Управление изменениями

Управление изменениями (ITCM) – это процесс запроса, выяснения достижимости, планирования, внедрения и оценки изменений в системе. Ставятся две главные задачи: поддержка обработки изменений и их отслеживание. Бизнес и ИТ-экосистемы компаний постоянно усложняются, что приводит к новым зависимостям и более частым изменениям.

Почему это важно?

Улучшение управления риском

Любое изменение создает риск разрушения чего-либо в окружении. Управление изменениями позволяет понять эти риски и принять информированное решение о необходимых изменениях.

Включение координации и отслеживания изменений

ИТ-окружения бывают сложными, с большим количеством изменений. Управление изменениями помогает координировать отдельные изменения для избежания конфликтов и минимизации сбоев.

Коммуникация между техническими отделами и пользователями

Некоторые изменения не затрагивают функции для пользователей, но таких меньшинство. Управление изменениями гарантирует, что пользователи в курсе изменений и способны извлечь из них пользу.

Преимущества ПО для управления изменениями

Процессы управления изменениями обеспечивают безопасность и предсказуемость изменений за счет оценки рисков и влияния. Часто эти процессы связаны со структурой управления изменениями, позволяющей принимать решения по развертыванию тех или иных изменений, а также дополнительного анализа или снижения риска в организации.

Помимо создания цельных способов оценки и активации изменений в ИТ-окружении, управление изменениями также предлагает средства мониторинга эффективности таких изменений и отслеживания сбоев, возникших в результате них. Это важная часть системы управления проблемами и процессов анализа первопричины, поскольку многие проблемы возникают как следствие изменений.

Для транснациональных корпораций с большими объемами изменений, которые необходимо применять к ИТ-окружению, управление изменениями берет на себя координацию расписания запросов на изменения. Изменения часто зависят друг от друга. Управление изменениями включает в себя процесс координации отдельных изменений в соответствии с этими зависимостями. Также оно отвечает за планирование окон изменений для минимального влияния на бизнес-процессы и пользователей системы. 

Что нужно знать об управлении изменениями

Все мы так или иначе имеем дело с изменениями того или иного рода, и у нас есть свои собственные представления об управлении ими. И здесь важно, чтобы все одинаково представляли себе контекст ситуации. Есть общие действия (сбор запросов, оценка их влияния, приоритизация, позиционирование), входящие в процесс управления изменениями, поведении, бизнес-процессов и ИТ-систем. Хотя многие вещи будут похожи, для полноты понимания контекста необходимо понимать ключевые отличительные признаки. 

Несколько процессов управления изменениями в организации

В большинстве организаций есть несколько процессов и систем управления изменениями с различными функциями. У менеджеров по проектам есть процессы для изменения требований, у инженеров – для управления изменениями версий в исходном коде, у операционистов – для работы с данными, ПО и оборудованием и т. д. Степень взаимодействия и интеграции между функциями управления может отличаться, но цели всегда одни – эффективные изменения и управление рисками.

Автоматизация и качество данных

Эффективность управления данными в основном зависит от степени автоматизации процесса. Работать вручную медленно, сложно и неприятно. Между тем данные крайне важны для управления изменениями. У каждого изменения есть жизненный цикл, и качество управления изменениями играет важную роль в том, насколько гладко изменение проходит по своему жизненному циклу. Большинство ошибок в изменениях связаны именно с ручным вводом данных, поэтому автоматизация – лучший способ профилактики подобных ошибок.

Доставка в стиле Agile

Многие компании внедряют методологии Agile, Scrum и DevOps. У этих методов доставки интегрированный и закрытый цикл управления изменениями, что позволяет сократить время вывода на рынок. DevOps содержит процессы постоянного улучшения и постоянной доставки (CI/CD), что подчеркивает необходимость в гладкой интеграции управления изменениями ПО с поддерживающими системами. Благодаря этому команды разработки могут поддерживать «темп бизнеса».

