Hoe Wordt Software voor Serviceverzoeken gebruikt?

Het gebruik van software voor serviceverzoeken om de gehele levenscyclus van serviceverzoeken te beheren met behulp van een afhandelingsproces voor serviceverzoeken is een goede indicator van een volwassen implementatie van IT Service Management (ITSM). Serviceverzoeken zijn formele verzoeken van gebruikers om een item of dienst te leveren of een taak uit te voeren. Software voor serviceverzoeken ondersteunt de verwerking van het verzoek met behulp van een proces voor het vervullen (fulfillment) van een serviceverzoek, van het eerste serviceverzoek van de gebruiker tot het bevestigen en uiteindelijk het vervullen van het verzoek, plus eventuele autorisatiestappen.
 De afhandeling van serviceverzoeken is anders dan incidentbeheer. Incidentbeheer richt zich op het herstellen van diensten wanneer er sprake is van een onderbreking of vermindering van de kwaliteit, terwijl het vervullen van serviceverzoeken zich niet bezighoudt met servicestoringen. Zonder software voor serviceverzoeken om het proces mogelijk te maken en taken te automatiseren, is er een groter risico op ontevreden gebruikers vanwege het zoekraken van serviceverzoeken en regelmatige onderbrekingen van de IT wanneer gebruikers om een item of dienst vragen.

Wat is een Serviceverzoek?

Een serviceverzoek is een formeel verzoek van een gebruiker om een item of dienst te leveren of een taak uit te voeren. Serviceverzoeken worden vaak naar de servicedesk gestuurd, maar kunnen met behulp van software voor serviceverzoeken rechtstreeks worden doorgestuurd naar het team dat verantwoordelijk is voor het vervullen van het verzoek. Serviceverzoeken worden meestal gericht aan IT, maar een serviceverzoek kan ook een verzoek zijn om de servicedesk te vragen een taak uit te voeren, of om andere delen van het bedrijf te vragen een item of dienst te leveren, inclusief personeelszaken en inkoop. Serviceverzoeken kunnen bestaan uit een verzoek om informatie, een nieuw wachtwoord, advies, nieuwe software en te verhuizen apparatuur. Voorbeelden zijn een adreswijziging op een personeelsdossier, een nieuwe mobiele telefoon en een nieuwe versie van stroomdiagramsoftware die op een laptop moet worden geïnstalleerd. Een veelgebruikte term voor verzoeken waarbij een item of dienst wordt verplaatst, toegevoegd of gewijzigd, is MAC – van het Engelse "Moves, Adds en Changes". Voor sommige categorieën serviceverzoeken is mogelijk goedkeuring vereist voordat hieraan kan worden voldaan. Zo kan het bijvoorbeeld nodig zijn dat een budgethouder een aanvraag tot aanschaf van een nieuwe laptop goedkeurt voordat het serviceverzoek wordt doorgegeven aan de inkoopafdeling.

Wat is het vervullen van Serviceverzoeken?

Vervulling van serviceverzoeken is het proces van het beheren van serviceverzoeken gedurende de hele levenscyclus, van het eerste verzoek tot de sluiting. Software voor serviceverzoeken ondersteunt de uitvoering van het proces. Het afhandelingsproces voor serviceverzoeken omvat de volgende onderliggende processen:

Ondersteuning bij het vervullen van verzoeken

Dit proces levert en onderhoudt de tools (inclusief de software voor serviceverzoeken), het model, de processen, de vaardigheden en het beleid die nodig zijn voor de effectieve en efficiënte verwerking van serviceverzoeken.

Verzoeken vastleggen en categoriseren

Dit proces registreert en categoriseert serviceverzoeken, inclusief het controleren van de volledigheid van verzoeken en de autorisatie van de aanvrager om deze in te dienen. Ook bevordert het een snelle en effectieve verwerking van de serviceverzoeken.

Uitvoering van verzoekmodel

Het doel van dit proces is om de levenscyclus van een serviceverzoek uit te voeren binnen het tijdschema dat is overeengekomen in de Service Level Agreement.

