Cordant Group достигла удовлетворенности клиентов в 96% благодаря Freshservice

О Cordant Group

Cordant Group PLC – это поставщик интегрированных услуг, таких как рекрутинг, безопасность, клининг и электрика. Благодаря своему опыту и цифровым возможностям компания создает удобные процессы, повышающие эффективность и доходность для клиентов. Cordant была основана в 1957 году и считается лидером на рынке рекрутинга и интегрированной инфраструктуры.

Цель

Cordant Group было необходимо улучшить управление ИТ-услугами (ITSM), доставку услуг и ИТ-поддержку. Для этого была запланирована широкая инициатива технологической трансформации. В качестве корпоративного ITSM-решения был выбран Freshservice. Были поставлены задачи: улучшение работы ИТ-операций, широкое внедрение самообслуживания, внедрение и развитие ITSM-процессов, создание системы отчетов об эффективности, повышение удовлетворенности клиентов. В Cordant также рассчитывали, что новое облачное ITSM-решение поможет решить ряд хронических проблем в части управления ИТ-ресурсами и поддержки.

Наше решение

До Freshservice в Cordant использовался «неполный процесс управления инцидентами» с помощью собственного ITSM-инструмента. Однако он использовался очень ограниченно, поскольку агенты не могли решить некоторые проблемы с заявками и отчетами. В Cordant рассмотрели и опробовали несколько ITSM-вендоров, включая ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage и ServiceNow. Все они не выполняли поставленные требования. Выбор был сделан в пользу Freshservice, так как сервис показал себя легкодоступным из любой точки, настраиваемым, в том числе на лету, с быстрым развертыванием (всего сутки после покупки), со всеми необходимыми функциями в первую же неделю, с получением и анализом отзывов конечных пользователей, с повышенным показателем удовлетворенности клиентов.

Результаты

Опыт внедрения Freshservice в Cordant оказался крайне удачным. Freshservice успешно поддерживает 2500 конечных пользователей компании, реагируя на 6000 инцидентов в месяц. Одновременно с этим поддерживаются два других отдела (бухгалтерия и соответствие юридическим стандартам), что поднимает общее число лицензированных агентов с 35 до 60.

Самым полезным нововведением Freshservice оказались показатели закрытого цикла. Ранее в Cordant не пользовались такими показателями, как объем инцидентов, сроки решений и удовлетворенность клиентов. Сейчас эти и другие показатели активно используются на уровне компании, отдела и конечного пользователя. Улучшилась работа аналитики и отчетности.

Рабочий процессы, утверждения и автоматизация резко повысили общую эффективность и продуктивность работы в Cordant. С помощью Freshservice удалось улучшить управление трудозатратами и информацией. Важную роль сыграли простота и скорость настройки и кастомизации. Freshservice улучшила «этику команды» и общее качество совместной работы, а геймификация сплотила коллектив.

В результате этих операционных улучшений уровень удовлетворенности клиентов в Cordant достиг впечатляющих 96%. С помощью Freshservice удалось внедрить преимущества облачной модели доставки: быстрое внедрение новых функций, простая ценовая модель на базе подписки, отсутствие локальной инфраструктуры, простота внедрения и обновления, масштабируемость и безопасность корпоративного уровня. И все это при более низкой стоимости владения, чем при локальном решении.