Улучшение системы ИТ- поддержки посредством социальных функций

Социальный ИТ-менеджмент Freshservice предоставляет различные способы для улучшения коммуникации, решения проблем и принятия решений. В нем собраны разные методы мониторинга внутренних и внешних социальных приложений прямо в службе поддержки. Он сводит воедино ИТ и бизнес за счет продуманной коммуникации, здоровой рабочей атмосферы и гладкого рабочего процесса. В схеме социального взаимодействия акцент делается на создании социальной сети с качественной командной работой без географических и административных границ. Создайте гораздо более эффективную систему коммуникации внутри ИТ-отдела, между ИТ-отделом и остальной компанией, а также между сотрудниками ИТ-отдела и конечными пользователями. Эта схема творит чудеса в ITSM-системе, повышая ожидания клиентов от организации ИТ-процессов и доставки услуг посредством социальных каналов.

Раньше, когда кто-то искал информацию или решение проблем в службе поддержки, она передавалась в режиме «офлайн». Сегодня, когда современные технологии доминируют и в личной жизни, и на работе, можно наконец навести мосты между разными видами коммуникации: чаты, форумы, социальные сети, базы знаний и т. д. Агенты поддержки в компании не всегда доступны и не всегда одновременно. Пользователи могут страдать и от других технических проблем. Все подобные проблемы нужно решать, причем оперативно и недорого. Именно здесь на помощь приходит социальная ИТ-поддержка. Вы получаете операционную платформу, на которой конечные пользователи могут обсуждать и решать свои проблемы. Создайте мощную сеть для взаимодействия пользователей и ваших ИТ-отделов и других подразделений компании, которые будут работать в тесном взаимодействии.

Совместная работа в реальном времени

Freshservice позволяет создать собственную социальную сеть информационных технологий, в которой можно делать объявления, обсуждать и решать проблемы, публиковать статьи и видеоролики. Доступ к ней будет у всех членов команды, они смогут размещать комментарии и заметки в реальном времени. Когда вас упоминают в обсуждении, вы мгновенно получаете оповещение. Оптимизируйте работу своего ИТ-отдела и всех бизнес-технологий!

Приватные группы

Создайте команду для обсуждения внутренних вопросов и мозговых штурмов по проектам. Приглашайте нужных людей на панель мониторинга или в группу. Держите руку на пульсе работы по проекту на разных уровнях. Организуйте безопасные обсуждения вдали от внешних сетей.

Социальный ИТ-инструментарий

Подключите к своей службе поддержки стороннее ПО, чтобы записи автоматически превращались в заявки, статусы, заметки или статьи базы знаний согласно рабочему процессу. Агенты могут предоставлять поддержку удаленно через социальные сети. Чат и видеоконференцсвязь с демонстрацией экрана позволят агенту наиболее полно понять проблему клиента.

Интерактивные сеансы

К каждой записи, форуму, статье, инциденту, документу можно оставить комментарий. Делитесь запросами и вопросами, которые вы нашли. Решайте проблемы совместно, размещая в комментариях свои варианты решений или другую информацию. Больше не нужно ждать конкретного агента, чтобы ответить на запрос. Несложную проблему может решить кто угодно, даже простые пользователи, которые уже сталкивались с ней.