Wat is Shift Left? Definitie, functies en voordelen
Shift Left is het principe waarbij bedrijven hun werkprocessen efficiënter maken door ze in een vroeg stadium al te testen en doorlopend te beoordelen. Met Shift Left zorgt u ervoor dat de informatie waarmee uw servicepersoneel werkt altijd up-to-date is en maakt u deze kennis toegankelijk voor iedereen in het bedrijf. Dit stelt hen in staat zelfstandig en efficiënt problemen op te lossen. Hoe dat precies in zijn werk gaat, leest u hieronder.
Wat is Shift Left? Definitie en betekenis
De Shift Left benadering is ontstaan in de softwareontwikkeling en houdt in dat men vroegtijdig begint met testen, evalueren en ontwikkelen. Op de tijdslijn schuift u dan de evaluatiefase van rechts naar links, van het eind richting het begin. Vandaar de naam Shift Left, letterlijk een verschuiving naar links.
Het doel van de Shift Left benadering is om workflows zo efficiënt mogelijk te maken en de kennis van uw servicedesk binnen uw organisatie begrijpelijk en zo toegankelijk mogelijk voor iedereen te maken. Op die manier stellen uw IT-professionals hun kennis ter beschikking van minder ervaren front-office collega’s.
Deze kennisuitwisseling is gedocumenteerd in de kennisbank en is bedoeld om probleemmelders (medewerkers die een probleem melden bij de servicedesk) te helpen om in de toekomst zelfstandig klantvragen op te lossen. Daartoe krijgen de rapporteurs toegang tot de oplossingen uit eerdere soortgelijke verzoeken.
Voor een succesvolle implementatie van de Shift Left aanpak zijn een goed ontwikkeld kennisuitwisselingsproces en een selfserviceportaal essentieel.
Wat zijn de voordelen van Shift Left?
Met de Shift Left benadering zorgt u ervoor dat uw kennisbank een voortdurend bijgewerkt naslagwerk wordt waarin alle kennis van uw servicedesk op een toegankelijke en efficiënte manier wordt opgeslagen. Dit heeft de volgende voordelen voor uw bedrijf:
- Verbeterde effectiviteit van uw servicedesk
- Verminderde werklast voor uw servicedesk
- Verhoogde zelfstandigheid voor probleemmelders
Verbeterde effectiviteit van uw servicedesk
Met de juiste Shift Left praktijken, biedt uw supportpersoneel consistente oplossingen, in de kortst mogelijke tijd. Hierdoor worden problemen sneller verholpen en verbetert u de klantervaring. Zo levert uw servicedesk voor alle betrokkenen een echte toegevoegde waarde en de mogelijkheid om doeltreffender te werken.
Verminderde werklast voor uw servicedesk
Doordat probleemmelders gemakkelijker toegang hebben tot de kennisbank en eenvoudigere problemen zelf kunnen oplossen zonder extra IT-ondersteuning, worden er minder tickets ingediend bij de servicedesk. Hierdoor zijn uw medewerkers vrij om zich te concentreren op de meer technisch uitdagende verzoeken.
Verhoogde zelfstandigheid voor probleemmelders
Uw medewerkers willen het liefst problemen zo snel mogelijk oplossen zonder om extra hulp te hoeven vragen. Met de juiste Shift Left benadering geeft u ze de kans om zonder omwegen toegang te krijgen tot de nodige kennis en zelfstandig geschikte oplossingen te vinden. Zo versterkt u dus niet alleen uw servicedesk maar draagt Shift Left ook bij aan de efficiëntie van het gehele bedrijf.
Klaar om ITSM ook in uw bedrijf te implementeren?
Hoe implementeert u Shift Left in uw bedrijf?
Om Shift Left succesvol in uw bedrijf te implementeren, zijn de volgende twee stappen belangrijk:
- Best Practice Knowledge Management: breid uw kennisbank uit en zorg ervoor dat deze altijd onderhouden wordt.
