Что такое ITIL V3?

ITIL – это фреймворк, включающий в себя лучшие рекомендации и процессы для организации управления ИТ-услугами (ITSM). Впервые он был опубликован в 1980-х годах и с тех пор стал одним из самых широко распространенных ITSM-фреймворков в организациях. В нем делается акцент на повышении удовлетворенности клиентов через эффективное предоставление услуг с одновременной экономией ресурсов.

За последние годы вышло несколько версий ITIL, в которых нашли свое отражение новые реалии бизнеса. ITIL V3 называют третью версию фреймворка, она вышла в 2007 году. Позже, в 2011 году, эта версия была дополнена, из-за чего ITIL V3 еще иногда называют ITIL 2011 V3. Эта последняя версия лучше подходит для современного бизнес-окружения, поскольку включает в себя стратегические элементы для эффективного управления ИТ-услугами.

Основы ITIL V3

Управление инцидентами ITIL V3

В современном бизнесе крайне важно, чтобы деловые операции осуществлялись гладко и без сбоев. Если происходит непредвиденный сбой в предоставлении какой-либо услуги или сервиса в организации, сразу страдает продуктивность. Процесс управления инцидентами в ITIL V3 предлагает ряд рекомендаций по эффективной обработке и решению инцидентов, чтобы организация работала без сбоев или с минимальными сбоями.

Управление изменениями ITIL V3

Изменения неизбежны в любой организации. Совершенствуются технологии, обновляются решения и приложения и т. д. В ITIL V3 предлагается ряд рекомендаций под названием управление изменениями. Они позволяют управлять, приоритизировать и внедрять изменения наиболее эффективно, что также ведет к снижению времени простоев.

Управление проблемами ITIL V3

Команда по управлению проблемами отвечает за выполнение анализа первопричины (АПП) и поиск временных и постоянных решений инцидентов. Рекомендуется внедрить эффективную стратегию коммуникации и упреждающий подход с целью избежания крупных инцидентов. Проблема – это один или более инцидентов с неизвестной первопричина. Управление проблемами содержит базу данных известных ошибок (БДИО), решение которых пока не найдено.

Фреймворк ITIL V3

Ядром фреймворка ITIL v3 является жизненный цикл услуг ITIL и набор соответствующих процессов и рекомендаций для каждой стадии. 5 этапов ITIL:

стратегия услуг;

проектирование услуг;

преобразование услуг;

эксплуатация услуг;

постоянное улучшение услуг.

В ITIL данные этапы жизненного цикла образуют закрытый процесс. Это важно, потому что большинство действий по управлению услугами осуществляются не при создании новой услуги, а при изменении или улучшении уже существующей услуги. Каждому этапу жизненного цикла услуги соответствует один из томов ITIL. Каждый из этапов самодостаточен, но при этом интегрирован в общий фреймворк ITIL.

Стратегия услуг ITIL

Цель стратегии услуг – разработать стратегию жизненного цикла услуги и следить за тем, чтобы услуга хорошо соответствовала своим целям и задачам. Эта стратегия должна быть синхронизирована с целями и задачами организации, а также с потребностями клиентов. На этапе стратегии услуги выполняется оценка потребностей клиента и рынка и находится ответ на вопрос: какие услуги предлагает ИТ-организация и какие возможности необходимо для этого создать?

Процесс управления портфелем услуг работает в рамках стратегии услуг и помогает организации управлять услугами как единым целым. Спрос на услуги требует понимания потребительского спроса и влияния на него за счет моделирования профилей пользователей и паттернов деловой активности. Управление финансами стремится понять структуру расходов и возможностей, связанных с услугами, через призму финансов. Вместе эти процессы дают организации возможность принимать информированные решения о том, какие услуги предоставлять и как их создавать.

Проектирование услуг ITIL

На этапе проектирования услуг собственно услуги и все поддерживающие элементы создаются и вводятся в эксплуатацию. Помимо создания новых услуг, этот этап также охватывает изменение и улучшение уже существующих.

Цель проектирования услуг ITIL – убедиться в том, что разрабатываемые услуги соответствуют целям организации, изложенным в стратегии услуг, и учитывают такие аспекты, как поддержка, управление риском и непрерывность бизнеса. Чем больше проблем с интеграцией и управлением можно решить на этапе проектирования услуги, тем проще будет последующее преобразование услуги.

Преобразование услуги ITIL

На этом этапе жизненного цикла выполняется разработка, тестирование и внедрение услуги, что позволяет клиенту получить ожидаемую им ценность. На этом этапе выполняется контроль изменений и планирование преобразования, чтобы все участники процесса были готовы к релизу услуги.

Эксплуатация услуги ITIL

Цель эксплуатации услуг ITIL – обеспечение эффективного предоставления услуг и выполнения запросов пользователей, устранения сбоев в услугах и других проблем, выполнение повседневных операционных задач.