Bewaking en escalatie van verzoeken

Dit proces is bedoeld om de status van lopende serviceverzoeken voortdurend te bewaken, zodat er zo snel mogelijk actie kan worden ondernomen als het waarschijnlijk is dat de serviceniveaus worden geschonden.

Afsluiting en evaluatie van verzoeken

Dit proces is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles van de afhandeling van serviceverzoeken en de bijbehorende vastgelegde gegevens over het serviceverzoek voordat het verzoek volledig kan worden afgesloten. Het doel is ervoor te zorgen dat het serviceverzoek naar tevredenheid is vervuld en dat alle informatie die nodig is om de levenscyclus van het verzoek te beschrijven, voldoende gedetailleerd is vastgelegd. Het proces is ook gericht op het continu verbeteren van het afhandelingsproces van het serviceverzoek, op basis van de lessen die zijn geleerd tijdens de verwerking van de aanvraag.

Wat is Software voor Serviceverzoeken?

Software voor serviceverzoeken is een IT-applicatie die de functionaliteit biedt die nodig is om het afhandelingsproces voor serviceverzoeken te ondersteunen. Software voor serviceverzoeken bevat doorgaans de volgende functies:

Bruikbare catalogus

Een bruikbare catalogus in de software biedt gebruikers een menu en een keuzelijst van de standaarddiensten die ze kunnen aanvragen, inclusief beschrijvingen en de mogelijkheid om één optie uit de lijst te selecteren. De lijst moet worden geschreven met woorden en taal die gebruikers kunnen begrijpen. Diensten moeten worden ingedeeld in categorieën, bijvoorbeeld informatieverzoeken, verzoeken om wachtwoorden en MAC-verzoeken. Deze kunnen verder worden onderverdeeld in bijvoorbeeld verzoeken voor nieuwe software en hardware om de ondersteuning bij te staan. De lijst moet ook alle bijbehorende serviceniveaus bevatten om de geselecteerde categorie serviceverzoeken uit te voeren.

Dossiers voor serviceverzoeken

De software voor serviceverzoeken zal voor elk serviceverzoek een uniek dossier aanmaken, met een uniek identificatienummer. Alle informatie over het verzoek wordt opgeslagen in het dossier en de software voor serviceverzoeken moet het dossier bijwerken naarmate het verzoek vordert tijdens de levenscyclus. De informatie in het dossier moet de gebruiker bevatten, wanneer de gebruiker wil dat het verzoek is afgehandeld, de rechtvaardiging voor het indienen van het serviceverzoek, aan wie het serviceverzoek moet worden doorgestuurd, de status van het verzoek en vastleggingen van eventuele goedkeuringen en acties om het te vervullen. 

Routeren van serviceverzoeken

De software voor serviceverzoeken moet in staat zijn om het verzoek naar de juiste ondersteuningsteams te routeren met behulp van een workflow, op basis van de geselecteerde categorie voor serviceverzoeken en eventuele subcategorieën. Afhankelijk van de categorie kunnen meerdere mensen verschillende verantwoordelijkheden hebben om de levenscyclus van het serviceverzoek te voltooien. De mensen die betrokken zijn bij een serviceverzoek voor een nieuwe pc kunnen bijvoorbeeld een servicedeskmedewerker zijn die het serviceverzoek registreert na een telefoontje van de gebruiker, een serviceanalist die het verzoek beoordeelt om alle vereiste informatie te controleren, een IT-budgethouder die de uitgaven goedkeurt, een klerk die de nieuwe pc koopt als deze niet op voorraad is, een IT-technicus die de pc bouwt volgens de vereiste specificatie en een IT-ondersteuningsmedewerker die de pc op de locatie installeert die vermeld staat in het serviceverzoek. De software voor serviceverzoeken moet alle betrokkenen kunnen ondersteunen.

