ITIL – это известный мировой бренд фреймворка ITSM (управления ИТ-услугами). Он был разработан в Великобритании в 1980-х годах. Пройдя ряд этапов в своем развитии, он превратился в один из самых популярных наборов инструкций по ITSM.
AXELOS, фирма-правообладатель ITIL, описывает его следующим образом:

Самый широко применяемый подход к управлению ИТ-услугами в мире. ITIL помогает отдельным лицам и организациям улучшать бизнес, преобразовываться и расти посредством информационных технологий

Фреймворк ITIL включает в себя 5 компонентов:

Стратегия услуг

Стратегия услуг – это планирование и подготовка всего то, что необходимо сделать поставщику услуг для их предоставления с целью выполнения бизнес-задач.

Управление стратегией ИТ-услуг

Цель данного процесса – оценить предложения поставщика услуг, его возможности, конкурентов и рыночную нишу с целью разработки стратегии обслуживания клиентов. Когда стратегия готова, данный процесс также включает в себя ее реализацию. Владельцем процесса является менеджер по стратегии услуг.

Управление портфелем услуг

Управление портфелем услуг ITIL, как следует из названия, включает в себя управление портфелем услуг. Данный процесс следит за тем, что поставщик услуг обладает нужным сочетанием услуг для выполнения определенных бизнес-задач, а также выполнил необходимые инвестиции для этого. Владельцем процесса является менеджер по портфелю услуг.

Управление спросом

Целью управления спросом ITIL является понимание и прогнозирование потребительского спроса на услуги, а также влияние на него. Данный процесс сочетается с управлением мощностью с той целью, чтобы у поставщика услуг были необходимые мощности и возможности для удовлетворения спроса на конкретные услуги. Владельцем процесса является менеджер по спросу.

Управление отношениями с бизнесом

Управление отношениями с бизнесом ITIL (BRM) ставит своей целью поддержание позитивных отношений между бизнесом и клиентами. BRM-процесс определяет потребности существующих и потенциальных клиентов и следит за тем, что для удовлетворения их потребностей разрабатываются соответствующие услуги. Владельцем процесса является менеджер по отношениям с бизнесом.

Финансовое управление ИТ-услугами

Цель этого процесса – управление бюджетом, бухучетом и платежами поставщика услуг. Владельцем процесса является финансовый менеджер.

Проектирование услуг

Это разработка всего необходимого для предоставления услуги, включая управление ею.

Координация проектирования

Цель координации дизайна ITIL – координация всех действий, процессов и ресурсов, связанных с услугой. Этот процесс обеспечивает последовательную и эффективную разработку новых и обновленных ИТ-услуг, систем управления информацией, архитектур, технологий, процессов, данных и показателей. Владельцем процесса является менеджер по проектированию услуг.

Управление уровнем услуг

Управление уровнем услуг отвечает за поддержку каталога ИТ-услуг организации и достижение договоренностей по внутренним и внешним задачам. Соглашения об уровне услуг заключаются после встречи с клиентами. Менеджер по уровню услуг отвечает за мониторинг согласованных параметров качества и при необходимости предлагает пути решения. Владельцем процесса является менеджер по уровню услуг.

Управление каталогом услуг

Управление каталогом услуг ITIL следит за разработкой и поддержкой каталога услуг, а также за актуальностью всей информации по существующим и проектируемым услугам. В данном процессе предоставляется важная информация для других процессов управления услугами в рамках ITIL, такая как сведения об услугах, текущий статус и взаимозависимости. Владельцем процесса является менеджер каталога услуг.

Управление доступностью

Целью управления доступностью ITIL является определение, анализ, планирование, оценка и улучшение всех аспектов доступности ИТ-услуг. Вся ИТ-инфраструктура, процессы, инструменты, роли и т. д. соответствуют поставленным задачам. Владельцем процесса является менеджер по доступности.

Управление мощностью

Цель управления мощностью ITIL – следить за тем, чтобы мощность ИТ-услуг и инфраструктуры была достаточной для обеспечения согласованного уровня услуг, это делалось вовремя и в рамках бюджета. Данный процесс учитывает все ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги, и формулирует кратко-, средне- и долгосрочные бизнес-задачи. Владельцем процесса является менеджер по мощности.

Управление поставщиками

Управление поставщиками ITIL следит за тем, чтобы все контракты с поставщиками поддерживали нужды бизнеса, а поставщики выполняют свои контрактные обязательства. Владельцем процесса является менеджер по поставщикам.

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Управление непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) управляет рисками, которые могут серьезно подорвать ИТ-услуги. Данный процесс следит за тем, чтобы поставщик ИТ-услуг обеспечивал уровень обслуживания не ниже оговоренного. Это достигается путем снижения риска непредвиденных ситуаций до приемлемого уровня и планирования мер по восстановлению ИТ-услуг. ITSCM проектируется для поддержки управления непрерывностью бизнеса. Владельцем процесса является менеджер по непрерывности услуг.