Сторонние компоненты

Сторонние компоненты точно так же нуждаются в управлении изменениями, как и компоненты собственной разработки. Если в компании используются облачные либо сторонние программные компоненты, главными проблемами при управлении изменениями будут:

  • понимание того, какие новые функции включать в пакет или версию от поставщика;
  • оценка влияния изменений на другие системы ИТ-окружения;
  • управление риском.

С изменениями работают все, но у всех свой взгляд на то, как ими нужно управлять. Если понять сходства и различия, вы сможете выбрать оптимальный фреймворк и другое ПО для управления изменениями, отвечающее нуждам вашей организации.

Управление изменениями в ITIL

Самый распространенный фреймворк для управления изменениями – это «Библиотека ИТ-инфраструктуры» (ITIL). В ITIL управление изменениями входит в состав «преобразования услуг» – компонент, отвечающий за перевод любого нововведения со стадии разработки на стадию эксплуатации. В ITIL управление изменениями рассматривается как интерфейс и как небольшая, но важная часть процесса разработки.

Целью управления изменениями в ITIL является «обеспечение эффективного и своевременного управления всеми изменениями посредством стандартизованных методов и процедур с целью минимизации влияния связанных с изменениями инцидентов на качество услуги и улучшения повседневных операций в организации». Целью является улучшение операций, и стандартные процессы – это средство для ее достижения.

Процесс управления изменениями в ITIL состоит из 9 подпроцессов:

В ITIL определение управления изменениями в ITIL основано на его традиционной роли, однако многие сегодня считают его слишком узким и неподходящим для «гибких» (Agile) методов. По их мнению, процесс управления изменениями должен быть более цельным, а изменения должны учитывать все требования жизненного цикла предоставления услуг. Это один из главных камней преткновения в отношениях между традиционным толкованием ITIL и современным мышлением Agile. В последние годы предпринимаются попытки переосмыслить ITIL и адаптировать его к таким современным методикам, как Agile, Scrum и DevOps. В основном обсуждение вращается вокруг процессов управления изменениями в ITIL.

Гибкое управление изменениями

В гибкой (Agile) разработке ПО управление изменениями отличается от традиционных фреймворков ITIL. В гибкой модели не делается акцент на координации многих изменений, происходящих одновременно (с соответствующими рисками такой модели). В них изменение делится на маленькие части, которые внедряются независимо друг от друга в противоположность одному большому пакету. Ответственность по управлению изменениями не централизованная, а распределена между командами проекта и владельцами продукта. Риски отсутствия централизованного управления изменениями нейтрализуются за счет способности команды быстро реагировать на любые проблемы рабочей версии.

В первых Agile-методиках делался акцент на разработке функций, а не внедрении операций, в которых управление изменениями играет более важную роль. Практика Agile-доставки ПО показала, что процесс разработки ПО не завершен, пока не удовлетворены потребности конечного пользователя. Общая скорость разработки часто оценивается по способности пользователей и бизнеса потребить изменения, а не по скорости реализации изменений разработчиками.

Вот почему команды Agile-проектов теперь активнее заняты установкой, конфигурацией, интеграцией и настройкой ИТ-функций, выполняемых после получения сборки от разработчиков. Сейчас управление изменениями в закрытом жизненном цикле рассматривается в Agile как непрерывный поток требований, ответов, изменений и влияний.

Благодаря системам управления изменениями с их автоматизацией по правилам и системой процессов, стало возможным сочетание Agile-методов с традиционными подходами ITIL:

Оптимизация рабочих процессов

Связанные с изменениями рабочие процессы оптимизируются по скорости и пропускной способности, чтобы снизить трения в процессах релиза и развертывания. Это упрощает и ускоряет для разработчиков задачу релизов изменений для пользователей.

Сбор данных

Agile-процессы часто основаны на сложных инструментах. Автоматический сбор данных об изменениях из этих инструментов снижает объем ввода данных, необходимый для продвижения изменения на рабочую версию.