- Selfserviceportaal: maak de juiste kennis toegankelijk voor al uw medewerkers.
Stap 1: Best Practice Knowledge Management
Ten eerste moet u ervoor zorgen dat uw serviceafdeling een manier heeft om kennis op te slaan of te documenteren en deze met anderen te delen. Bij Best Practice Knowledge Management (BPKM) draait het allemaal om het volledig gebruik maken van uw kennisbank.
BPKM kan ook begrepen worden als een soort ITIL voor kennisbeheer. Het werkt als volgt: uw supportafdeling documenteert alle oplossingen voor problemen of verzoeken uit het verleden en zet ze onder relevante koppen in de kennisbank. Vervolgens kunnen uw servicedeskmedewerkers deze kennis gebruiken om nieuwe verzoeken zelfstandig en snel op te lossen, zonder bijvoorbeeld contact op te hoeven nemen met het IT-team.
In de praktijk kan het BPKM-proces worden onderverdeeld in de volgende drie stappen:
- De kennisbank doorzoeken
- De kennisbank corrigeren
- Het verzoek afhandelen
De kennisbank doorzoeken
Als u een nieuw verzoek ontvangt in uw servicedesk, moet u eerst in uw kennisbank zoeken naar een bestaande oplossing. Is er al een oplossing? Dan kunt u deze simpelweg doorgeven aan de probleemmelder en het verzoek afhandelen, de laatste stap in dit proces. Is er nog geen oplossing bekend, of heeft de suggestie het probleem niet verholpen? Dan moet u door naar de volgende stap.
De kennisbank corrigeren
Raadpleeg eerst een deskundige op het relevante gebied om ervoor te zorgen dat een geschikte oplossing gevonden wordt. Nadat u samen met de expert een gepaste oplossing heeft gevonden, kunt u de kennisbank aanvullen of corrigeren. Zo zorgt u ervoor dat uw kennisbank altijd up-to-date is en dat het probleem in de toekomst meteen opgelost kan worden.
Het verzoek afhandelen
Probleemmelders kunnen nu samen met het servicepersoneel de kennisbank gebruiken om de vraag op te lossen. Zorg ervoor dat u de kennisbank heeft bijgewerkt en aangevuld met de meest recente informatie.
Stap 2: Selfserviceportaal
De bestaande kennisbank en het voortdurende onderhoud daarvan vormen de basis van de Shift Left benadering. Nu komt de volgende stap: maak deze kennis ook beschikbaar voor probleemmelders.
Uw medewerkers zullen het op prijs stellen dat ze problemen zelf kunnen oplossen omdat ze de juiste informatie en geschikte oplossingen op toegankelijke wijze kunnen vinden. Maak het proces om oplossingen te vinden dan ook zo gebruikersvriendelijk mogelijk.
Het selfserviceportaal is één centrale plek waar probleemmelders toegang krijgen tot alle reeds bekende oplossingen voor hun problemen. Hier kunt u kennis op een georganiseerde manier verzamelen, zodat oplossingen gemakkelijk kunnen worden opgezocht. Een specifieke rubriek voor FAQ’s, of vaak gestelde vragen, kan hier ook bij helpen. Bovendien kunt u het selfserviceportaal goed gebruiken om erachter te komen welke problemen het vaakst voorkomen en waar medewerkers het meest naar zoeken. Zo kunt u de inhoud van uw kennisbank proactief bijhouden en ervoor zorgen dat de informatie altijd relevant is voor uw medewerkers en hun problemen.
Shift Left succesvol implementeren doet u met Freshservice
Met Freshservice integreert u al uw IT Service Management binnen één platform en maakt u probleemoplossingen toegankelijk voor alle medewerkers. Zo kunt u optimaal gebruik maken van de voordelen van Shift Left en stelt u uw supportteam in staat om verzoeken op een tijdbesparende manier op te lossen. Probeer onze gratis Freshservice proefversie voor 21 dagen en ervaar het zelf.