Voortgang bijhouden en escalatie

De gebruiker die het verzoek heeft ingediend, moet de status ervan kunnen bekijken met behulp van de software voor serviceverzoeken. Dit moet voorkomen dat gebruikers de servicedesk bellen voor een update. De ondersteuningsteams die aan serviceverzoeken voldoen, willen mogelijk ook de voortgang van elk van de aan hen toegewezen verzoeken bekijken, wat kan helpen om te voorkomen dat de serviceniveaus die aan het serviceverzoek zijn gekoppeld worden overschreden. Om dit te laten werken, moet de software voor serviceverzoeken de mogelijkheid hebben om serviceniveaus te koppelen aan de verschillende categorieën van serviceverzoeken. De software moet de beoordelaars, goedkeurders en activators van serviceverzoeken die deel uitmaken van de workflow ook in staat stellen de status van het verzoek bij te werken en de nodige aantekeningen te maken over hun werkzaamheden. De software voor serviceverzoeken heeft mogelijk ook de mogelijkheid om e-mails over de voortgang te sturen naar de gebruiker die het serviceverzoek heeft ingediend en om waarschijnlijke inbreuken op het serviceniveau automatisch naar leidinggevenden te escaleren, zodat die het kunnen aanpakken.

Afhandeling en sluiting van verzoeken

De software voor serviceverzoeken moet de mogelijkheid hebben om de gebruiker te informeren dat het serviceverzoek is voltooid en het dossier te sluiten. Naast het voldoen aan een verzoek van de gebruiker, kan een verzoek ook worden afgewezen. De reden voor het afwijzen van een serviceverzoek kan zijn: onvoldoende budget, onjuiste autorisatieniveaus en het niet beschikbaar zijn van wat aangevraagd wordt. De software voor serviceverzoeken moet in staat zijn om onderscheid te maken tussen deze verschillende soorten sluitingen.

Rapporten

Rapporteren over serviceverzoeken is een goede ITSM-praktijk. Naast rapportages over het bereiken van serviceniveaus voor serviceverzoeken, kunnen de rapporten ook het aantal ontvangen, gesloten en afgewezen serviceverzoeken, informatie over de verschillende categorieën serviceverzoeken en een vergelijking van verschillende groepen gebruikers en ondersteuningsgroepen bevatten. De software voor serviceverzoeken moet de rapportage van alle informatie tijdens de levenscyclus van het serviceverzoek ondersteunen. De informatie kan vervolgens worden gebruikt om mogelijke problemen te identificeren zodat het proces, de educatie en training van gebruikers en de manier waarop de software voor serviceverzoeken wordt gebruikt, kunnen worden verbeterd.

Wat zijn de taken die software voor serviceverzoeken en de afhandeling van verzoeken uitvoert?

Het proces voor de afhandeling van serviceverzoeken omvat een aantal verschillende taken, waaronder de taken die specifiek nodig zijn voor de implementatie en het beheer van de software voor servicedesk fulfillment. De verantwoordelijkheid voor deze taken kan bij dezelfde persoon liggen of bij verschillende personen.

Gebruikers – Aanvrager

Gebruikers zijn verantwoordelijk voor het indienen van serviceverzoeken met behulp van de software of een andere methode die is overeengekomen en gedocumenteerd in de richtlijnen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat gebruikers worden opgeleid en getraind in het gebruik van de servicedesk-software, inclusief hoe ze serviceverzoeken kunnen indienen, waar ze statusupdates kunnen vinden en hoe ze de sluiting van het serviceverzoek kunnen accepteren met behulp van de software voor serviceverzoeken nadat ze op de hoogte zijn gesteld dat hun verzoek afgehandeld is.