Поддержка принятия решений

Управление изменениями требует оценки риска и координации времени их ввода в действие, чтобы минимизировать влияние на пользователей. В ПО управления изменениями это осуществляется через сбор данных, необходимых для оценки, принятия решений и эффективного утверждения изменений.

Главное отличие между подходами к поддержке Agile в том, что права утверждения изменений выдаются менеджерам по проектам и владельцам продуктов, а не централизованным процессам. Это ограничивает централизованный просмотр изменениями с кросс-функциональным влиянием и (или) высокорисковыми профилями. Большинство современных организаций не обходятся без ПО управления изменениями, которое играет важную роль в Agile-разработке и одновременно снижении рисков для организации.

Упрощение сложных и утомительных процессов управления изменениями

Во многих организациях ИТ-отделы и бизнес-пользователи жалуются на сложность и дискомфорт процессов управления изменениями. Они не успевают за темпом изменений, необходимым в современном бизнесе. Хорошая новость состоит в том, что существуют эффективные технологии для упрощения сложного процесса управления изменениями при разработке ПО.

3 ключевых причины, по которым управление изменениями кажется сложным

Отсутствие полностью автоматизированных рабочих процессов

Сотрудники должны запрашивать, утверждать и анализировать изменения. Этот процесс занимает разное время в зависимости от числа запросов.

Ручная документация

Требуется как часть процесса. Зависимость от других ИТ-систем. Требует много времени.

Сложные структуры принятия решений

Зависимости от утверждающего лица или совета. Необходимость выявления правильной группы утверждений. Несколько уровней утверждения.

ПО для управления изменениями может сыграть важную роль в устранении этой сложности. Автоматизированные рабочие процессы в реальном времени привносят в процесс управления изменениями масштабируемость за счет снижения числа ручных операций. Запросы ставятся в очередь только при необходимости. Интеграция с другими ИТ-системами для сбора данных запросов на изменения и компиляции поддерживающей информации, необходимых для анализа и утверждения изменений, минимизирует необходимость в вводе данных и инициаторами, и сотрудниками управления изменениями.

Шаблоны изменений (предварительно утвержденные запросы на изменения) и методы принятия решений по правилам, существующие в ПО управления изменениями, еще больше упрощают процесс управления через оптимизацию стандартных (низкорисковых) изменений. Автоматизированные процессы утверждения в СИ в сочетании с улучшенным определением прав по утверждению снижают число необходимых утверждений запросов на изменения.

Выбор программного решения по управлению изменениями

К выбору решения для управления изменениями не стоит подходить легкомысленно. ПО управления изменениями – это не только ключевая часть ITSM-системы вашей компании. Оно также играет важную роль в поддержании скорости изменений в организации, а также безопасности этих изменений. Поскольку ПО управления изменениями не работает независимо, при выборе инструмента нужно убедиться в том, что он соответствует уникальным потребностям компании.

Поддержка процесса

ПО управления изменениями служит своего рода мостом между командами, создающими эти изменениями, и операциями, которые потребляют их в рабочей версии продукта. Следовательно, выбранное решение должно поддерживать те методики разработки, которые используются в вашей организации.

  • Поддерживает ли выбранное решение одновременно и традиционные методы изменений, и подход CI/CD?
  • Способно ли ПО управления изменениями потреблять заметки к релизам от поставщиков и (или) отделов разработки?
Интеграция

Ценность ПО управления изменениями в значительной степени связана с его способностью интегрировать и контролировать рабочие процессы в разных системах. При выборе программного продукта нужно учесть, как он будет интегрироваться с другими вашими системами для управления проектами и конфигурациями, а также инженерными.

  • Интегрируется ли выбранное решение с системами автоматизированного внедрения или снова придется выполнять изменения на рабочей версии вручную?
  • Способно ли ПО управления изменениями обновлять статус в инженерных системах и направлять ошибки, найденные при развертывании?
Кризисные сценарии

Также важно разобраться, как хорошо ПО управления изменениями будет работать не только в нормальных, повседневных условиях, но и в кризисных и экстренных ситуациях.

