De basis van SLA
Wat is een SLA?
Service Level Agreements (SLA) zijn een belangrijk onderdeel van IT Service Management (ITSM). SLA's zijn overeenkomsten die bepalen wat gebruikers en klanten van de IT-services mogen verwachten; ze definiëren doelen voor leveranciers en ze voorzien leveranciers, klanten en belanghebbenden van regelmatige informatie over hoe de diensten aan deze verwachtingen voldoen.
De SLA kan een fysiek of elektronisch document zijn. Personen van beide partijen met een passende bevoegdheid moeten het document ondertekenen.
SLA’s zijn belangrijk omdat:
- Klanten verzekeren van de kwaliteit van de dienstverlening van een bedrijf
- De verwachtingen tussen een klant en een dienstverlener vastleggen
- Aangeven en begeleiden hoe een klant een bedrijf kan bereiken voor ondersteuning
- Sterkere relaties met klanten opbouwen
Wat staat er in een SLA-overeenkomst?
Een Service Level Agreements beschrijft de services die het omvat, de reikwijdte van de services; de kenmerken van de service, inclusief de uren waarop deze beschikbaar is en de uren die worden ondersteund; de doelstellingen voor deze services (ook wel serviceniveaus genoemd) en de verantwoordelijkheden van beide partijen, inclusief verantwoordelijkheden voor beoordeling en onderhoud van de inhoud.
Het kan ook een prijsmodel bevatten, met eventuele kosten voor het gebruik van de service en boetes die moeten worden betaald voor het niet voldoen aan de serviceniveaus. De SLA moet worden geschreven vanuit het standpunt van de klant, om begrip te vergemakkelijken.
Welke soorten diensten moeten onderdeel zijn van een SLA?
SLA's kunnen nuttig zijn wanneer er behoefte is aan een formele overeenkomst tussen twee partijen, met gedetailleerde informatie over het verwachte serviceniveau en de bijbehorende verantwoordelijkheden. ITSM heeft traditioneel gezien alleen IT-services opgenomen in SLA’s, inclusief de servicedesk. Serviceniveaus en de bijbehorende overeenkomsten moeten echter in feite voor elk type service worden gebruikt. Dit kunnen onder meer arbeidsgerelateerde diensten zijn, zoals het bieden van consultancy; ondersteunende diensten, zoals het leveren van verbruiksartikelen en technische, niet-IT-diensten, zoals ondersteunende brandalarmsystemen. SLA's kunnen ook worden gebruikt voor procesgerelateerde activiteiten waarbij de naleving moet worden gedefinieerd, bewaakt en gemeten. Dit kan bestaan uit het bijwonen van formele vergaderingen, streefdoelen voor het reageren op klachten en het halen van deadlines voor het indienen van facturen.
Wie is de klant binnen een SLA?
De klant is de persoon of organisatie die de diensten gebruikt. De klant kan intern of extern zijn aan de organisatie. Zelfs als het voor externe klanten niet praktisch is om een overeenkomst formeel te ondertekenen, moeten er toch SLA's worden gemaakt, omdat ze een duidelijke en nauwkeurige beschrijving geven van wat de klant kan verwachten en omdat ze verbeteringen van de servicekwaliteit stimuleren.
Hoeveel SLA's moet een organisatie hebben?
Het is een goede gewoonte voor een organisatie om één SLA per leverancier te hebben, die alle diensten omvat die de leverancier levert. Dit vereenvoudigt de totstandkoming van de overeenkomst, aangezien de algemene vereisten hetzelfde zijn en de diensten vaak dezelfde serviceniveaus hebben. De SLA kan vervolgens worden bijgewerkt om nieuwe services toe te voegen of oude services te verwijderen. Er is geen limiet voor het aantal services in één overeenkomst.
SLA niveaus
Een SLA met meerdere niveaus is een structuur die wordt gebruikt om duplicatie te voorkomen en de frequentie van updates van de SLA's te verminderen, terwijl het de flexibiliteit biedt om ze aan te passen aan specifieke klanten en diensten. Het gebruik van een SLA-structuur met meerdere niveaus is typisch voor het documenteren van serviceniveaus wanneer de leveranciers zich binnen dezelfde organisatie bevinden.
Een typische SLA-structuur met meerdere niveaus bestaat uit drie niveaus:
Zakelijk niveau
Dit heeft betrekking op alle vereisten die elke klant binnen een bedrijf gemeen heeft. Een voorbeeld is een SLA voor elke gebruiker van een e-mailsysteem, waarbij wachtwoorden elke 30 dagen gewijzigd kunnen worden.
Klantniveau
Dit heeft betrekking op betrekking heeft op vereisten die specifiek zijn voor een bepaalde klant of een verzameling klanten binnen een bedrijf, inclusief alle diensten die eraan worden geleverd. Een voorbeeld is een standaard servicebeschikbaarheid voor alle diensten die aan één klant worden geleverd.
Serviceniveau
Dit heeft betrekking op vereisten voor specifieke diensten. Dit is het laagste niveau en kan worden gebruikt als een specifieke dienst andere eisen en serviceniveaus heeft dan de standaard voor het bedrijf of een klant.
Bekijk de voordelen van een SLA
Hoe gebruik je een Service Level Agreement?
Het is belangrijk om de details van de SLA-overeenkomst consistent te gebruiken en toe te passen. Serviceniveauprestaties moeten worden gerapporteerd en beoordeeld tussen de klant en de leverancier. Als er niet wordt voldaan aan de overeengekomen serviceniveaus, bestaat de mogelijkheid om deze open te breken, of wanneer een van de partijen hun in de SLA gedocumenteerde verantwoordelijkheden niet is nagekomen, moeten ze een overeenstemming bereiken over de maatregelen die moeten worden genomen.
Als er sancties zijn voor mislukking, moeten deze routinematig worden toegepast. Dit omvat onder meer het opstellen van rapporten in het overeengekomen formaat en deze leveren volgens de planning, en het toepassen van boetes wanneer deze veroorzaakt worden door schendingen. Verder in dit artikel praten we meer over sancties.
SLA vs OLA: wat is het verschil?
Een SLA is een overeenkomst tussen de dienstverlener en de klant, waarin de verschillende aspecten van de verleende dienst worden vastgelegd.
Een OLA, of Operational Level Agreement is een interne overeenkomst, waarin staat vastgesteld hoe de medewerkers binnen een organisatie de SLA gaan naleven.
Wat is een Underpinning Contract?
Een Underpinning Contract beschrijft een contract tussen een klant en een leverancier, inclusief SLA's voor de geleverde diensten. Het UC zal ook contractuele clausules bevatten die niet rechtstreeks verband houden met de serviceniveaus, zoals het gebruik van onderaannemers, technische normen die vereist zijn van de leverancier en wie de intellectuele eigendomsrechten voor de services bezit.
Voor elke vereiste in een contract is het een goede gewoonte om aan te geven wat er zal gebeuren als niet aan de vereiste wordt voldaan. Dit kan doelen omvatten voor het indienen van wijzigingsverzoeken binnen een bepaalde tijdsperiode, het bijwonen van servicebeoordelingsbijeenkomsten en het naleven van beleid voor kennisoverdracht.
Het gebruik van SLA's biedt een hoger profiel voor eventuele storingen en kan leiden tot financiële sancties als deze zijn gedefinieerd.