Servicedesk

Waar software voor serviceverzoeken niet uitsluitend wordt gebruikt om serviceverzoeken te behandelen, heeft de servicedesk de verantwoordelijkheid om serviceverzoeken vast te leggen met informatie die verstrekt wordt door gebruikers. Gebruikers kunnen op verschillende manieren contact opnemen met de servicedesk om het verzoek in te dienen, waaronder telefoon, e-mail en sociale media. Bij gebruik van deze methoden is de servicedesk verantwoordelijk voor het invoeren van de gegevens in de software voor serviceverzoeken. Ze handelen namens de gebruiker en houden de gebruiker op de hoogte over de voortgang van zijn of haar serviceverzoek.

Beoordelaars van serviceverzoeken

Deze persoon is verantwoordelijk voor het beoordelen van serviceverzoeken om ervoor te zorgen dat ze volledig zijn en voldoen aan het beleid. Deze persoon wordt direct na het indienen van een serviceverzoek betrokken, maar ook bij de kwaliteitscontroles voordat het serviceverzoek wordt afgesloten. Software voor serviceverzoeken voert deze taak vaak uit, omdat handmatige controles tijdrovend en foutgevoelig kunnen zijn. Als de gebruiker het eerste serviceverzoek rechtstreeks bij de servicedesk indient, kan de servicedesk ook optreden als beoordelaar van het serviceverzoek.

Goedkeurders van serviceverzoeken

Sommige categorieën serviceverzoeken moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden afgehandeld. Dit kan financiële goedkeuring omvatten wanneer een uitgave vereist is en de kosten om aan het serviceverzoek te voldoen hoger zijn dan de goedkeuringslimiet van de aanvrager. Het kan ook goedkeuring voor de veiligheid omvatten als de gevraagde dienst vereist dat de aanvrager over voldoende veiligheidsmachtigingen beschikt. Sommige organisaties staan erop dat leidinggevenden alle serviceverzoeken beoordelen en goedkeuren behalve als het een informatieverzoek is. Servicedesk-software kan goedkeurders ondersteunen met behulp van effectieve workflows, inclusief het controleren van het serviceverzoek op gedefinieerde parameters zoals kosten, met automatische goedkeuring als een limiet niet wordt overschreden. 

Groep voor afhandeling van serviceverzoeken

Er kunnen verschillende groepen voor de afhandeling van serviceverzoeken zijn, waarbij elk groep verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de specifieke categorieën en soorten serviceverzoeken. Voor sommige soorten serviceverzoeken kan het nodig zijn dat de ene groep de hulp inroept van een andere gespecialiseerde groep, bijvoorbeeld door de inkoopafdeling in te schakelen wanneer het nodig is om apparatuur of diensten te kopen om aan het serviceverzoek te voldoen. De software voor serviceverzoeken moet de gegevens bevatten, zodat het serviceverzoeken automatisch naar de juiste groep kan routeren.

Incidentbeheerder

De incidentbeheerder is doorgaans de proceseigenaar voor het afhandelingsproces van serviceverzoeken. Hij of zij is verantwoordelijk voor het effectieve ontwerp, de implementatie, het wijzigingsbeheer en de continue verbetering van het proces voor het vervullen van serviceverzoeken. Hij of zij rapporteert ook de Key Performance Indicators (KPI's) voor het proces en werkt samen met de producteigenaar van de software voor serviceverzoeken om ervoor te zorgen dat de software het proces ondersteunt. De incidentbeheerder is ook verantwoordelijk voor het definiëren van de interfaces tussen het proces voor het afhandelen van serviceverzoeken en gerelateerde processen, waaronder incidentbeheer, toegangsbeheer, kennisbeheer, wijzigingsbeheer en configuratie- en activabeheer. Hij of zij zorgt voor de eerste escalatiefase voor serviceverzoeken die niet binnen de overeengekomen serviceniveaus kunnen worden vervuld.

Kennisbeheerder

Deze persoon is verantwoordelijk voor het vastleggen van de kennis die nodig is voor een effectief gebruik van het proces voor het vervullen van serviceverzoeken in de kennisbank die de software voor serviceverzoeken gebruikt en om dit up-to-date te houden wanneer lessen worden geleerd en nieuwe diensten worden geïntroduceerd. De software voor serviceverzoeken moet de kennis beschikbaar stellen aan gebruikers, de servicedesk en andere partijen die betrokken zijn bij het afhandelingsproces van serviceverzoeken, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen over het type serviceverzoek en hoe het moet worden beheerd. 

