ITIL – основной фреймворк для IT-специалистов, работающих в сфере управления ИТ-услугами (ITSM). Здесь вы найдете подробное руководство по всем аспектам сертификации ITIL. Если вы занимаетесь ИТ-поддержкой, такая сертификация очень не помешает. Фреймворк ITIL – это набор подробно расписанных методик, направленных на согласование ИТ-услуг с целями бизнеса. Принципы ITIL нейтральны к поставщикам и имеют два преимущества: повышение продуктивности работы ИТ-специалистов и снижение расходов на ИТ-операции.

В своей нынешней версии ITIL состоит из пяти основных частей, каждая из которых рассматривает несколько стадий жизненного цикла ITSM. Часто ITIL называют Библией ИТ-поддержки. Однако при этом порой недопонимают, что ITIL – это просто обобщение рекомендаций и передового опыта ИТ-поддержки и должен рассматриваться именно так. Фреймворк ITIL – средство достижения цели, а не сама цель.

Например, с помощью рекомендаций ITIL (таких как служба поддержки с самообслуживанием) можно снизить количество прямых визитов к потребителю для решения проблем. Но для этого необходим серьезный портал самообслуживания.

Так о чем же принципы ITIL?

Как уже говорилось выше, ITIL – это набор рекомендаций по организации качественной ИТ-поддержки. ITIL прошел через несколько обновлений и ревизий. В своей последней версии ITIL включает в себя пять аспектов ИТ-услуг, а именно:

Последняя версия ITIL, известная как ITIL v3, делает акцент на интеграции ИТ и бизнеса. Последовательное внедрение принципов ITIL может улучшить управление рисками и снизить их, снизить расходы на ИТ-поддержку, создать экосистему роста и масштабирования, укрепить отношения с конечными пользователями.

Зачем нужна сертификация ITIL?

Если вы работаете в сфере ИТ-поддержки, сертификация ITIL несет для вас несколько преимуществ. Вот некоторые из них:

Подготовленность

Вряд ли стоит объяснять, что сертификация ITIL дает глубокое понимание фреймворка ITIL и повышает качество работы. При правильном использовании этот сертификат повысит продуктивность и эффективность работы.

Профессиональный рост и повышение зарплаты

Естественно, рост зарплаты и повышение по службе – одна из главных причин, почему люди получают сертификацию ITIL. В мире ITSM наличие сертификата дает преимущество. Только за счет него зарплата может вырасти на 15%. В зависимости от места жительства и опыта рост может быть даже выше.

Разговор на языке ИТ-специалистов

ITIL – самая распространенная методология ITSM. Сертификат ITIL дает знания терминологии, используемой специалистами в самых разных отраслях экономики и странах. Вы будете говорить на широко распространенном и признанном языке.

Общая картина

Как вы уже могли заметить на примере некоторых модулей, сертификация ITIL дает полную картину взаимодействия бизнеса и технологий. Это не только делает вас более компетентным в различных ИТ-инициативах, но также улучшает качество ваших решений с точки зрения бизнес-задач.

Экзамен на сертификат ITIL

В ITIL используется система сертификации, которую еще называют системой ITIL-кредитов. Вся библиотека ITIL и связанные с ней знания и навыки имеют «кредитные баллы». Достигнув определенного уровня сертификации, кандидат получает соответствующий объем баллов. Для получения звания «эксперт ITIL» необходимы 22 балла.

Различные уровни сертификации ITIL описывают различные методики и рекомендации ITIL. Пять уровней сертификации ITIL:

Рассмотрим каждый раздел подробнее.

Базовый уровень (Foundation)

Самый первый уровень сертификации. Кандидат имеет основные представления о ключевых элементах и концепциях ITIL, владеет важными определениями жизненного цикла услуг ITIL и их вкладе в управление услугами.

Базовый уровень сертификации ITIL предназначен для тех, кто:

Базовый уровень включает 40 вопросов с несколькими вариантами, за ответы на которые дается 2 кредита. Необходимо правильно ответить на минимум 65% вопросов (26 из 40). Во время экзамена нельзя пользоваться никакими записями, никаких требований к кандидатам нет. Пройти экзамен может любой интересующийся ИТ-услугами.

Практический уровень (Practitioner)

Второй уровень процесса ITIL-сертификации, представляющий собой переход между базовым и средним (третьим) уровнем. Главная цель практического уровня – вооружить ИТ-специалиста умениями для внедрения ITIL-фреймворков на рабочем месте.

Практический уровень ITIL частично основан на других фреймворках, в частности DevOps, Agile и Lean, и создает дополнительную ценность в управлении ИТ-услугами. Как и базовый уровень, он включает 40 вопросов с несколькими вариантами ответа, на которые нужно ответить за 135 минут. Для получения сертификата нужно правильно ответить на 70% (28 из 40) ответов. В отличие от первого уровня, при ответах можно пользоваться записями и любыми источниками. Успешное прохождение экзамена дает 3 кредита.

Средний уровень (Intermediate)

Имеет гибкую структуру и состоит из двух категорий:

Как видно из вышеприведенного, каждый модуль среднего сертификата ITIL рассматривает отдельные аспекты управления услугами. Можно выбрать столько квалификаций уровня Intermediate, сколько нужно. Модули из разных категорий можно смешивать друг с другом.

