Veeva Systems behaalt groot succes met een klanttevredenheid van 97%.

Over Veeva Systems

Veeva Systems, Inc. is een leider in cloudgebaseerde software voor de wereldwijde life sciences-industrie met meer dan 375 klanten, variërend van 's werelds grootste farmaceutische bedrijven tot opkomende biotechbedrijven. Veeva heeft haar hoofdkantoor in de San Francisco Bay Area en heeft kantoren in Europa, Azië en Latijns-Amerika.

Doel

Veeva had een nieuwe manier nodig voor meerdere afdelingen om service- en ondersteuningsverzoeken van hun werknemers af te handelen, aangezien ze handmatige processen gebruikten waarbij meerdere e-mails, Google-documenten en andere tools betrokken waren. Ze wilden geautomatiseerde servicedesk-software implementeren met SLA's, geïntegreerde modules voor incident-, probleem-, wijzigings- en releasebeheer, robuuste rapportages en op ITIL afgestemde processen en workflows.

De door ons geleverde oplossing

Het vervangen van handmatige processen door een geautomatiseerde oplossing was een cruciale stap voor Veeva, aangezien hun interne teams hiermee service- en ondersteuningsverzoeken konden stroomlijnen, reactietijden konden verbeteren en de werkwijze en middelen efficiënter konden beheren. Na de implementatie van Freshservice in de afdelingen IT, personeelszaken, marketing en faciliteiten, realiseerde Veeva Systems organisatiebrede verbeteringen in productiviteit, samenwerking en algemene interne klanttevredenheid.

Successen

Een van de grootste overwinningen voor Veeva is het gebruik van Freshservice buiten de IT-afdeling. De servicedesk van Veeva wordt gedeeld door afdelingen en teamleden in al hun wereldwijde regio's. Terwijl de IT-afdeling 75% van de ondersteuningstickets in de organisatie ontvangt, maken ook de andere afdelingen goed gebruik van het systeem. Bijna 96 Veeva-teamleden in 4 afdelingen vertrouwen momenteel op Freshservice voor het beheren en volgen van service- en ondersteuningsverzoeken van medewerkers. Deze aanpak heeft de samenwerking tussen afdelingen bevorderd. Ze verwachten Freshservice te blijven gebruiken om processen in de hele organisatie te stroomlijnen.

Belangrijkste voordelen

De implementatie van Freshservice zorgde onmiddellijk voor meerdere voordelen. Naast een makkelijk onder de knie te krijgen interface profiteerde Veeva Systems van:

• Betere samenwerking: Freshservice bood betere zichtbaarheid en verantwoordelijkheid van teams en de voortgang in tickets.
• Betere communicatie: Met volledige en bruikbare informatie in elk ticket, zorgde Freshservice ervoor dat informatie beter gedeeld werd tussen afdelingen, waardoor teams beter samenwerken en hoogwaardige diensten leveren.
• Betere inzichten: Freshservice biedt volledige transparantie en zichtbaarheid in alles wat er gebeurt in de servicedesk. Dit maakt het eenvoudiger om problemen en behoeften van werknemers te identificeren.
• Betere resultaten: Naast de efficiëntere werkwijze kon Veeva problemen sneller oplossen met Freshservice; in minder dan 4 uur. Ook wisten ze de oplossingstijd elke maand te verbeteren.
• Tevreden interne klanten: De werknemers van Veeva beoordelen hun eigen ondersteuningsafdeling nu continu met ‘5 uit 5’.