Producteigenaar van de software voor serviceverzoeken

Deze persoon is eigenaar van de software voor serviceverzoeken en is verantwoordelijk voor de strategie en het goedkeuren van wijzigingen in de software. Hij of zij is in de praktijk de service-eigenaar van de dient die de software voor serviceverzoeken levert en is verantwoordelijk voor het beheer van deze service gedurende de gehele levenscyclus. De producteigenaar van software voor serviceverzoeken moet de softwarestrategie herzien om ervoor te zorgen dat deze de doelstellingen van de organisatie, inclusief IT en gebruikers, blijft ondersteunen. Hij of zij is ook verantwoordelijk voor het behalen van serviceniveaus voor de software voor serviceverzoeken, inclusief eventuele doelstellingen voor beschikbaarheid.

Ondersteuning voor software voor serviceverzoeken

Deze persoon is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de servicedesk-software, inclusief het doen van onderhoud en upgrades.

Wat zijn typische workflows voor Serviceverzoeken?

De precieze details van workflows voor serviceverzoeken zijn afhankelijk van de behoeften en organisatiestructuren. Hier zijn enkele voorbeelden van verschillende soorten workflows voor serviceverzoeken die in de software kunnen worden geconfigureerd: 

Verzoek om informatie

Bij dit type serviceverzoek vraagt de gebruiker om informatie, zoals "Wat zijn de openingstijden van de servicedesk?" Om dit soort serviceverzoeken te verminderen moet zoveel mogelijk informatie beschikbaar worden gesteld aan gebruikers in een makkelijk toegankelijke en begrijpelijke kennisbank via de software voor serviceverzoeken. Het is echter nooit mogelijk om dit soort verzoeken volledig te elimineren. De eerste stap in een workflow is de vraag van de gebruiker. Ze kunnen deze zelf invoeren in de software voor serviceverzoeken of contact opnemen met de servicedesk die het vervolgens namens de gebruiker in de software invoert. Als de software voorspellende zoekmogelijkheden heeft, waarbij mogelijke antwoorden worden weergegeven als een informatieverzoek wordt ingevoerd, dan kan het serviceverzoek op dit punt worden afgehandeld door de gebruiker de informatie te verstrekken die hij of zij heeft aangevraagd. Als dit niet mogelijk is, moet de workflow de informatie in het verzoek en de regels die zijn gedocumenteerd in de software voor serviceverzoeken gebruiken om het verzoek naar de juiste afhandelingsgroep te routeren. Het kan dan ofwel rechtstreeks contact opnemen met de gebruiker met de gevraagde informatie of deze naar de gebruiker sturen met behulp van de software voor het afhandelen van serviceverzoeken. Het serviceverzoek kan in de software worden afgesloten zodra de gebruiker heeft bevestigd dat aan zijn of haar verzoek is voldaan.

"Hoe kan ik"-verzoek

Dit zijn serviceverzoeken waarin de gebruiker vraagt hoe hij een taak, functie of werk moet uitvoeren. De workflow voor dit type serviceverzoek lijkt sterk op een verzoek om informatie. Sommige organisaties gebruiken dezelfde workflow. Ook hier moet het verzoek idealiter kunnen worden afgehandeld met de software voor serviceverzoeken. Zo niet dan kan het automatisch doorgestuurd worden naar de juiste afhandelingsgroep voor serviceverzoeken. Het verschil tussen dit type verzoek en een verzoek om informatie is dat een "hoe"-verzoek aangeeft dat de gebruiker verdere training in het onderwerp nodig heeft of dat het trainingsmateriaal ontoereikend is. Daarom is het een goede gewoonte om "hoe"-verzoeken afzonderlijk van informatieverzoeken te categoriseren. Voor deze categorie kunnen rapportages worden gegenereerd en naar de afdeling voor opleidingen worden gestuurd, zodat deze passende actie kan ondernemen.

