ИНДУСТРИЯ

Образование

СТРАНА

США

СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ

ИТ-поддержка

ПРОБЛЕМЫ
  • Локальное ПО
  • Отсутствие справочной информации
  • Ограниченная отчетность
  • Ограниченный мониторинг
  • Высокий объем запросов
  • Избыток ручных операций
  • Переписка по электронной почте
ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами услуг
  • Управление изменениями
  • Самообслуживание
  • Каталог услуг
  • Автоматизация
  • Готовые ответы
  • Опросы удовлетворенности
  • Отчетность

Решение при первом обращении

70%

SLA

90%

Удовлетворенность клиентов

92%

Об Университете Джадсона

Университет Джадсона – христианский, евангелический, гуманитарный университет в Элгине (штат Иллинойс, США). Образован в 1963 году. Кампусы расположены в Элгине и Рокфорде (Иллинойс). Около 1300 студентов проходят обучение по более чем 60 программам, и на данный момент это единственный евангелический вуз с полноценной аспирантской программой по архитектуре. Также действуют факультеты и дополнительные занятия по искусству, дизайну, музыка и театральным искусствам.

Цель

В ИТ-отделе Университета Джадсона уже использовался инструмент службы помощи, но были серьезные проблемы с организацией и оптимизацией процессов. Кроме того, инструмент был локальным, что порождает и другие проблемы. В итоге было решено найти простое облачное решение, которое высвободит время агентов и позволит лучше обслуживать преподавателей и студентов.

Наше решение

После оценки ряда альтернатив Университет Джадсона остановился на Freshservice. ИТ-менеджеров привлекла доступность информации, удобство интерфейса, широкий набор стандартных функций по поддержке, высокая рентабельность. Миграция прошла более чем гладко, после чего многие застарелые проблемы сразу же отпали. Благодаря дополнительным возможностям службы поддержки и ITSM результат даже превзошел первоначальные ожидания.

“Freshservice позволяет ИТ-менеджерам повысить эффективность и перейти от „для успеха мне нужно больше людей“ к „мои люди успешны, потому что сосредоточены на важном“”

Ben Greeno

ИТ-директор

Judson University

Успех

ПОКАЗАТЕЛИ до FRESHSERVICE после FRESHSERVICE
Решение при первом обращении   20%   70%
Соответствие SLA Не оценивалось   90%
Удовлетворенность клиентов Не оценивалось   92%
Управление изменениями   40%   100%
Серьезные инциденты в связи с изменениями   26 2
Заявки, полученные по электронной почте   50%   33%