Процесс эксплуатации услуг анализирует общее состояние предоставляемых пользователям услуг и бизнес-функций. Сюда включается управление сбоями (и восстановления после инцидентов) и выявление первопричин проблем. Также сюда входят операции по управлению службой поддержки, такие как обработка запросов конечных пользователей и управление разрешениями на доступ к услугам.

Постоянное улучшение услуг ITIL

Процесс постоянного улучшения услуг (ПУУ) задействует методы из области управления качеством и анализирует предыдущие успехи и сбои с целью повышения общего уровня качества, экономичности и (или) удобства использования существующей услуги.

Процесс постоянного улучшения услуг обеспечивает непрерывное улучшение эффективности ИТ-процессов и услуг. Часто в компаниях оформляют различные проекты по оптимизации как инициативы ПУУ, которые приоритизируются и управляются как проекты, в отличие от других задач управления услугами, которые рассматриваются как бессрочные. Цель инициатив ПУУ – принятие конкретных мер, направленных на улучшение услуг и процессов на основе результатов обзоров услуг и оценок процессов.

Эти 5 этапов жизненного цикла услуги ITIL, работая вместе, поддерживают все прочие аспекты управления услугами, включая создание новых услуг и изменение существующих. Чтобы решить, какие этапы жизненного цикла наиболее важные в вашей организации, нужно иметь глубокое понимание ее культуры и сильных и слабых сторон. Это поможет сосредоточиться на тех процессах, которые окажут наибольшее воздействие на результаты работы организации.

В чем разница между ITIL V2 и V3

По сути, ITIL V3, или ITIL 2011, основан на операционных процессах и рекомендациях ITIL V2, но стремится сделать управление ИТ-услугами более всесторонним и подходящим для современного делового климата. ITIL V2 появился в 2000-х годах, он больше ориентирован на процессы.

В ITIL V3 сохранены пять публикаций жизненного цикла из предыдущих версий. Однако в ITIL V3 появилось одно очень важное нововведение – большой акцент оптимизации ITSM с учетом бизнеса и на стратегических элементах. Рассмотрим более пристально, чем ITIL V3 отличается от предыдущей версии, ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
ITIL V2 был ориентирован на процессы. По сути, он моделировал организацию и ее ITSM-подходы Акцент на жизненном цикле ITSM-услуг
Зоны процессов сгруппированы в ITIL V2 Ясно определены роли и зоны ответственности каждого процесса
7 ключевых книг 5 ключевых книг
В ITIL V2 была 1 функция и 10 процессов 4 функции и 25 процессов
Процессы в ITIL V2 отличались эффективностью и экономичностью Цель процессов – не только эффективность и экономичность, но также стратегический подход к услугам

Сертификация ITIL V3

За последние годы популярность ITIL V3 резко возросла, теперь это одна из самых распространенных методик организации бесперебойного ITSM-процесса. Благодаря популярности и широкому внедрению ITIL V3 ее сертификат – один из самых востребованных в ИТ-индустрии. Как уже отмечалось, ITIL V3 лучше адаптирован к потребностям современного бизнеса. Сертификация ITIL V3 осуществляется согласно пяти уровням:

Базовый

Это сертификат начального уровня, дающий кандидату общие знания о терминологии и концепции жизненного цикла ITIL, взаимодействии между различными этапами жизненного цикла и процессами, адаптированными для ITSM.

Практический уровень

Второй этап сертификации ITIL – практический. Здесь кандидат на получение сертификата ITIL освоит навыки внедрения и поддержания ITIL-процессов.

Средний уровень

На этом уровне сделан акцент на отдельных модулях управления ИТ-услугами.

Экспертный уровень

Кандидаты с сертификатом этого уровня демонстрируют глубокие знания всего процесса ITIL V3 и рекомендаций по работе в нем.

Уровень «Мастер»

Претенденты на сертификат ITIL V3 уровня Master должны не только продемонстрировать хорошее знание ITIL V3, но также предоставить документы, подтверждающие успешное внедрение ITIL V3 в сфере управления ИТ-услугами.

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation – это первый сертификат, выдаваемый на пути к уровню «Мастер» в ITIL V3. По сути, базовый уровень дает общее представление терминологии ITIL V3, понимание основных терминов и концепций.
Базовый уровень ITIL V3 предназначен для кандидатов, которые: хотят

Формат экзамена на базовый уровень ITIL V3

Сертификат может получить любой, кто хочет освоить ITIL-процессы, критериев для его прохождения нет. Сам базовый уровень является условием для получения более высоких уровней. Это хороший способ начать карьеру в ИТ. Учтите, что нет никаких требований для прохождения экзамена ITIL V3. Формат экзамена следующий.

Другие ресурсы