Verzoek om wachtwoord opnieuw in te stellen

De meeste organisaties hebben nu software geïnstalleerd om serviceverzoeken voor het opnieuw instellen van wachtwoorden te verwerken zonder dat iemand van de ondersteuningsafdeling hoeft te helpen. Deze software kan onderdeel zijn van de software voor serviceverzoeken of apart bestaan met een koppeling, zodat de gebruiker via het menu in de software voor serviceverzoeken toegang heeft tot deze functionaliteit. In organisaties waar dit niet is geïmplementeerd, is het waarschijnlijk dat er een groot aantal verzoeken voor het opnieuw instellen van wachtwoorden zal zijn, dus het proces om ze te beheren moet efficiënt zijn. Het is belangrijk om verzoeken voor het opnieuw instellen van wachtwoorden bij te houden om eventuele "recidivisten" te identificeren die baat kunnen hebben bij training. Er zit een beveiligingsaspect aan dit type workflow. Het is belangrijk om de identiteit te verifiëren van de gebruiker die het verzoek indient, aangezien het een frauduleuze poging kan zijn om toegang te krijgen tot systemen met de inloggegevens van iemand anders. Het is daarom van essentieel belang om een stsp op te nemen voor de workflow voor de afhandeling van serviceverzoeken, die ondersteund wordt door de software voor serviceverzoeken, waaronder het verifiëren van de identiteit van de gebruiker voordat zijn of haar wachtwoord opnieuw wordt ingesteld.  Dit is in wezen toegangscontrole, het proces dat ervoor zorgt dat gebruikers gebruik kunnen maken van IT-services, gegevens of andere middelen.

Verzoek voor het verplaatsen van een werkplek

In deze workflow verplaatst een gebruiker zijn of haar werkplek van de ene naar de andere locatie. Dit kan een aantal verschillende activiteiten en afhandelingsgroepen omvatten: IT om de apparatuur te verplaatsen, beveiliging om nieuwe toegangspassen uit te geven en kantoordiensten om informatie over de locatie bij te werken. Een efficiënte workflow voor dit soort verzoeken gebruikt de software voor serviceverzoeken om alle afhandelingsgroepen tegelijkertijd over de verhuizing te informeren en hen volledig inzicht te geven in de plannen van de andere groepen om de verhuizing te coördineren. Het serviceverzoek kan pas worden afgesloten in de software voor serviceverzoeken als alle deelactiviteiten zijn afgerond. Dit is een goed voorbeeld van een workflow waarbij meerdere partijen betrokken zijn.

Verzoek voor nieuwe software

Wanneer een gebruiker nieuwe software aanvraagt omvat de workflow waarschijnlijk een aantal verschillende goedkeurders. Als de software nergens anders in de organisatie wordt gebruikt, moet de software voor serviceverzoeken goedkeuring vragen aan het team dat verantwoordelijk is voor de IT-architectuur. Als IT-budgetten centraal worden bijgehouden, moet de workflow in de software voor serviceverzoeken goedkeuring voor het verzoek krijgen van de budgethouder voor IT. Sommige organisaties hebben mogelijk ook goedkeuring en schriftelijke rechtvaardiging nodig van het afdelingshoofd van de gebruiker. In plaats van dit via e-mail te doen, moet de software voor serviceverzoeken deze stap beheren met behulp van een workflow. Zodra alle goedkeuringen zijn gegeven, moet de tool voor serviceverzoeken het serviceverzoek doorgeven aan inkoop om de software aan te schaffen, aan IT om het te testen en mogelijk aan desktopondersteuning om het te implementeren. Dit type serviceverzoek kan moeilijk te definiëren zijn in software voor serviceverzoeken, maar als dit eenmaal is voltooid, kunnen alle vergelijkbare serviceverzoeken efficiënt worden beheerd en afgehandeld.

