Образование
Саудовская Аравия
Управление ИТ и инфраструктурой
SLA
Решение при первом обращении
Удовлетворенность клиентов
International Schools Group (ISG) – это конгломерат аккредитованных международных учебных заведений в Саудовской Аравии.
Группа предоставляет образовательные услуги по американскому и британскому стандартам студентам-экспатам, живущим в Саудовской Аравии.
Главная цель ИТ-отдела ISG – предоставление технической поддержки по «сквозному» типу всему персоналу школы и эффективное управление повседневными ИТ-операциями, так чтобы директора и другой руководящий персонал могли сосредоточиться на образовательном процессе. Freshservice соответствовал всем требованиям ИТ-отдела, его внедрение привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов до 98%.
ИТ-отдел ISG обслуживает 7 школ и офисов, в которых в совокупности работают 800 учителей, администраторов и топ-менеджеров.
ИТ-служба помощи в ISG состоит из двух подотделов. Один обрабатывает технические запросы, второй – сервисные и инженерные. Вот некоторые проблемы, которые стояли перед ИТ-отделом ISG до перехода на Freshservice:
Ручной характер процессов и отсутствие подходящего инструмента для оценки удовлетворенности клиентов заставило ИТ-менеджера заняться поиском службы поддержки на базе ITIL.
Перед внедрением Freshservice обработка запросов на услуги в ИТ-отделе осуществлялась в основном ручным методом. ИТ-менеджер ISG Ромарк Алкориза (Romarc Alcoriza) опробовал в деле ряд систем, включая ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework и SysAid. Их возможности оказались недостаточны, поэтому в итоге выбор пал на Freshservice.
Ромарк искал подходящий инструмент ITSM/ITIL через Google и нашел Freshservice. После месяца пробного режима в компании единогласно пришли к выводу о внедрении данного ITSM-инструмента для управления запросами услуг.
По большинству параметров Freshservice проявил себя гораздо лучше аналогов. Особенно качественной и одновременно простой оказалась интеграция с штатным почтовым клиентом (Google Apps). На решение повлияли и некоторые другие возможности системы:
Freshservice был выбран потому, что он решает насущные потребности ISG и хорошо вписывается в ее процессы благодаря гибким настройкам. По сравнению с аналогами у Freshservice оказалось наилучшее соотношение эффективности к общей стоимости.
“Переход на Freshservice в нашей организации доказал свою правильность с первого же дня. У него отличный, простой фронт-энд, благодаря которому мы начали оказывать нашим клиентам поддержку мирового уровня с первых же минут. Наши клиенты уже ощутили снижение времени обслуживания и повышение его качества!”
Переход на Freshservice в ИТ-отделе ISG привел к снижению числа «инцидентов» и «запросов услуг».
Благодаря Freshservice ИТ-отдел стал не просто жалобной книгой, но эффективным инструментом оказания услуг. Благодаря ему удовлетворенность клиентов достигла почти 100-процентного уровня, что одновременно оказало мощное благоприятное воздействие на моральный дух и продуктивность всего отдела.
“Выбор Freshservice в качестве ITSM-инструмента помог нам наладить обратную связь с преподавательским составом. Эта связь не только мотивирует нас каждой полученной высокой оценкой, но также дает четкое понимание того, где можно улучшиться. Freshservice однозначно создает ценность для ISG.”
Другой важный аспект, на который обратила внимание ИТ-команда, – это круглосуточная поддержка Freshservice.
Кроме того, ИТ-отдел ISG высоко оценил следующие функции системы:
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.