Стратегия услуг ITIL
Цель стратегии услуг – разработать стратегию жизненного цикла услуги и следить за тем, чтобы услуга хорошо соответствовала своим целям и задачам. Эта стратегия должна быть синхронизирована с целями и задачами организации, а также с потребностями клиентов. На этапе стратегии услуги выполняется оценка потребностей клиента и рынка и находится ответ на вопрос: какие услуги предлагает ИТ-организация и какие возможности необходимо для этого создать?
- Управление стратегией ИТ-услуг. Доступ к предложениям, возможностям, конкурентам и текущим и потенциальным рыночным нишам с целью разработки стратегии обслуживания клиентов.
- Управление портфелем услуг. Контроль того, что поставщик услуг располагает необходимым сочетанием услуг для достижения требуемых результатов в бизнесе при надлежащем уровне инвестиций.
- Финансовое управление ИТ-услуг. Управление бюджетом, бухгалтерским учетом и методами оплаты.
- Управление спросом. Понимание, оценка и управление клиентским спросом на услуги. Обеспечение необходимой мощности поставщика услуг для удовлетворения спроса.
- Управление связями с бизнесом. Определение потребностей существующих и потенциальных клиентов. Разработка услуг, необходимых для удовлетворения этих потребностей.
Процесс управления портфелем услуг работает в рамках стратегии услуг и помогает организации управлять услугами как единым целым. Спрос на услуги требует понимания потребительского спроса и влияния на него за счет моделирования профилей пользователей и паттернов деловой активности. Управление финансами стремится понять структуру расходов и возможностей, связанных с услугами, через призму финансов. Вместе эти процессы дают организации возможность принимать информированные решения о том, какие услуги предоставлять и как их создавать.
Проектирование услуг ITIL
На этапе проектирования услуг собственно услуги и все поддерживающие элементы создаются и вводятся в эксплуатацию. Помимо создания новых услуг, этот этап также охватывает изменение и улучшение уже существующих.
- Координация проектирования. Связная и эффективная разработка новых и изменившихся ИТ-услуг, систем управления информацией, архитектур, технологий, процессов, данных и показателей.
- Управление каталогом услуг. Разработка и поддержка каталога услуг. Обеспечение точной информации обо всех операционных услугах, включая те, что находятся в разработке.
- Управление уровнем услуг. Обсуждение соглашений об уровне услуг с клиентами, разработка услуг в согласии с заданными целями, обеспечение наличия всех необходимых соглашений и контрактов.
- Управление рисками. Определение, оценка и контроль рисков. Анализ стоимости активов для бизнеса. Выявление угроз активам. Оценка уязвимости каждого актива к угрозам.
- Управление мощностью. Обеспечение необходимого уровня мощности и функциональности ИТ-услуг и инфраструктуры для предоставления услуг на требуемом уровне, своевременно и без лишних расходов.
- Управление доступностью. Обеспечение соответствия ИТ-инфраструктуры (процессы, инструменты, роли и т. д.) требуемым целям по доступности.
- Управление непрерывностью ИТ-услуг. Обеспечение минимально необходимого уровня услуг путем снижения риска экстренных событий до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг.
- Управление информационной безопасностью. Обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности данных и ИТ-услуг организации.
- Управление соблюдением норм. Обеспечение соответствия ИТ-услуг, процессов и систем корпоративным политикам и требованиям законодательства.
- Управление архитектурой. Определение вектора для развития технологий с учетом стратегии услуг и вновь открывшихся возможностей.
- Управление поставщиками. Обеспечение того, что все контракты с поставщиками служат интересам бизнеса и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства.
Цель проектирования услуг ITIL – убедиться в том, что разрабатываемые услуги соответствуют целям организации, изложенным в стратегии услуг, и учитывают такие аспекты, как поддержка, управление риском и непрерывность бизнеса. Чем больше проблем с интеграцией и управлением можно решить на этапе проектирования услуги, тем проще будет последующее преобразование услуги.
Преобразование услуги ITIL
- Цель преобразования услуги в ITIL – разработка и внедрение ИТ-услуг, а также обеспечение координированного и безопасного изменения в услугах и управления ими.
- Управление изменениями. Управление жизненным циклом всех изменений с целью осуществления позитивных изменений с минимальными сбоями в предоставлении ИТ-услуг.
- Оценка изменений. Оценка важных изменений до того, как они переходят на следующий этап жизненного цикла.
- Управление проектами. Планирование и координация ресурсов для внедрения крупных релизов в согласии с требованиями бюджета, графика и качества.
- Разработка приложений. Разработка и поддержка собственных приложений, а также кастомизация предложений сторонних поставщиков ПО, с целью предоставления пользователям нужных им ИТ-услуг.
