E-mail & Notificaties

Stel een e-mailadres voor ondersteuning in

U kunt uw eigen e-mail instellen als uw primaire e-mailadres voor ondersteuning en zelfs speciale e-mailadressen voor specifieke groepen toevoegen. Elke e-mail die naar dit adres wordt verzonden, wordt binnen Freshservice automatisch omgezet in een ticket. U kunt ook uw eigen e-mailserver gebruiken waarvoor de gegevens voor inkomende en uitgaande e-mailservers nodig zijn.

Meer informatie ➝

 

Meldingen & Notificaties

Met Freshservice kunt u meldingen voor agents en aanvragers configureren zodat u geen belangrijke meldingen mist. U kunt het e-mailsjabloon aanpassen en de juiste tijdelijke aanduidingen toevoegen, en via het Meldingscentrum meldingen in de browser en desktop inschakelen voor gebeurtenissen zoals goedkeuringsverzoeken en ticketupdates.

Meer informatie

Gebruikersbeheer

Agents & Aanvragers Toevoegen

Freshservice biedt meerdere opties om informatie van aanvragers en contactpersonen te importeren. U kunt de gegevens in verschillende formaten importeren, zoals bulkimport via CSV of Active Directory-integratie. Op dezelfde manier kunt u agents importeren met de vereiste velden zoals hun rol en werkgebied. Aanvragers worden toegewezen aan een specifieke afdeling. Agents kunnen deel uitmaken van een of meer groepen waarmee u eenvoudig tickets kunt toewijzen, workflows kunt beheren en rapporten op groepsniveau kunt genereren. Het systeem stelt u ook in staat om aan elke groep een andere set kantooruren en feestdagen toe te wijzen. U kunt bijvoorbeeld agents verdelen in ploegen en verschillende kantooruren toewijzen, of u kunt voor elke tijdzone aparte groepen maken.

SSO

Configureer Freshservice om SAML Single Sign-On aan uw gebruikers aan te bieden. Op deze manier hoeven ze geen aparte inloggegevens in te voeren voor Freshservice. De authenticatie van de gebruiker wordt gedaan door elke SAML-provider die u aan uw zijde configureert en de gebruikersattributen zoals het e-mailadres worden teruggestuurd naar Freshservice.

Meer informatie ➝

 

Serviceaanvraagbeheer

Nieuwe Medewerkers Onboarden

De functie New Employee Onboarding (NEO) biedt een betere manier voor bedrijven om werknemers toe te voegen aan hun organisaties. Met NEO kunt u informatie verzamelen van meerdere medewerkers zoals personeelszaken, leidinggevenden en werknemers. NEO voegt al het juiste personeel op het juiste moment toe aan het gesprek binnen een ticket.

Servicecatalogus

Freshservice heeft een intuïtieve servicecatalogus waarmee gebruikers relevante service-items kunnen opvragen. De servicecatalogus groepeert vergelijkbare service-items die kunnen worden aangevraagd als permanent item of in bruikleen. U kunt indien nodig aangepaste velden toevoegen aan het formulier voor service-items en aanvullende items toevoegen die samen met dit item kunnen worden aangevraagd. U kunt de zichtbaarheid van service-items instellen op een specifieke groep. Alle goedkeuringen kunnen worden geautomatiseerd met behulp van een workflowautomatisering.

Meer informatie ➝

 

Asset Management

Probe

Voer een netwerkscan uit met een Probe die allerlei soorten computers, netwerkrouters, switches en andere apparaten zoals printers scant. U kunt Probe gebruiken om gebruikers uit uw Active Directory te importeren en ook om periodieke scans in te plannen.

Meer informatie ➝

 

Agent

Voer een dynamische ontdekking van assets uit met een discovery agent. Elke bijwerking wordt automatisch weergegeven in de Configuration Management Database (CMDB). U kunt probe of agent downloaden via Beheer -> Discovery

Meer informatie

Beveiliging

Domeinbeperking

U kunt beheren wie er kan inloggen in het portaal. Standaard kunnen gebruikers vanaf elk domein inloggen, zich aanmelden of tickets indienen, maar als u kiest voor de optie “Gebruikers van domeinen op de whitelist” kunnen alleen de gebruikers van domeinen die u heeft toegevoegd inloggen en tickets aanmaken.

Meer informatie ➝

 

IP-adressen whitelisten

U kunt de toegang tot uw ondersteuningsportal beperken tot bepaalde IP-adressen van uw organisatie. U kunt een onbeperkt IP-bereik toevoegen dat toegang kan krijgen, en u kunt ook bepalen of u de toegang ook voor klanten wilt beheren of alleen voor uw agents.

Meer informatie ➝

 

CNAME & SSL-Certificaat

Als uw Freshservice-account eenmaal actief is, wilt u waarschijnlijk dat uw aanvragers en ondersteuningsmedewerkers toegang hebben tot het ondersteuningsportaal via uw eigen URL. U kunt het account naar uw eigen domein verwijzen. (Gratis vanaf het Estate abonnement)

Meer informatie ➝

 

Klantervaring

Klanttevredenheidsonderzoek

Na het oplossen of afsluiten van een ticket kunt u automatisch een klanttevredenheidsonderzoek versturen aan uw eindgebruikers om de kwaliteit van uw dienstverlening te beoordelen. Dit is nuttig om de efficiëntie van uw servicedesk en de klanttevredenheid te meten. Het rapport is beschikbaar om de algehele ervaring te peilen en agents die uitstekende service hebben geleverd te belonen.

