Ändringshantering: definitioner och modeller

Ändringshantering blir allt viktigare för organisationer i takt med föränderlig arbetskraft, ökande krav inom programvaruutveckling och behovet av att producera och leverera produkter och tjänster allt snabbare.

Dock finns det stort motstånd och olika missuppfattningar som rör ändringshantering inom ITSM. I den här artikeln förklarar vi koncept inom ändringshantering och tar en titt på olika modeller för ändringshantering som används av företag världen över.

Vad är ändringshantering?

I ett nötskal är ändringshantering ett systematiskt tillvägagångssätt för att hantera ändringar eller omvandling av organisationens processer, tekniker och övergripande mål. God ändringshantering ska säkerställa:

Detta kan verka enkelt i teorin, men i praktiken är det en stor utmaning. Det krävs många strategier och handlingsplaner samt grundlig dokumentering för att säkerställa en smidig process för ändringshantering. Alla dessa strategier eller modeller inkluderar därför systematiska processer för att be om ändringar samt handlingsplaner att använda vid motreaktioner.

En effektiv process för ändringshantering bör se över hur en justering eller ersättning kommer att påverka befintliga processer samt organisationens personal. Det är viktigt att ha en process för planering, dokumentering, testning och kommunikation kring ändringen. Men det räcker faktiskt inte. En framgångsrik ändringsansvarig ska även ha en gedigen plan för schemaläggning och implementering av ändringar samt grundliga processer för att utvärdera effekten av de genomförda ändringarna.

En del av ändringshantering som ofta glöms bort är dokumentering. Bra dokumentering inom ändringshantering bör inte bara inkludera en plan för att implementera ändringen utan även se till att det finns en plan för att återkalla ändringen om den går snett.

Organisationer som utvecklar processer för ändringshantering från grunden står inför en mängd utmaningar. Förutom att de måste få en uppfattning om ändringens krav krävs en grundlig förståelse för vad slutanvändarna förväntar sig och vad organisationen har för ”kultur” och möjlighet att anamma ändringarna. Ramverk med bästa praxis kan erbjuda en väg förbi dessa utmaningar och hjälpa IT-chefer att anpassa omfattningen med de tillgängliga ramverken och optimera för bästa resultat.

Om du ska komma igång med ändringshantering har vi en behändig guide som hjälper dig att hantera de viktigaste komponenterna:
  • Definiera ändringens mål och förväntade resultat
  • Skapa en kommunikationsplan för slutanvändare
  • Identifiera och kommunicera med de viktigaste berörda parterna
  • Skapa en grundlig plan för testning
  • Använd utbildning och intern marknadsföring för att införa nya ändringar

Vilka ändringar kan ske inom en servicedesk?

I breda drag kan ändringar inom IT-team kategoriseras enligt följande:

Viktiga ändringar

Dessa är ändringar som medför hög risk men som är viktiga för verksamheten. De kräver högsta prioritet och kan även påverka ekonomin. Till exempel: en befintlig ERP-lösning kan vara otillräcklig när det kommer till att erbjuda förväntat värde, och du kan därför behöva köpa ett nytt verktyg så snabbt som möjligt. Då används ändringshantering för att hantera inköpet av programvaran, installationen och arbetet för att se till att slutanvändarna använder den nya lösningen.

Standardändringar

Precis som namnet antyder är dessa standardmässiga ändringar som har mindre effekt, inklusive ändringar som redan har godkänts. Dessa ändringar kräver minimalt (eller inget) arbete med slutanvändarna. I dessa fall begränsas ändringshanteringen till hur snabbt och effektivt IT-teamet kan driftsätta ändringarna. Att uppgradera operativsystem och implementera patchning är goda exempel på standardändringar.

Mindre ändringar

Dessa är ändringar som inte direkt påverkar verksamheten och som är relativt enkla att utföra. Ändringar på webbsidan och förbättringar av applikationers prestanda är exempel på mindre ändringar. Dessa är ändringar som inte sker ofta men som kan behövas vid varje stadie av ändringshanteringens livscykel.

Brådskande ändringar

Dessa är ”ad hoc”-ändringar som kräver dynamisk implementering från IT-teamet. Ändringarnas godkännande kan hanteras av organisationens råd för brådskande ändringar (Emergency Change Management Board, EXAB). Kom ihåg: det är viktigt att dokumentera även dessa ändringar för framtida referens och sammanhang.

Modeller för ändringshantering

Nu när vi har förklarat vad ändringshantering är och varför det är viktigt är det dags att ta en titt på själva processen. Om du är medveten om fördelarna med en robust process för ändringshantering, men om du tycker att det är svårt att implementera den i vardagen, kan vi hjälpa dig att utföra storskalig ändringshantering.

Precis som med alla ramverk är medvetenhet om modeller och bästa praxis bara en del av helheten. Framgångsrik ändringshantering kräver att du hanterar förväntningar och anpassar lösningarna till de unika utmaningarna inom din organisation.

I följande del plockar vi isär två modeller för ändringshantering för att ta en närmare titt på dem. Modellerna har vi lånat från affärsvärlden.

Lewins modell för ändringshantering

Modellen för ändringshantering som utvecklades av Kurt Lewin består av tre stadier för att implementera eller genomföra ändringar. De tre stadierna i Lewins modell för ändringshantering är:

Frigöring

Utvärdera alla befintliga processer och ta en ordentlig titt på vad som fungerar och vad som inte gör det

Ändring

Genomför ändringarna när du har identifierat dem och sök aktivt efter feedback

Låsning

Efter upprepning och rättning ska du låsa ändringarna för att säkerställa optimerad drift

ADKAR-modellen för ändringshantering

Lewins modell för ändringshantering lämpar sig särskilt väl när:

Dock är Lewins modell inte skalbar eftersom den kräver mycket tid för att implementeras. Även om det inte spelar någon roll om det är en viktig ändring eller standardändring måste du genomföra grundlig analys. Annars fungerar modellen inte.

ADKAR-modellen för ändringshantering lägger fokus på personalen och personerna bakom ändringen. Modellen skapades av Jeff Hiatt (grundaren av Prosci) och är mycket mindre sekventiell än Lewins modell. Den fokuserar på ändringarna och bryter ner dem till mindre mål som ska uppnås.

Modellen för ändringshantering fokuserar på följande fem mål, vilket kan användas för att effektivt planera dina IT-ändringar:

Denna modell för ändringshantering kan användas inom IT när ditt team implementerar mindre, inkrementella ändringar som inte stör driften eller verksamheten. Modellens fokus på personalen och deras behov snarare än de tekniska aspekterna säkerställer att IT-teamet anammar de nya processerna i högre grad. Om du planerar en ändring som påverkar hela organisationen, eller hela den globala verksamheten, rekommenderar vi INTE ADKAR-modellen då de flesta makro-faktorerna tas för givet eller utelämnas.

Får jag några fördelar om jag följer processerna för ändringshantering?

Självklart! Utöver att du får ett strukturerat arbetssätt när du implementerar viktiga ändringar får du otaliga andra fördelar när du följer processer för ändringshantering. I breda drag får du fördelar såsom:

Minskad kostnad

En effektiv process för ändringshantering låter din organisation hålla sig inom budgeten (och schemat) samt öka sin avkastning på investering.

Bättre inpassning och anpassning

Ett systematiskt tillvägagångssätt för att implementera ändringar säkerställer anpassning till organisationens befintliga resurser. Dessutom får organisationen verktygen som krävs för att bana vägen med bästa praxis, vilket gör personalen mer nöjd och produktiv.

Andra resurser för din IT-servicedesk