  • Можно ли развернуть изменения в экстренной ситуации, когда система управления изменениями не работает?
  • Смогут ли ваши пользователи пользоваться нужными функциями в облаке или же потребуется связь с физическим дата-центром?

Внедрение ПО управления изменениями

Чтобы инвестиции в ПО управления изменениями дали максимальный результат для компании, нужно тщательно продумать процесс внедрения. Вот два важных аспекта, которые следует при этом учесть:

Все планы внедрения разные, потому что в каждой компании своя уникальная культура, процессы доставки, ИТ-окружение и цели управления изменениями.

Автоматизация процессов

Первое, на чем нужно сосредоточиться при внедрении ПО управления изменениями, – это упрощение процессов и бизнес-правил. Не надо автоматизировать ошибочный процесс – он и дальше будет ошибочным. Найдите возможности оптимизировать этот процесс за счет устранения ненужных шагов, снижения числа вариантов процесса через стандартизацию, использования шаблонов и автоматизации правил принятия решений с целью профилактики ручного ввода данных.

Интегрируйте ПО управления изменениями с помощью средств инженерии и управления проектами, чтобы создать процессы управления изменениями закрытого цикла, охватывающие жизненный цикл изменения целиком. Это особенно важно, если в вашей организации используется (или будет использоваться) методика Agile, Scrum или DevOps. С помощью интеграций члены команды проекта могут подготовить изменения без задержек, характерных для обособленного процесса запроса изменений.

Не ограничивайте работу в ПО управления изменениями только одним пользователям (например, оператором совета по изменениям). Это создает узкие места в процессе управления изменениями. Лучше создать масштабируемый процесс за счет автоматизации. Если по-прежнему нужен один человек, оцените потенциальные ограничения мощности и предусмотрите запасной вариант на случай его отсутствия.

Гигиена данных

Удостоверьтесь, что у вас есть план для регулярного управления гигиеной данных. Со временем, с началом реализации процесса управления изменениями, появится много данных о генерируемых транзакциях. Если вам для принятия решений нужна какая-то информация, это еще не значит, что ее нужно хранить вечно.

Некоторые связанные с изменениями записи и данные утверждений могут быть необходимы для соблюдения законодательства. Стоит проконсультироваться со специалистами, знающими соответствующие местные законы.

Оптимизация процессов и планирование гигиены данных нужно выполнять в рамках внедрения ПО управления изменениями. Гораздо лучше иметь порядок в процессах и данных, чем постоянно расчищать бардак.

Следующий шаг

При правильных инструментах, поддерживающих процесс, изменениям не нужно быть сложными и длительными. Убедитесь в том, что ваша система управления изменениями и процесс решают конкретные задачи, не замедляя при этом работу бизнеса. Изменения – это и неизбежное зло, и помощь для роста бизнеса одновременно. Поэтому убедитесь в том, что процесс создания изменений создает ценность для бизнеса, причем делает это безопасно.

И при тщательном рассмотрении и утверждении изменений в ITIL, и при гибкой модели Agile по закрытому циклу, Fresh Service может поддержать ваши потребности в автоматизации. Автоматизированный рабочий процесс создает цельную схему работы, оптимизированную под бизнес-процесс. Решения на базе правил и шаблоны изменений позволяют утверждать типовые изменения автоматически, что позволяет утверждающим уделять больше внимания высокорисковым изменениям. Благодаря API по интеграции Fresh Service с ведущими ITSM- и инженерными системами вы сможете создавать сквозные схемы без ручного ввода данных, которые только расстраивают ваших пользователей.

И если ваших пользователей расстраивает сложность процессов управления изменениями, если ваших разработчиков расстраивает медлительность развертывания изменений, если отдел по управлению изменениям и утверждающие завалены запросами на изменения и ввод данных… настало время сделать изменение. С Fresh Service вы будете решать вопросы бизнеса, а не процессов.

Другие ресурсы