ITIL Change management

IT och tekniska innovationer leder till förändringar inom organisationen.  För att upprätthålla konkurrenskraften är det avgörande att verksamheter snabbt anpassar sig till rådande trender. Samtidigt är det viktigt att det aktuella arbetssättet inte störs under tiden som förändringarna implementeras. ITIL Change Management låter företag lansera nya förändringar utan störningar eller avbrott i verksamheten. Ramverket ITIL change management följer en standardiserad arbetsprocedur som eliminerar oavsiktliga avbrott och som inkluderar utvärdering, planering och godkännande av förändringar.

ITIL change management-processen säkerställer att risken och påverkan på aktuell infrastruktur och verksamhet minimeras. Change management inkluderar aktiviteter före release, t ex utrullnings- och återställningsplanering och schemaläggning av förändringar. Processen innefattar kvalitetskontroller för att säkerställa att change- och release-aktiviteterna går som planerat.

Målsättningar

De primära målsättningarna med ITIL change management är att minimera risk och påverkan. Change management har auktoriteten att godkänna ändringar innan de lanseras. Den skyddar produktionsmiljön samtidigt som den implementerar en ny förändring. Det här är målsättningarna med ITIL Change management-processen:

Scenarier där ITIL Change management-processer används:

Change Management och ITIL change processen

ITIL Change management-processen inkluderar olika steg som lagrar alla detaljer kring en förändringsförfrågan, för framtida granskning.  ITIL change processerna säkerställer att förändringen är validerad och testad innan den går vidare till lansering. Releasehanterings-processen ansvarar för en framgångsrik lansering. Change manager hanterar planeringen och utvärderingen, medan en Release Manager sköter förändringens faktiska implementering. Change management-flödet ser ut ungefär så här:

Begäran om förändring

Förändringsförfrågan (RFC) skickas in till change management-teamet för validering och godkännande. En Change requests inkommer från en av följande källor:

En RFC-mall används för att dokumentera förändringen
Förändringsbedömning och planering

Det här steget hanterar utvärderingen och planeringen kring förändringen. Det inkluderar prioritering och planeringsaktiviteter för att minska risk och påverkan.

Godkännande av förändringar

En inkommen change request behöver godkännas. Change management-teamet hanterar all kommunikation och godkännanden från förändringsrådet (CAB). Förändringens godkännande är avgörande för att eliminera problem med tillämpningen eller avbrott. Godkännandeprocessen skiljer sig beroende på förändringens typ. En större förändring, exempelvis ersättandet av en ERP-lösning, kräver godkännande från förändringsrådet och ledningen medan en standardförändring som en uppdaterad programfix inte kräver godkännande från rådet, eftersom de är godkända på förhand. Change request godtas endast om samtliga CAB-medlemmar godkänner den. Vid avslag görs en utvärdering som på nytt skickas till CAB för godkännande.

Förändringsimplementering

Förändringens implementering hanteras av releasehanterings-teamet, granskning efter införande genomförs av Change management-teamet. Release management-teamet följer sina egna processer, dessa involverar planering och testning. När implementeringen är slutförd genomförs en förändringsutvärdering där allting granskas för att se att arbetet gick enligt plan. Den befintliga change management-processen utvärderas ständigt och uppdateras vid behov.

Integrering med andra ITIL-moduler

Change management är starkt förknippat med ITIL-moduler, såsom incidenthantering, problemhantering, releasehantering och konfigurationsdatabaser för att dela uppdateringar. Associationen är viktig för att säkerställa att informationen är konsekvent.

ITIL Change Management och KDB

ITIL change management kan komma an involvera förändringar i konfigurationsenheter, vilka är en del av konfigurationsdatabasen, även kallat CMDB. CMDB hanterar förhållandet mellan enheter, medan ITIL change management-processen hanterar förhållandena mellan enheter och deras påverkan innan en ny lansering rullas ut. Om en viss tillgång är beroende av eller har relationer med flera andra tillgångar så innebär det att påverkan är hög. Associera med rätt konfigurationsenheter som kan påverkas av förändringen eller som orsakas av att förändringen äger rum, och uppdatera den här informationen i konfigurationsdatabasen.

Change & release management

Det primära målet med ITIL change management är att se till att den planerade förändringen är under kontroll. Release management hanterar den faktiska implementeringen av de planerade förändringarna. För att undvika konflikter är det viktigt att skilja mellan rollerna och ansvaret inom release- och change management, för att undvika konflikter. Framgångsrika förändringar leder till en ny release och change management koordinerar med releasehanterarna för byggen, testning och implementeringsplan.

CHANGE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT
Grindvakt - skyddar produktionsmiljön samtidigt som den utvärderar releaseplanen. Utförare - Bygger, testar och lanserar förändringar som helhet eller i satser
 Aktiviteter före och efter lanseringen Aktiviteter för produktionssättning
Förändringsschema / Schema över kommande förändringar Långsiktiga releasefönster
Alla förändringar resulterar inte i en release Alla releaser involverar en eller flera förändringar
Kvalitetskontroller Paketering av godkända förändringar
Godkännandeprocess Implementeringsprocess
Strategisk nivå Operativ nivå
Implementeringen utvärderas i PIR Versionskontroll
Change & Incident management

Incidenter är direkt länkade till en förändring när det finns behov att lansera nya implementeringar. IT-teamet kan till exempel identifiera att de återkommande WiFi-problemen beror på en felande router. I det fallet ersätter teamet den gamla routern med en ny, genom ITIL change management-processen. Om grundorsaken är okänd så länkas incidenten till ett problem för att genomföra en analys av grundorsaken. Målet med incidenthanteringen är att återställa servicen så snabbt som möjligt, medan change management avser att hitta en permanent lösning. Slutanvändarna rapporterar en incident som kan konverteras till en change record, som hanteras av change management-teamet.

Registrera dig för Freshservice idag

Prova gratis i 21 dagar. Inget kreditkort behövs. Inga förpliktelser.