Средний уровень дает 15 или 16 кредитов (исходя из выбранных модулей). Однако средний уровень открыт только для тех, кто успешно прошел базовый экзамен ITIL и прошел обучение в организации, имеющей аккредитацию ITIL.

Экспертный уровень (Expert)

Если вы хотите продемонстрировать широкие и глубокие познания фреймворков ITIL, для вас идеально подходит экспертный уровень сертификации. Он предназначен для специалистов с углубленными знаниями лучших методик и рекомендаций ITIL.

Вот некоторые важные требования для получения сертификата ITIL уровня Expert:

Уровень мастер (Master)

Кандидат на соискание сертификата уровня Master должен продемонстрировать успешное внедрение ITIL-проектов на рабочем месте. У Axelos (разработчика ITIL-фреймворков) нет готовой программы или обучения для этого уровня, однако на его сайте говорится: «Вы должны иметь обширный практический опыт в области ITIL и продемонстрировать активное участие во внедрении его методик». Для получения ITIL-сертификации уровня Master необходимо:

Сертификат управление жизненными циклами

Дает дополнительные 5 кредитов. Для этого экзамена необходимо иметь базовый уровень плюс 15 дополнительных кредитов на среднем уровне. Другими словами, необходимо не меньше 17 кредитов. Многие ИТ-специалисты по всему миру используют этот экзамен для получения сертификата ITIL уровня Expert.

Выполнение каждого уровня дает соответствующий сертификат и кредиты.

Сколько стоит сертификат ITIL?

Стоимость сертификации ITIL зависит от страны, в которой проходится экзамен. Регистрационная пошлина за экзамен стоит от $150 до $500. Однако это лишь стоимость самого экзамена. В большинстве случаев кандидаты и ИТ-специалисты обращаются в сторонние агентства для подготовки к экзамену по ITIL. Стоимость их услуг также отличается, она может быть в районе $500–1000. Некоторые готовятся к сертификации самостоятельно, тем самым экономя на оплате курсов.

Дополнительная сертификация ITIL

Помимо пяти уровней сертификации ITIL, кредиты начисляются также за прохождение дополнительных курсов, известных как дополнительные сертификаты ITIL. Один или несколько таких сертификатов дают 6 кредитов. На сайте Axelos есть обзор кредитной программы ITIL, которая помогает лучше подготовиться и извлечь максимум из набранных кредитов. Также здесь есть подробный анализ возможных дополнительных сертификатов с учетом поставленных карьерных целей и интересов.

Однако важно следить за тем, чтобы модули не пересекались друг с другом на разных уровнях. В Axelos пересекающиеся категории делят на три группы по проценту пересечения: низкий, средний и высокий. При сдаче экзаменов делайте акцент на зоне низкого пересечения, чтобы заработать нужные кредиты.

Дополнительный сертификат ITIL Кредиты Орган аккредитации Описание
Аналитик проблем 1.5 APMG-International Предотвращение инцидентов и проблем
ISO/IEC 20000 1.5 APMG-International Демонстрация и обучение передовым методам ITSM
BiSL 0.5 APMG-International Создание домена управления бизнес-информацией
Аналитик изменений 1.5 APMG-International Чтение, проверка и контроль изменений.
Сертифицированный инженер-проектировщик процессов (CPDE) 1.5 LCS Оценка, внедрение и другие процессы, относящиеся к ИТ-услугам
Lean IT 0.5 APMG-International Создание ИТ-услуги, ориентированной на ценность, без изменчивости и жесткости
Специалист квалификации BCS 1.5         Широкий спектр ИТ-фреймворков, таких как ITIL, COBIT,ISO/IEC 20000 и др.
Каталог услуг 1.5 APMG International Эффективное управление каталогом услуг и автоматизация управления запросами на услуги.
Фонд ITSM 1 Exin & Tuev Sued Корневые принципы ИТ-услуг на базе ISO/IEC 20000. Цель – повышение качества процессов.
ASL2 1 APMG-International Корневые принципы ИТ-услуг на базе ISO/IEC 20000. Цель – повышение качества процессов.
Фонд управленческих кадров 1 APMG-International  Внутреннее и внешнее управление и его правильное применение.
База данных управления конфигурацией 1.5 APMG-International Обучение управлению, аудиту, отчетности и проверке ЭК SMDB. Укрепление возможностей по управлению активами.

Каковы нюансы сертификации ITIL?

Теперь, когда вы знаете все тонкости прохождения экзаменов на сертификат ITIL, настало время разобраться в более мелких нюансах. Перед экзаменом пройдите курс в аккредитованном институте обучения и экзаменации. Список аккредитованных центров с дополнительной информацией есть здесь. Если вам сложно определиться с сертификатами в контексте ваших карьерных целей, есть удобное руководство по связке навыков и сертификатов. Перед прохождением сертификации ITIL крайне важно пройти хотя бы один тестовый экзамен на ITIL в режиме онлайн. Но если вы хотите готовиться самостоятельно, можно приобрести набор для подготовки к экзамену по ITIL за небольшую плату. Например, вот один подготовительный курс всего за $59.

Кроме того, у Axelos есть официальные приложения для Android и iOS:

Еще испытываете сомнения по поводу сертификации ITIL? Напишите нам на support@freshservice.com

Другие ресурсы