Meer informatie ➝

 

Multichannel ondersteuning

Freshservice ondersteunt meerdere kanalen zoals e-mail, selfserviceportaal, mobiele app en integraties met externe applicaties zoals Slack, Workplace, Skype for business enz. Deze worden vastgelegd als tickets binnen de servicedesk.

Portaal Aanpassen

Pas de kleur, het thema en de lay-out van uw servicedesk eenvoudig aan met de functie Portaal Aanpassen. U kunt zelfs de HTML/CSS aanpassen voor het portaal voor eindgebruikers.

Meer informatie ➝

 

Productiviteitshacks

Workflow Automator

Routinematige ticketactiviteiten worden in Freshservice geautomatiseerd met de Workflow Automator. Dit omvat bijvoorbeeld het toewijzen van een ticket aan de juiste agent of het versturen van goedkeuringen aan de leidinggevende. Workflows kunnen aangemaakt worden voor tickets, problemen, wijzigingen en releases door een gebeurtenis, voorwaarde en handeling in te stellen.

Meer informatie ➝

 

Taakbeheer

Met Freshservice kunt u taken binnen tickets aanmaken om taken correct naar verschillende groepen te delegeren. Het taakdashboard geeft taken weer op basis van de status, zoals te laat, vandaag, aanstaande en voltooid. Servicedeskmedewerkers gebruiken deze takenlijst voor een snelle raadpleging. U kunt ook taken voor een specifieke groep of agent bekijken.

Meer informatie ➝

 

Kennisbeheer

Met de kennisbank kunt u oplossingen beheren voor veelgestelde vragen. Dit verbetert de efficiëntie door de noodzaak te verminderen om kennis te herontdekken telkens wanneer een vraag wordt gesteld. Oplossingen worden gecategoriseerd in verschillende mappen. De kennisbank is beschikbaar in de antwoordmodule voor tickets en kan worden toegevoegd aan oplossingen binnen het ticket. Het is toegankelijk binnen het selfserviceportaal voor eindgebruikers voor wanneer ze met een probleem worden geconfronteerd. Daarom helpt een effectieve kennisbank bij het voorkomen van tickets.

Meer informatie ➝

 

Mobiele App

U kunt de mobiele app van Freshservice downloaden via de Android play store of de Apple app store. U kunt de levenscyclus van tickets en wijzigingen onderweg beheren met de mobiele app. U kunt eenvoudig assets bijhouden en scannen met de streepjescodescanner. Ook kunt u binnen de mobiele app kennisbankartikelen raadplegen om snel antwoord te geven op tickets.

Standaardantwoord

Standaardantwoorden zijn vooraf gedefinieerde antwoordsjablonen die zijn gemaakt voor terugkerende tickets. U kunt dynamische content toevoegen door tijdelijke aanduidingen toe te voegen, zoals de naam van de aanvrager, ticketvelden enz. Dit bespaart agents tijd bij het afhandelen van terugkerende vragen.

Meer informatie ➝

 

Filters en Weergaven

U kunt tickets filteren op basis van standaard- of aangepaste velden om een bepaalde lijst weer te geven die opgeslagen kan worden als een “Weergave” in Freshservice. U kunt bijvoorbeeld een aparte weergave maken voor tickets die open staan en aan u zijn toegewezen. Hiermee kunt u eenvoudiger navigeren naar de juiste verzameling tickets.

Scenario-automatisering

U kunt met een druk op de knop een serie handelingen uitvoeren binnen een ticket. Dit is handig voor terugkerende zaken zoals het resetten van een wachtwoord. U kunt handelingen toevoegen zoals het bijvoegen van een tag en een notitie en het instellen van de prioriteit op medium.

Planner

Met Freshservice kunt u automatisch periodiek tickets aanmaken. Maandelijkse back-ups kunnen bijvoorbeeld ingesteld worden met de Planner van Freshservice.

Formuliersjablonen

Met sjablonen voor tickets en wijzigingen kunt u nieuwe ticketformulieren vooraf invullen met specifieke waarden. Hiermee kunnen agents tijd besparen bij het aanmaken van vaak voorkomende tickets. Printerproblemen die vaak door eindgebruikers worden gemeld, kunnen bijvoorbeeld worden opgeslagen en gedeeld als een sjabloon en later door agents worden gebruikt terwijl ze een ticket aanmaken. Dit worden standaard operationele procedures voor veel voorkomende tickets en wijzigingen. Hiermee kunt u tijd besparen en overtollige taken verwijderen bij het uitvoeren van standaardwijzigingen en tickets.

Gamificatie

Freshservice integreert spelmechanismen binnen de servicedesk zodat agents een gezonde onderlinge concurrentie kunnen hebben. U kunt verschillende opdrachten instellen voor specifieke criteria, zoals snelle oplossing, oplossing binnen het eerste gesprek en klanttevredenheid. Gamificatie kent bonuspunten toe aan agents die aan deze criteria voldoen. Op het dashboard wordt een scorebord weergegeven met topagents in uw team.

Team huddle

Met Freshservice kunt u samenwerken met uw collega-agents binnen een bepaald ticket. U kunt met meerdere agents chatten en bestanden met ze delen om problemen snel op te lossen. U kunt ook specifieke ticketinformatie uit het ticket markeren met behulp van de “Markeringsmodus”. Dit verbetert de interactie met collega's en de algehele efficiëntie.

Marktplaats

De marktplaats van Freshservice maakt app-integraties van derden mogelijk, ingedeeld in verschillende categorieën, zoals productiviteit van agents, monitoring van assets en meldingen, chat, telefoon en video. U kunt door de app-galerij bladeren en de relevante apps installeren.