Что такое ITIL?

Эволюция ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL, определяется как фреймворк с набором рекомендаций по предоставлению эффективных ИТ-услуг. Он позволяет организациям и отдельным лицам эффективно внедрять управление ИТ-услугами (ITSM) в согласии с задачами и стратегией бизнеса, обеспечивая «единое окно» общения между поставщиком услуги и конечными пользователями. Если ITSM помогает бизнесу достигать поставленных задач посредством правильных процессов, технологий и кадров, ITIL рекомендует нужные способы управления услугами и их предоставления. ITIL – это набор рекомендаций по цифровой трансформации и внедрения технологических инициатив. Компании внедряют ITIL, чтобы быстрее ощутить выгодны от перехода на современные технологии. Цель ITIL – оптимизация и постоянное улучшение ресурсов и процессов. Также ITIL играет роль делового партнера организаций, рекомендуя им только те подходы, которые актуальны для них.

С момента своего появления в 1980 году ITIL значительно расширился, его современная редакция состоит из 5 книг. Библиотека была создана в недрах ITIL – Центрального агентства по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA). За годы сменилось несколько редакций, каждая из которых улучшала адаптацию к бизнесу и эффективность. Первая книга ITIL была опубликована в 1989 году. В 2000 году вышла вторая версия, в 2007 – третья. Текущая версия V3 увидела свет в 2011 году. Последнее издание ITIL ожидается в этом году, оно должно осветить новейшие методологии, такие как DevOps, Agile и Lean.

Сертификация ITIL

Вопросами сертификации ITIL заведует компания Axelos. Процесс состоит из пяти этапов, каждый с собственными учебными материалами. Сертификат ITIL доступен для всех, кто хочет получить опят в ключевых областях ITIL и стать экспертом. Первый из пяти уровней сертификации ITIL – «базовый» – охватывает основные положения терминологии и жизненных циклов ITIL.

Базовый уровень (Foundation). Основные понятия ITIL, базовые элементы, важные термины, используемые в жизненном цикле услуги ITIL и их вклад в методы управления услугами.
Практический уровень (Practitioner). Второй шаг в сертификации ITIL. Это связующее звено между базовым и средним (третьим) уровнями. Цель этого уровня – дать навыки внедрения ITIL-фреймворков на рабочем месте.
Средний уровень (Intermediate). Состоит из двух категорий: жизненный цикл услуги (из пяти этапов) и мощность услуги (включает операционную поддержку и управление релизами).
Экспертный уровень (Expert). Отражает глубокое понимание понятий и нюансов ITIL. Для экзамена этого уровня необходимо успешно сдать базовый и средний.
Уровень «Мастер» (Master). Требует практического внедрения ITIL в организациях и опыта реализации ITIL-проектов.

ITIL Foundation

Сертификация по базовому уровню ITIL Foundation предназначена для всех, кто хочет освоить базовые понятия и процессы жизненного цикла ITIL и рекомендаций по управлению услугами. Дает знания в следующих областях:

Азы фреймворка ITIL, включая цели, охват и преимущества.
Как ITIL помогает улучшить ITSM.
Почему так необходим ITIL.
Передовой опыт ITIL.

Этот сертификат доступен для всех, кто хочет освоить процессы ITIL, требований для кандидатов нет. Базовый уровень требуется для более высоких ступеней. Он позволяет начать карьеру в ИТ-сфере

Начало работы с ITIL

Фреймворк ITIL состоит из пяти этапов жизненного цикла услуги. На каждом этапе свои процессы, или функции, согласно структуре ИТ-организации. Компании внедряют только те процессы, которые подходят для их команд. В этом смысле ITIL очень гибка при внедрении. Ниже перечислены этапы жизненного цикла ITIL.

Стратегия услуг

Способствует выработке бизнес-целей организации и разработке стратегии по соответствию требованиям и приоритетам клиентов.

Проектирование услуг

Состоит из процессов и функций. Охватывает разработку процессов, технологий, инфраструктуры и продуктов управления услугами.

Преобразование услуг

Делает акцент на поддержании текущего состояния услуг при развертывании организационных изменений. Следит за тем, чтобы риск и влияние были на допустимом уровне и предоставление услуг не прерывалось

Эксплуатация услуг

Обеспечивает бесперебойное выполнение повседневных операционных задач. Отвечает за мониторинг инфраструктуры и услуг, связанных с приложениями. Благодаря этому бизнес может соответствовать требованиям и приоритетам клиентов.

Постоянное улучшение услуг

Часть процесса контроля качества, направленная на постоянное улучшение процессов шаг за шагом на протяжении всего жизненного цикла услуги.

Ключевые понятия ITIL

Фреймворк ITIL состоит из пяти этапов, входящих в жизненный цикл услуги. На каждом этапе выделяются процессы и функции согласно ИТ-структуре организации. Компании внедряют те процессы, которые подходят для их отделов, поэтому ITIL достаточно гибкий. Опишем этапы жизненного цикла услуги в рамках ITIL.

