Ключевые понятия ITIL
Фреймворк ITIL состоит из пяти этапов, входящих в жизненный цикл услуги. На каждом этапе выделяются процессы и функции согласно ИТ-структуре организации. Компании внедряют те процессы, которые подходят для их отделов, поэтому ITIL достаточно гибкий. Опишем этапы жизненного цикла услуги в рамках ITIL.
Управление изменениями ITIL
В бизнесе новые проекты и приложения внедряются на повседневной основе, и важно анализировать риск и влияние перед каждым нововведением. Изменения для всех участников утверждаются с учетом риска и влияния. При управлении изменениями каждая деталь изменения, важная для мониторинга и аудита, записывается. Управление изменениями крайне важно, ведь оно позволяет эффективно и без задержек развертывать новые процессы. Затем осуществляется обзор выполненных изменений.
Управление инцидентами ITIL
Бизнес-пользователи ждут, что работа будет выполняться гладко и без сбоев. Увы, в реальности не так просто заставить идеально работать сложные компоненты инфраструктуры и приложения. При упреждающем подходе к управлению инцидентами число заявок снижается, а крупные инциденты исключаются. Заявки классифицируются и назначаются автоматически, так что агенты службы поддержки могут сосредоточиться на более приоритетных задачах. Управление инцидентами ITIL тесно связано с базой данных управления конфигурациями (БДУК), в которой активы связаны с инцидентами.
Управление проблемами ITIL
Команда управления проблемами берет на себя повторяющиеся проблемы. Она выявляет первопричину и находит постоянное решение. Менеджер по проблемам выполняет анализ первопричины и предлагает сначала временное (обходное) решение, пока не внедрено постоянное. Во многих организациях внедрено упреждающее управление проблемами, которое предотвращает потенциальную угрозу от серьезных сбоев и гарантирует доступность услуги. Важно понимать разницу между управлением инцидентами и проблемами, с тем чтобы эффективно распределять роли и задачи.