Rapportageverzoek

Deze workflow wordt gebruikt wanneer een gebruiker wil dat IT een rapport voor hem of haar maakt. Dit is een eenvoudige workflow voor de software voor serviceverzoeken, omdat deze meestal rechtstreeks naar IT kan worden gerouteerd zonder voorafgaande beoordeling of goedkeuring. 
 

 

Best practices voor het afhandelen van Serviceverzoeken

De best practices voor software voor serviceverzoeken en het afhandelen van serviceverzoeken zijn voornamelijk gericht op het waarborgen dat het proces voor het vervullen van serviceverzoeken efficiënt en effectief is en de tevredenheid van gebruikers ondersteunt. Best practices omvatten:

Betrek gebruikers

Vertegenwoordigers van het gebruikersbestand moeten bij de hele levenscyclus van software voor serviceverzoeken worden betrokken. Het succesvol afhandelen van een serviceverzoek is onwaarschijnlijk zonder deze betrokkenheid. Dit moet beginnen met het definiëren van de verwachte resultaten in de software voor serviceverzoeken en de ondersteunde processen. Betrokkenheid moet dan doorgaan met het definiëren van de categorieën van de serviceverzoeken en eventuele subcategorieën. Als deze worden gedefinieerd zonder betrokkenheid van de gebruiker, is het zeer waarschijnlijk dat gebruikers de verkeerde categorie of subcategorie selecteren wanneer ze een serviceverzoek indienen, wat resulteert in meer werk voor de afhandelingsgroepen en schade veroorzaakt aan de reputatie van de software voor serviceverzoeken. Gebruikers moeten ook worden betrokken bij de voortdurende beoordeling van deze categorieën, en ook bij de manier waarop de servicedesk-software de keuzes weergeeft aan gebruikers bij het indienen van serviceverzoeken.

Houd het eenvoudig

Het ontwerp van het aanvragen van diensten moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Het aantal opties dat aan gebruikers wordt aangeboden bij het selecteren van het type en de categorie serviceverzoeken moet tot het minimum worden beperkt dat nodig is voor een effectieve workflow en routering. Als de keuzes niet eenvoudig worden weergegeven in de software voor serviceverzoeken, als het te veel klikken en toetsaanslagen vereist om het verzoek te voltooien of als ze de gebruikte taal en woorden niet gemakkelijk begrijpen, dan zal dit waarschijnlijk resulteren in een van de volgende uitkomsten: gebruikers zullen ofwel stoppen met het gebruik van de software en in plaats daarvan contact opnemen met de servicedesk, of ze zullen een onjuiste optie kiezen uit een lijst met beschikbare services. Beide uitkomsten zullen resulteren in extra inspanning om het serviceverzoek te verwerken, een negatief effect hebben op de reputatie van de software en een negatieve invloed hebben op de gebruikerstevredenheid. 

Modellen voor serviceverzoeken

Het is een goed idee om een uitgebreid model voor serviceverzoeken te maken, waarin het overeengekomen proces voor het afhandelen van serviceverzoeken wordt gedefinieerd. Dit moet alle stappen omvatten die zijn gedefinieerd in de workflows voor software voor serviceverzoeken en voor elke categorie van serviceverzoeken. Het model voor serviceverzoeken moet ook gerelateerde richtlijnen definiëren. 

Selfserviceportaal

Effectieve software-oplossingen voor serviceverzoeken maken gebruik van portalen waartoe gebruikers toegang hebben vanuit standaard internetbrowsers. Het ontbreken van gespecialiseerde client-applicaties moedigt gebruikers aan om de software voor serviceverzoeken te gebruiken om alle serviceverzoeken in te dienen en vanaf alle soorten apparaten, inclusief mobiele telefoons. De meeste mensen gebruiken internetwinkels om een product te zoeken, er informatie over te lezen en het vervolgens aan een winkelwagentje toe te voegen. Als de software voor serviceverzoeken op een vergelijkbare manier werkt, kan dit gebruikers overtuigen om het te gebruiken.