Управление информационной безопасностью

Информационная безопасность (Infosec) описывает действия, необходимые для защиты информации и информационных активов от рисков утраты, ненадлежащего использования, раскрытия конфиденциальности и повреждения. Управление информационной безопасностью (ISM) включает в себя меры, принимаемые организацией для управления этими рисками. Владельцем процесса является менеджер по информационной безопасности.

Преобразование услуг

Эта стадия охватывает внедрение, изменение и упразднение услуг. Соответствующие процессы описаны ниже.

Планирование и поддержка преобразования

Цель управления проектов в ITIL – планирование и координация ресурсов для развертывания крупных релизов с соблюдением целей по срокам, издержкам и качеству. Владельцем процесса является менеджер проектов.

Оценка изменений

Оценка изменений в ITIL выполняется для оценки крупных изменений (таких как внедрение новой услуги или существенное изменение существующей) перед их переходом на следующий этап жизненного цикла. Владельцем процесса является менеджер изменений.

Управление изменениями

Управление изменениями в ITIL контролирует жизненный цикл всех изменений. Главная задача процесса – обеспечение позитивных изменений с минимальным ущербом для ИТ-услуг. Владельцем процесса является менеджер изменений.

Управление релизами и развертыванием

В рамках этого процесса осуществляется планирование и контроль релизов, а также их перемещение между тестовым и рабочим окружением. Главная задача управления релизами и развертыванием – обеспечение цельности рабочего окружения и выпуска правильных компонентов. Владельцем процесса является менеджер релизов.

Проверка и тестирование услуг

Проверка и тестирование услуг ITIL следит за тем, чтобы выпущенные релизы и соответствующие услуги отвечали ожиданиям клиентов. В рамках этого процесса ИТ-операции проверяются на способность поддерживать новую услугу. Владельцем процесса является менеджер по тестированию.

Управление активами и конфигурацией

Цель управления активами и конфигурацией – поддержка информации об элементах конфигурации (ЭК), необходимых для предоставления ИТ-услуги, включая их отношения друг с другом. Владельцем процесса является менеджер конфигураций.

Управление знаниями

Управление знаниями ITIL обеспечивает сбор, анализ, хранение и публикацию знаний и сведений внутри организации. Главная задача этого ITIL-процесса в том, чтобы при необходимости нужная информация всегда была доступна. Это повышает эффективность за счет снижения необходимости в повторном поиске информации. Владельцем процесса является менеджер знаний.

Эксплуатация услуг

Эксплуатация услуг – это собственно функционирование службы поддержки со всеми ее операциями. Соответствующие процессы описаны ниже

Управление событиями

Цель управления событиями ITIL – обеспечение непрерывного мониторинга услуг и ЭК. Процесс обеспечивает фильтрацию и категоризацию событий по смыслу, при необходимости предлагает соответствующие действия. Владельцем процесса является менеджер по ИТ-операциям.

Управление инцидентами

Управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов (таких как внеплановые сбои и снижение качества ИТ-услуг). Главная цель процесса – как можно скорее возобновить оказание ИТ-услуг. Владельцем процесса является менеджер инцидентов.

Управление проблемами

Управление проблемами управляет жизненным циклом всех проблем. Главная задача этого процесса – предотвращение инцидентов и снижение влияния тех инцидентов, избежать которых нельзя. Это осуществляется за счет поиска временных и постоянных решений через анализ первопричины. «Упреждающее управление проблемами» анализирует записи инцидентов и использует собранные данные в других ITSM-процессах с целью выявления тенденций или существенных проблем. Владельцем процесса является менеджер по проблемам.

Управление доступом

Цель управления доступом – предоставление авторизованным пользователям права использования услуги с одновременным недопущением неавторизованных пользователей. Этот процесс фактически выполняет политики, описанные в управлении информационной безопасностью. Управление доступом иногда также называют управлением правами или идентичностью. Владельцем процесса является менеджер доступа.

Выполнение запросов

Цель этого процесса – выполнение запросов на обслуживание, которые в большинстве случаев представляют собой небольшие (стандартные) изменения (например сброс пароля или запрос информации). Владельцем процесса является менеджер по инцидентам.

Постоянное улучшение услуг (ПУУ)

ПУУ – это улучшение. Хотя формально это лишь одна из стадий жизненного цикла услуг, это также особая ментальность, интегрированная в этот цикл. Чтобы извлечь из ПУУ максимум выгоды, нужно развивать в ИТ-организации культуру постоянного улучшения. Это делается за счет оценки и мониторинга КИП (ключевых показателей продуктивности) и выявления возможностей для улучшений. Такие улучшения могут быть реакцией на смену бизнес-стратегии или операционной неэффективности, которая может отнимать ресурсы. Цель ПУУ – повышение общей эффективности ИТ-услуг и процессов.