncept redan på 80-talet, då den brittiska regeringen upptäckte att många av de IT-tjänster som byggts eller köpts in ej uppfyllde dess organisationsmässiga förväntningar. Då började man utveckla ett antal metoder och standarder som skulle se till att IT-tjänsterna levererades med bättre kvalitet och lägre kostnad.
Detta arbete skapade ett antal standarder och bästa praxis som sedan dess har utvecklats till IT Infrastructure Library-standarder (ITIL-standarder). Dessa är vad som används för dagens tjänsthantering. Även om ITIL självklart har utvecklats och uppdaterats under de senaste 30 åren använder man än idag samma grundläggande koncept. Råden som fås genom ITIL används av de flesta moderna IT-organisationerna.
ITIL utvecklades specifikt för att stödja och kontrollera IT-funktioner och har därför vissa tekniska aspekter som inte används utanför IT. Dock har ramverket koncept för ledning och hantering som kan användas för andra avdelningar och funktioner inom organisationer. Till exempel erbjuder ITIL-ramverket information om att förstå kundens behov och att skapa strukturerade metoder för att erbjuda och hantera tjänster som uppfyller dessa behov.
I och med att ITIL har blivit mer och mer populärt har många företag insett att bästa praxis från ITIL och ITSM kan tillföra värde utanför IT-avdelningar eller IT-bolag. Till exempel kan samma koncept användas inom hälsovård, HR, rättsliga funktioner och ekonomiska tjänster. Utöver att koncepten kan användas inom flertalet områden har man även upptäckt att ITIL-kompatibla verktyg för helpdesk-hantering, kunskapshantering och självbetjäning kan förbättra de funktioner som krävs för att möjliggöra produktivitet inom organisationer.
När koncept, processer och stödjande verktyg blev allt vanligare inom företag (och när de användes konsekvent) uppstod konceptet enterprise service management som ett mer enhetligt sätt att hantera organisationens olika funktioner på.
Moderna trender såsom digital omvandling av företag driver tillväxten av ESM inom moderna organisationer och låter dem hantera de utmaningar som kan orsakas av affärsmässiga processer och tekniska komponenter som är beroende av varandra.
När ESM växte vidare från sina ITIL-baserade rötter och tjänstehantering blev det nödvändigt att se över hur konceptet kunde hantera tekniska infrastrukturer. Numera används ESM av företag som vill dra nytta av alla dess fördelar och använda dem för att driva innovation och uppfylla behovet av ökad effektivitet när de levererar sina tjänster till kunder och användare.