Aanpasbare servicecatalogus

De mogelijkheid van de software om afbeeldingen te gebruiken om de verschillende diensten te illustreren die uit de servicecatalogus kunnen worden aangevraagd, kan gebruikers motiveren om de software te gebruiken in plaats van contact op te nemen met de servicedesk, omdat de software gebruikers helpt bij het navigeren door de aangeboden keuzes.

Aanpasbare workflows

Zoals geïllustreerd in het gedeelte over workflows voor serviceverzoeken, zullen de details van workflows variëren van eenvoudig tot complex en variëren van organisatie tot organisatie. Het is daarom van cruciaal belang dat de servicedesk-software de mogelijkheid heeft om workflows eenvoudig aan te passen. Dit omvat het toevoegen en bijwerken van groepen voor het uitvoeren van serviceverzoeken en het definiëren van verschillende routeringen voor verschillende categorieën en subcategorieën van serviceverzoeken, workflows waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, beoordelings- en goedkeuringsfasen en goedkeuringslimieten.

Selfservice statusinformatie

Gebruikers moeten de status van door hen ingediende serviceverzoeken kunnen controleren met behulp van de servicedesk-software, zonder contact op te hoeven nemen met de servicedesk en een nieuw serviceverzoek in te dienen. Dit alles zorgt voor vertragingen en frustraties. De servicedesk-software moet een zoekfunctie bieden, zodat gebruikers kunnen zoeken naar zowel hun open als hun gesloten serviceverzoeken.

Kennisbank

Een kennisbank die deel uitmaakt van de software voor serviceverzoeken, up-to-date wordt gehouden met goede zoekfunctionaliteiten en gemakkelijk te begrijpen is voor gebruikers, is essentieel voor een succesvolle afhandeling van serviceverzoeken. Een dergelijke kennisbank helpt gebruikers om hun informatieverzoeken en "hoe"-vragen op te lossen voordat ze een serviceverzoek doen in de software, en vervolgens om de juiste keuzes te maken als ze de software voor serviceverzoeken moeten gebruiken. Feedback over het gebruik van de software en regelmatige analyse van de serviceverzoeken en het gebruik moeten worden beoordeeld om doorlopende verbetering van de kennisbank te bevorderen.

Wat is de rol van Service Level Agreements in software voor serviceverzoeken?

Om de klanttevredenheid te verhogen, is het een goed idee om gebruikers een verwachting te geven van wanneer hun serviceverzoek waarschijnlijk zal worden vervuld. Het is ook een goed idee om de informatie te delen met de fulfilmentgroepen, zodat ze prioriteit kunnen geven aan serviceverzoeken op basis van vereiste datums. Dit kan allebei worden bereikt door het opstellen van serviceniveaus voor elke categorie en subcategorie van serviceverzoeken. Vertegenwoordigers van gebruikers en fulfilmentgroepen moeten het eens zijn over deze doelen en ze vastleggen in een Service Level Agreement (SLA). Deze serviceniveaus moeten worden toegevoegd aan de software voor serviceverzoeken, zodat het de voortgang voor elk serviceverzoek kan volgen, automatische escalaties kan bieden als het waarschijnlijk is dat het serviceniveau wordt geschonden en regelmatig rapporten kan leveren over de prestaties van serviceniveaus. De software voor serviceverzoeken kan gebruikers ook de verwachte datum van voltooiing van hun serviceaanvraag geven. Typische serviceniveaus voor serviceverzoeken en software voor serviceverzoeken zijn onder meer:

​​​​​De software voor serviceverzoeken moet de agents op de hoogte stellen wanneer ze het overeengekomen serviceniveau bijna schenden en opnieuw prioriteit geven aan die tickets. Dit helpt agents om tickets bij te houden en Service Level Agreements niet te schenden. Het geeft ook inzicht in welke agents tickets binnen de Service Level Agreement oplossen.