ИТ-отдел в ISG повышает удовлетворенность клиентов до 98% с помощью Freshservice

Об ISG

International Schools Group (ISG) – это конгломерат аккредитованных международных учебных заведений в Саудовской Аравии.

Группа предоставляет образовательные услуги по американскому и британскому стандартам студентам-экспатам, живущим в Саудовской Аравии.

Главная цель ИТ-отдела ISG – предоставление технической поддержки по «сквозному» типу всему персоналу школы и эффективное управление повседневными ИТ-операциями, так чтобы директора и другой руководящий персонал могли сосредоточиться на образовательном процессе. Freshservice соответствовал всем требованиям ИТ-отдела, его внедрение привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов до 98%.

ИТ-отдел ISG обслуживает 7 школ и офисов, в которых в совокупности работают 800 учителей, администраторов и топ-менеджеров.

ИТ-служба помощи в ISG состоит из двух подотделов. Один обрабатывает технические запросы, второй – сервисные и инженерные. Вот некоторые проблемы, которые стояли перед ИТ-отделом ISG до перехода на Freshservice:

• ручная обработка проблем и запросов;
• ручной мониторинг электронной переписки;
• отсутствие полезных отчетов для оценки эффективности работы членов отдела;
• проблемы удовлетворенности конечных пользователей;
• управление и статистика SLA;
• отсутствие самообслуживания;
• проблемы аналитики и отчетности по эффективности.

Ручной характер процессов и отсутствие подходящего инструмента для оценки удовлетворенности клиентов заставило ИТ-менеджера заняться поиском службы поддержки на базе ITIL.

Наше решение

Перед внедрением Freshservice обработка запросов на услуги в ИТ-отделе осуществлялась в основном ручным методом. ИТ-менеджер ISG Ромарк Алкориза (Romarc Alcoriza) опробовал в деле ряд систем, включая ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework и SysAid. Их возможности оказались недостаточны, поэтому в итоге выбор пал на Freshservice.

Ромарк искал подходящий инструмент ITSM/ITIL через Google и нашел Freshservice. После месяца пробного режима в компании единогласно пришли к выводу о внедрении данного ITSM-инструмента для управления запросами услуг.

По большинству параметров Freshservice проявил себя гораздо лучше аналогов. Особенно качественной и одновременно простой оказалась интеграция с штатным почтовым клиентом (Google Apps). На решение повлияли и некоторые другие возможности системы:

• отчет об удовлетворенности (позволяет выявить направления для улучшения);
• мониторинг созданных заявок с подробными журналами событий по заявке (включая все разговоры между ИТ-отделом и конечными пользователями);
• подсчет числа входящих запросов по инцидентам и запросов услуг;
• определение SLA с учетом требований и расписания ISG;
• кастомизация портала поддержки и собственные поля для пользователей;
• настраиваемый URL портала поддержки;
• безопасная интеграция данных с проверкой подлинности через Google.

Freshservice был выбран потому, что он решает насущные потребности ISG и хорошо вписывается в ее процессы благодаря гибким настройкам. По сравнению с аналогами у Freshservice оказалось наилучшее соотношение эффективности к общей стоимости.

Успех

Переход на Freshservice в ИТ-отделе ISG привел к снижению числа «инцидентов» и «запросов услуг».

Благодаря Freshservice ИТ-отдел стал не просто жалобной книгой, но эффективным инструментом оказания услуг. Благодаря ему удовлетворенность клиентов достигла почти 100-процентного уровня, что одновременно оказало мощное благоприятное воздействие на моральный дух и продуктивность всего отдела.

Другой важный аспект, на который обратила внимание ИТ-команда, – это круглосуточная поддержка Freshservice.

Кроме того, ИТ-отдел ISG высоко оценил следующие функции системы:

• опрос и отчет об удовлетворенности клиентов;
• создание и контроль каталога услуг;
• размещение, управление и мониторинг задач;
• различные роли пользователей: диспетчер, наблюдатель, супервайзер;
• функция геймификации, вносящая «изюминку» в процесс.