- Управление релизами и развертыванием. Планирование и контроль релизов, а также их перемещение между тестовым и рабочим окружением. Обеспечение цельности рабочего окружения и выпуска правильных компонентов.
- Проверка и тестирование услуг ITIL. Следит за тем, чтобы выпущенные релизы и соответствующие услуги отвечали ожиданиям клиентов, а ИТ-операции могут поддерживать новые услуги.
- Управление активами услуг и конфигурациями. Поддержка информации об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуги, включая их отношения друг с другом.
- Управление знаниями. Сбор, анализ, хранение и публикация знаний и сведений внутри организации. Это повышает эффективность за счет снижения необходимости в повторном поиске информации.
На этом этапе жизненного цикла выполняется разработка, тестирование и внедрение услуги, что позволяет клиенту получить ожидаемую им ценность. На этом этапе выполняется контроль изменений и планирование преобразования, чтобы все участники процесса были готовы к релизу услуги.
Эксплуатация услуги ITIL
Цель эксплуатации услуг ITIL – обеспечение эффективного предоставления услуг и выполнения запросов пользователей, устранения сбоев в услугах и других проблем, выполнение повседневных операционных задач.
- Управление событиями. Обеспечивает непрерывный мониторинг ЭК и услуг и фильтрацию и категоризацию событий с целью определения необходимых действий
- Управление инцидентами. Управление жизненным циклом всех инцидентов с целью скорейшего возобновления ИТ-услуги. Предоставляет постоянное или временное решение для возобновления штатной эксплуатации
- Выполнение запросов. Выполнение запросов услуг (в большинстве случаев небольших изменений или запросов информации).
- Управление доступом. Предоставление авторизованным пользователям права использования услуги с одновременным недопущением неавторизованных пользователей.
- Управление проблемами. Управление жизненным циклом проблем с целью предотвращения инцидентов и снижение влияния тех инцидентов, избежать которых нельзя. Это осуществляется за счет поиска постоянного решения через анализ первопричины
- Управление ИТ-операциями. Мониторинг и контроль ИТ-сервисов и инфраструктуры, включая повседневные задачи, связанные с эксплуатацией компонентов инфраструктуры и приложений.
- Управление объектами. Управление физическим окружением, в котором расположена ИТ-инфраструктура, включая энергоснабжение и охлаждение, управление доступом к зданиям, мониторинг окружающей среды.
- Управление приложениями. Доступ к приложениям на протяжении их жизненного цикла, принятие решений по поддержке постоянного улучшения компонентов приложений.
- Техническое управление. Техническая экспертиза и поддержка управления ИТ-инфраструктурой
- Закрытие. Настройка автоматических правил для автоматизации процесса закрытия заявок. Также пользователи могут закрывать заявки сами на портале самообслуживания.
Процесс эксплуатации услуг анализирует общее состояние предоставляемых пользователям услуг и бизнес-функций. Сюда включается управление сбоями (и восстановления после инцидентов) и выявление первопричин проблем. Также сюда входят операции по управлению службой поддержки, такие как обработка запросов конечных пользователей и управление разрешениями на доступ к услугам.
Постоянное улучшение услуг ITIL
Процесс постоянного улучшения услуг (ПУУ) задействует методы из области управления качеством и анализирует предыдущие успехи и сбои с целью повышения общего уровня качества, экономичности и (или) удобства использования существующей услуги.
- Обзор услуги. Регулярный анализ бизнес- и инфраструктурных услуг с целью улучшения качества услуг и определения более экономичных способов их предоставления.
- Оценка процессов. Регулярная оценка процессов, включая выявление зон, где не удается достичь плановых показателей. Регулярный аудит, оценка сроков, мониторинг.
- Определение инициатив ПУУ. Разработка конкретных инициатив, направленных на улучшение услуг и процессов с учетом результатов мониторинга услуг и оценки процессов.
- Мониторинг инициатив ПУУ. Проверка соблюдения планов улучшения инициатив. Предложение мер по исправлению, если необходимо.
Процесс постоянного улучшения услуг обеспечивает непрерывное улучшение эффективности ИТ-процессов и услуг. Часто в компаниях оформляют различные проекты по оптимизации как инициативы ПУУ, которые приоритизируются и управляются как проекты, в отличие от других задач управления услугами, которые рассматриваются как бессрочные. Цель инициатив ПУУ – принятие конкретных мер, направленных на улучшение услуг и процессов на основе результатов обзоров услуг и оценок процессов.
Эти 5 этапов жизненного цикла услуги ITIL, работая вместе, поддерживают все прочие аспекты управления услугами, включая создание новых услуг и изменение существующих. Чтобы решить, какие этапы жизненного цикла наиболее важные в вашей организации, нужно иметь глубокое понимание ее культуры и сильных и слабых сторон. Это поможет сосредоточиться на тех процессах, которые окажут наибольшее воздействие на результаты работы организации.
