Wat zijn de taken die software voor serviceverzoeken en de afhandeling van verzoeken uitvoert?
Het proces voor de afhandeling van serviceverzoeken omvat een aantal verschillende taken, waaronder de taken die specifiek nodig zijn voor de implementatie en het beheer van de software voor servicedesk fulfillment. De verantwoordelijkheid voor deze taken kan bij dezelfde persoon liggen of bij verschillende personen.
Gebruikers – Aanvrager
Gebruikers zijn verantwoordelijk voor het indienen van serviceverzoeken met behulp van de software of een andere methode die is overeengekomen en gedocumenteerd in de richtlijnen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat gebruikers worden opgeleid en getraind in het gebruik van de servicedesk-software, inclusief hoe ze serviceverzoeken kunnen indienen, waar ze statusupdates kunnen vinden en hoe ze de sluiting van het serviceverzoek kunnen accepteren met behulp van de software voor serviceverzoeken nadat ze op de hoogte zijn gesteld dat hun verzoek afgehandeld is.
Servicedesk
Waar software voor serviceverzoeken niet uitsluitend wordt gebruikt om serviceverzoeken te behandelen, heeft de servicedesk de verantwoordelijkheid om serviceverzoeken vast te leggen met informatie die verstrekt wordt door gebruikers. Gebruikers kunnen op verschillende manieren contact opnemen met de servicedesk om het verzoek in te dienen, waaronder telefoon, e-mail en sociale media. Bij gebruik van deze methoden is de servicedesk verantwoordelijk voor het invoeren van de gegevens in de software voor serviceverzoeken. Ze handelen namens de gebruiker en houden de gebruiker op de hoogte over de voortgang van zijn of haar serviceverzoek.
Beoordelaars van serviceverzoeken
Deze persoon is verantwoordelijk voor het beoordelen van serviceverzoeken om ervoor te zorgen dat ze volledig zijn en voldoen aan het beleid. Deze persoon wordt direct na het indienen van een serviceverzoek betrokken, maar ook bij de kwaliteitscontroles voordat het serviceverzoek wordt afgesloten. Software voor serviceverzoeken voert deze taak vaak uit, omdat handmatige controles tijdrovend en foutgevoelig kunnen zijn. Als de gebruiker het eerste serviceverzoek rechtstreeks bij de servicedesk indient, kan de servicedesk ook optreden als beoordelaar van het serviceverzoek.
Goedkeurders van serviceverzoeken
Sommige categorieën serviceverzoeken moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden afgehandeld. Dit kan financiële goedkeuring omvatten wanneer een uitgave vereist is en de kosten om aan het serviceverzoek te voldoen hoger zijn dan de goedkeuringslimiet van de aanvrager. Het kan ook goedkeuring voor de veiligheid omvatten als de gevraagde dienst vereist dat de aanvrager over voldoende veiligheidsmachtigingen beschikt. Sommige organisaties staan erop dat leidinggevenden alle serviceverzoeken beoordelen en goedkeuren behalve als het een informatieverzoek is. Servicedesk-software kan goedkeurders ondersteunen met behulp van effectieve workflows, inclusief het controleren van het serviceverzoek op gedefinieerde parameters zoals kosten, met automatische goedkeuring als een limiet niet wordt overschreden.
Groep voor afhandeling van serviceverzoeken
Er kunnen verschillende groepen voor de afhandeling van serviceverzoeken zijn, waarbij elk groep verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de specifieke categorieën en soorten serviceverzoeken. Voor sommige soorten serviceverzoeken kan het nodig zijn dat de ene groep de hulp inroept van een andere gespecialiseerde groep, bijvoorbeeld door de inkoopafdeling in te schakelen wanneer het nodig is om apparatuur of diensten te kopen om aan het serviceverzoek te voldoen. De software voor serviceverzoeken moet de gegevens bevatten, zodat het serviceverzoeken automatisch naar de juiste groep kan routeren.
Incidentbeheerder
De incidentbeheerder is doorgaans de proceseigenaar voor het afhandelingsproces van serviceverzoeken. Hij of zij is verantwoordelijk voor het effectieve ontwerp, de implementatie, het wijzigingsbeheer en de continue verbetering van het proces voor het vervullen van serviceverzoeken. Hij of zij rapporteert ook de Key Performance Indicators (KPI's) voor het proces en werkt samen met de producteigenaar van de software voor serviceverzoeken om ervoor te zorgen dat de software het proces ondersteunt. De incidentbeheerder is ook verantwoordelijk voor het definiëren van de interfaces tussen het proces voor het afhandelen van serviceverzoeken en gerelateerde processen, waaronder incidentbeheer, toegangsbeheer, kennisbeheer, wijzigingsbeheer en configuratie- en activabeheer. Hij of zij zorgt voor de eerste escalatiefase voor serviceverzoeken die niet binnen de overeengekomen serviceniveaus kunnen worden vervuld.
Kennisbeheerder
Deze persoon is verantwoordelijk voor het vastleggen van de kennis die nodig is voor een effectief gebruik van het proces voor het vervullen van serviceverzoeken in de kennisbank die de software voor serviceverzoeken gebruikt en om dit up-to-date te houden wanneer lessen worden geleerd en nieuwe diensten worden geïntroduceerd. De software voor serviceverzoeken moet de kennis beschikbaar stellen aan gebruikers, de servicedesk en andere partijen die betrokken zijn bij het afhandelingsproces van serviceverzoeken, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen over het type serviceverzoek en hoe het moet worden beheerd.
Producteigenaar van de software voor serviceverzoeken
Deze persoon is eigenaar van de software voor serviceverzoeken en is verantwoordelijk voor de strategie en het goedkeuren van wijzigingen in de software. Hij of zij is in de praktijk de service-eigenaar van de dient die de software voor serviceverzoeken levert en is verantwoordelijk voor het beheer van deze service gedurende de gehele levenscyclus. De producteigenaar van software voor serviceverzoeken moet de softwarestrategie herzien om ervoor te zorgen dat deze de doelstellingen van de organisatie, inclusief IT en gebruikers, blijft ondersteunen. Hij of zij is ook verantwoordelijk voor het behalen van serviceniveaus voor de software voor serviceverzoeken, inclusief eventuele doelstellingen voor beschikbaarheid.
Ondersteuning voor software voor serviceverzoeken
Deze persoon is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de servicedesk-software, inclusief het doen van onderhoud en upgrades.