Все функции Служба ИТ-поддержки Управление инцидентами

Многоканальная поддержка на единой платформе

Решение заявок, созданных через разные каналы: электронная почта, портал самообслуживания, чат, телефон и даже личное присутствие.

Быстрый захват всех событий службы поддержки. Ускоренное решение заявок. Исключительно высокий уровень поддержки согласно SLA.

Аналитика с панели мониторинга

Просматривайте все заявки и отслеживайте их прогресс одним взглядом на панель мониторинга.

Сотрудничайте с командой на одном экране, будучи всегда в курсе, кто работает над заявкой, каков ее приоритет и статус.

Назначение и классификация заявок с умной автоматизацией

Автоматическое назначение и эскалация заявок нужным агентам или группам. Автоматическая приоритизация заявок на основе влияния и срочности. Сопоставление отношений и зависимостей. Преобразование повторяющихся задач в заявки по расписанию.

Можно даже автоматически рассылать участникам группы оповещения и напоминания по правилам.

Самообслуживание – мощный инструмент для сотрудников

Снизьте нагрузку на агентов, дав пользователям возможность смотреть решения в базе знаний еще до создания заявки. При этом создать заявку можно напрямую на портале поддержки.

Сотрудники могут самостоятельно находить помощь и отслеживать прогресс заявок с портала.

Дополнительные функции

Управление SLA

Своевременное решение заявок путем создания нескольких SLA-политик, описывающих конечные сроки решения, и правил автоматической эскалации с учетом разных режимов работы, типов заявок и групп заявок.

Опрос удовлетворенности

Повышайте качество работы сервиса за счет встроенных опросов об удовлетворенности клиентов, которые можно автоматически отсылать сотрудникам при решении заявок. Оценивайте эффективность работы на основе отчетов.

Управление задачами

Контролируйте ежедневные задачи путем их просмотра в календаре на панели службы поддержки. Все события легко управляются через автоматизированные оповещения.

Матрица приоритетов

Стандартизация процесса приоритизации заявок для фокусировки на нужных заявках с быстрым решением главных инцидентов. Приоритеты заявок выставляются автоматически исходя из их влияния и срочности.

База знаний

Повысьте продуктивность, реагируя на типичные запросы с помощью готовых ответов или статей базы знаний, которые открываются одним кликом. Создавайте решения для инцидентов и автоматически преобразуйте их в статьи.

Отчетность

Оценивайте продуктивность процесса управления инцидентами с помощью гибко настраиваемых отчетов. Выявляйте узкие места, принимайте информированные решения, отслеживайте производительность каждого агента или всей команды.