Управление изменениями ITIL

В бизнесе новые проекты и приложения внедряются на повседневной основе, и важно анализировать риск и влияние перед каждым нововведением. Изменения для всех участников утверждаются с учетом риска и влияния. При управлении изменениями каждая деталь изменения, важная для мониторинга и аудита, записывается. Управление изменениями крайне важно, ведь оно позволяет эффективно и без задержек развертывать новые процессы. Затем осуществляется обзор выполненных изменений.

Управление инцидентами ITIL

Бизнес-пользователи ждут, что работа будет выполняться гладко и без сбоев. Увы, в реальности не так просто заставить идеально работать сложные компоненты инфраструктуры и приложения. При упреждающем подходе к управлению инцидентами число заявок снижается, а крупные инциденты исключаются. Заявки классифицируются и назначаются автоматически, так что агенты службы поддержки могут сосредоточиться на более приоритетных задачах. Управление инцидентами ITIL тесно связано с базой данных управления конфигурациями (БДУК), в которой активы связаны с инцидентами.

Управление проблемами ITIL

Команда управления проблемами берет на себя повторяющиеся проблемы. Она выявляет первопричину и находит постоянное решение. Менеджер по проблемам выполняет анализ первопричины и предлагает сначала временное (обходное) решение, пока не внедрено постоянное. Во многих организациях внедрено упреждающее управление проблемами, которое предотвращает потенциальную угрозу от серьезных сбоев и гарантирует доступность услуги. Важно понимать разницу между управлением инцидентами и проблемами, с тем чтобы эффективно распределять роли и задачи.

ITIL против ITSM

ITSM и ITIL не являются взаимоисключающими. ITSM, или управление ИТ-услугами, определяет эффективные способы управления ИТ-услугами и создания ценности для клиентов. В компании могут даже не осознавать, что выполняется ITSM, однако оно существует везде, где есть ИТ-системы и инфраструктура. ITIL же помогает осуществлять ITSM более эффективно. ITIL – это фреймворк и набор рекомендаций для юридических и физических лиц по трансформации бизнеса и стратегическому мышлению в ИТ. ITIL предлагает способы для улучшения и оптимизации ресурсов с целью создавать реальную ценность для потребителей.

«ITSM – это управление IT, а ITIL помогает бизнесу эффективно осуществлять ITSM».

Контрольный список внедрения ITIL

ITIL – это не универсальная методика управления проектами в организации. ITIL требует модификации и учета потребностей бизнеса.

Уясните цели ITIL Самое главное – понять те проблемы, которые вы хотите решить, а также возможности ITIL. Эти возможности должны быть синхронизированы с задачами бизнеса. Уясните для себя, какие преимущества ITIL вы можете получить, и затем сосредоточьтесь на приоритетах клиентов. Объясните ценность ITIL руководителям всех отделов, чтобы во всей организации хорошо понимали суть нововведений. Можно получить сертификат ITIL, это хороший способ освоения фреймворка и для компаний, и для частных лиц. ITIL может увеличить ценность ваших инвестиций в ИТ. Также это отличный способ мониторинга инфраструктуры и операций.
Проанализируйте зрелость текущего процесса Перед внедрением ITIL проанализируйте степень зрелости текущего процесса, чтобы выявить области, требующие улучшения. В вашей организации уже сейчас может быть ITIL в какой-то форме, поэтому важно хорошо понимать, что происходит. Затем обновите существующие процессы путем внедрения нужных аспектов ITIL с учетом приоритетов бизнеса. Для нужного результата оценка процессов должна быть реалистичной.
Определите ITIL-процесс и владельца процесса Люди важнее процессов и технологий, поэтому крайне важно определить роли и обязанности владельца процесса. Успех ITIL сильно зависит от настроя агентов службы поддержки и их различных навыков, не только технических. ITIL требует активного взаимодействия различных функций, поэтому при найме агентов службы поддержки важно оценивать их навыки.
Начинайте не спеша ITIL не требует внедрения всех 26 процессов. Рекомендуется начинать с основных, таких как управление инцидентами и знаниями. Затем, оценив успех, можно переходить к следующим. Расскажите об ITIL всем задействованным участникам.
Анализ и улучшение Операционная эффективность требует постоянного улучшения услуг (ПУУ). Анализ зрелости текущих процессов позволяет выявлять пробелы в них. ПУУ осуществляется в течение всего жизненного цикла услуги ITIL, начиная со стратегии. ITIL – это постоянно совершенствующийся проект. Это также помогает синхронизировать задачи бизнеса с задачами ITIL.

Преимущества ITIL для бизнеса

ITIL сулит ИТ и бизнесу целый ряд преимуществ. Он позволяет компаниям работать более бережливо, сочетая различные методики и фреймворки друг с другом. ITIL действует как фактор эффективного управления ИТ-услугами. Ниже перечислены некоторые другие преимущества.