ИНДУСТРИЯ

Образование

СТРАНА

Саудовская Аравия

USAGE

Управление ИТ и инфраструктурой

ПРОБЛЕМЫ
  • Сложные ручные процессы
  • Отсутствие полезных отчетов
  • Отсутствие самообслуживания
  • Отсутствие управления SLA
ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Правила автоматизации
  • Геймификация
  • Каталог услуг

SLA

97,7%

Решение при первом обращении

76,74%

Удовлетворенность клиентов

98%

Об ISG

International Schools Group (ISG) – это конгломерат аккредитованных международных учебных заведений в Саудовской Аравии.

Группа предоставляет образовательные услуги по американскому и британскому стандартам студентам-экспатам, живущим в Саудовской Аравии.

Главная цель ИТ-отдела ISG – предоставление технической поддержки по «сквозному» типу всему персоналу школы и эффективное управление повседневными ИТ-операциями, так чтобы директора и другой руководящий персонал могли сосредоточиться на образовательном процессе. Freshservice соответствовал всем требованиям ИТ-отдела, его внедрение привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов до 98%.

ИТ-отдел ISG обслуживает 7 школ и офисов, в которых в совокупности работают 800 учителей, администраторов и топ-менеджеров.

ИТ-служба помощи в ISG состоит из двух подотделов. Один обрабатывает технические запросы, второй – сервисные и инженерные. Вот некоторые проблемы, которые стояли перед ИТ-отделом ISG до перехода на Freshservice:

  • ручная обработка проблем и запросов;
  • ручной мониторинг электронной переписки;
  • отсутствие полезных отчетов для оценки эффективности работы членов отдела;
  • проблемы удовлетворенности конечных пользователей;
  • управление и статистика SLA;
  • отсутствие самообслуживания;
  • проблемы аналитики и отчетности по эффективности.

Ручной характер процессов и отсутствие подходящего инструмента для оценки удовлетворенности клиентов заставило ИТ-менеджера заняться поиском службы поддержки на базе ITIL.

Наше решение

Перед внедрением Freshservice обработка запросов на услуги в ИТ-отделе осуществлялась в основном ручным методом. ИТ-менеджер ISG Ромарк Алкориза (Romarc Alcoriza) опробовал в деле ряд систем, включая ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework и SysAid. Их возможности оказались недостаточны, поэтому в итоге выбор пал на Freshservice.

Ромарк искал подходящий инструмент ITSM/ITIL через Google и нашел Freshservice. После месяца пробного режима в компании единогласно пришли к выводу о внедрении данного ITSM-инструмента для управления запросами услуг.

По большинству параметров Freshservice проявил себя гораздо лучше аналогов. Особенно качественной и одновременно простой оказалась интеграция с штатным почтовым клиентом (Google Apps). На решение повлияли и некоторые другие возможности системы:

  • отчет об удовлетворенности (позволяет выявить направления для улучшения);
  • мониторинг созданных заявок с подробными журналами событий по заявке (включая все разговоры между ИТ-отделом и конечными пользователями);
  • подсчет числа входящих запросов по инцидентам и запросов услуг;
  • определение SLA с учетом требований и расписания ISG;
  • кастомизация портала поддержки и собственные поля для пользователей;
  • настраиваемый URL портала поддержки;
  • безопасная интеграция данных с проверкой подлинности через Google.

Freshservice был выбран потому, что он решает насущные потребности ISG и хорошо вписывается в ее процессы благодаря гибким настройкам. По сравнению с аналогами у Freshservice оказалось наилучшее соотношение эффективности к общей стоимости.

“Переход на Freshservice в нашей организации доказал свою правильность с первого же дня. У него отличный, простой фронт-энд, благодаря которому мы начали оказывать нашим клиентам поддержку мирового уровня с первых же минут. Наши клиенты уже ощутили снижение времени обслуживания и повышение его качества!”

Alexander van Iperen

Операционный директор

International Schools Group

Успех

Переход на Freshservice в ИТ-отделе ISG привел к снижению числа «инцидентов» и «запросов услуг».

Благодаря Freshservice ИТ-отдел стал не просто жалобной книгой, но эффективным инструментом оказания услуг. Благодаря ему удовлетворенность клиентов достигла почти 100-процентного уровня, что одновременно оказало мощное благоприятное воздействие на моральный дух и продуктивность всего отдела.

“Выбор Freshservice в качестве ITSM-инструмента помог нам наладить обратную связь с преподавательским составом. Эта связь не только мотивирует нас каждой полученной высокой оценкой, но также дает четкое понимание того, где можно улучшиться. Freshservice однозначно создает ценность для ISG.”

Romarc Alcoriza

ИТ-менеджер

International Schools Group

Другой важный аспект, на который обратила внимание ИТ-команда, – это круглосуточная поддержка Freshservice.

Кроме того, ИТ-отдел ISG высоко оценил следующие функции системы:

  • опрос и отчет об удовлетворенности клиентов;
  • создание и контроль каталога услуг;
  • размещение, управление и мониторинг задач;
  • различные роли пользователей: диспетчер, наблюдатель, супервайзер;
  • функция геймификации, вносящая «изюминку» в процесс.