Wat is een Virtuele Agent?

Een virtuele agent is een stukje programmeercode (meestal een script gebaseerd op kunstmatige intelligentie) dat wordt gebruikt om één-op-één gesprekken mogelijk te maken om de dienstverlening te verbeteren. Er is een andere definitie van de term die verwijst naar een extern of ‘virtueel’ personeelsbestand. Voor onze doeleinden zullen we echter bij de eerste definitie blijven.

Hoe werken ze? 

Virtuele agents zijn ontworpen met behulp van geavanceerde technologieën zoals Natuurlijke Taalverwerking en Machinaal Leren, om de taal waarin de gebruiker communiceert te verwerken en te begrijpen en om de juiste oplossing voor het probleem van de gebruiker te identificeren.  Virtuele agents maken gebruik van een vooraf samengestelde database, in IT-taal ook wel een kennisbank genoemd.

Externe medewerkers van een callcenter als virtuele agents 

De andere definitie van virtuele agents die het meest voorkomt in de dienstensector is een callcenter op afstand. Deze definitie omvat de mensen die als callcenter-agent werken, meestal uitbesteed aan een ander bedrijf. Het verschil tussen het reguliere personeel van een callcenter en virtuele medewerkers is dat laatstgenoemde meestal een extern personeelsbestand is in plaats van in het bedrijf zelf. Ze fungeren in principe als assistenten of secretaresses voor hun klanten, die meestal eigenaren van kleine bedrijven zijn.  

Om de selfservice van medewerkers te verbeteren, zijn de virtuele agents waarnaar we verwijzen echter slechts een softwareprogramma dat is ontwikkeld om vragen van eindgebruikers te beantwoorden en op te lossen op specifieke platforms zoals websites of berichtenapps enz. 

Wat is het verschil tussen een virtuele agent en een chatbot? 

Dit is misschien wel een van de meest besproken onderwerpen als het gaat om Kunstmatige Intelligentie (KI) voor klantenservice. Zijn virtuele agents hetzelfde als chatbots? Zo niet, wat zijn de verschillen? Om de verschillen te begrijpen, is het belangrijk om de functies te begrijpen. 

Zoals de naam al doet vermoeden is een chatbot een bot (of een stukje programmeercode) dat fundamenteel is ontworpen om te chatten of gesprekken te voeren met mensen. Er zijn verschillende soorten chatbots die momenteel worden ingezet. Een daarvan is de gewone chatbot die je op websites ziet, bijvoorbeeld in online winkels. Er zijn ook bots die zijn ontworpen om kwaadwillig informatie van u te verzamelen, ook wel spambots genoemd. Ze zijn ontworpen om te communiceren, zelfs zonder dat een gebruiker erom vraagt. 

Een virtuele agent is daarentegen een iets geavanceerder softwareprogramma dat is ontworpen om met de klant te chatten en  problemen op te lossen door onmiddellijk een oplossing aan te bieden. Als de VA het probleem niet kan oplossen, maakt het een ticket aan en wijst dit toe aan een menselijke agent om op te lossen.

Een virtuele agent is in wezen een vervanging voor een menselijke agent en helpt de mogelijkheden voor selfservice te vergroten, terwijl een chatbot slechts als begeleiding voor een eindgebruiker fungeert.

 

Lees het volgende hoofdstuk in onze handleiding over het kiezen van een virtuele agent die past bij uw behoeften.