Sector:

Verzekeringen

Locatie:

Zuid-Afrika

Gebruik:

IT-ondersteuning

Uitdagingen:
  • Handmatige Rapportages
  • On-premise en geen cloudtool
  • Gebrek aan zichtbaarheid
  • Gebrekkige escalaties
  • Geen selfserviceportaal
  • Onmogelijk om SLA-doelen te behalen
Favoriete Functies:
 
  • Rapportages
  • Kennisbankartikelen
  • Cloudtool
  • Samenwerkingsfunctie
  • Beste onboarding-ervaring
  • SLA-beheer

Oplossingstijd Tickets

6 Uur

SLA-naleving

98%

Aantal Tickets gesloten per maand

2000
Over PPS

De Professional Provident Society is de enige wederzijdse financiële dienstverlener in Zuid-Afrika die exclusieve verzekeringen, investeringen en oplossingen voor gezondheidszorg aanbiedt op maat voor multidisciplinaire afgestudeerde professionals. PPS heeft meer dan 200.000 leden die toegang hebben tot een uitgebreide reeks financiële producten en producten voor gezondheidszorg. Hun motto is om de leden mogelijkheden te bieden met de beste financiële diensten.

2023 IT-strategie bij PPS

De IT-strategie voor 2023 bij PPS had drie duidelijke aandachtsgebieden

Cloud

Veiligheid

ITIL best practices

Obstakels met het on-premise systeem

Het IT-team van PPS gebruikte Microsoft System Center Service Manager, een on-premise oplossing. De tool was verouderd en moeilijk te beheren. Het kwam niet overeen met de IT-strategie van PPS en kon niet worden opgeschaald om aan de groeiende eisen te voldoen.

Samenwerking tussen de agents en teams was cruciaal om tickets te escaleren en op te lossen. De bestaande tool kon geen zichtbaarheid bieden onder teams en escalaties werden handmatig gedaan via e-mails. SLA-beheer werkte slecht met MSCSM. Er was een enorme achterstand aan openstaande tickets/aanvragen en deze waren vaak moeilijk te traceren. Er was geen rapportage in de bestaande tool, waardoor ze geen feedback hadden voor prestatieverbeteringen. PPS had dringend behoefte aan een schaalbare servicedesk die cloudgebaseerd en op ITIL afgestemd was.

Winnen met Freshservice

Freshservice was een v=erademing bij PPS. Met het bekroonde implementatieteam van Freshservice waren 150 agents bij PPS in minder dan 2 uur aan boord. Sonja Visagie, hoofd IT-dienstverlening bij PPS, zei: “We waarderen partnerschappen bij PPS en Freshworks is een strategische partner voor ons. De adviesdiensten van hun team van experts zorgden voor een naadloze onboarding van verkoop tot implementatie.”

Met verbeterde rapportage en geavanceerde analyses veranderde PPS de staat van de IT-dienstverlening bij PPS. Gamificatie van de servicedesk verbeterde de productiviteit en het moreel van agents aanzienlijk. PPS bracht de reactietijd van de eerste lijn terug tot 3-30 minuten en van de tweede lijn tot 6 uur. Met behulp van Freshservice sluit PPS 2000 tickets per maand. PPS behaalt nu 98% van de SLA's met Freshservice. “Freshservice is zeer intuïtief, gebruiksvriendelijk en past perfect in de IT-strategie voor 2023 bij PPS”, zegt Sonja.

Toekomst met Freshservice

Als volgende stap richt Sonja zich op het opschalen van Freshservice naar meerdere PPS-locaties, te beginnen met Zuid-Afrika. PPS is verheugd om de mobiele applicatie van Freshservice uit te rollen en de kennisbank te consolideren. “De strategie is om 100% van de eerstelijnstickets af te weren met de kennisbank en het selfserviceportaal”, zegt Sonja. PPS is verheugd om Freddy te ontdekken, de slimme ondersteuningsbot die onmiddellijk reageert op de vragen van klanten. PPS is van plan om de komende zes maanden intern campagnes uit te voeren door incidentbeheer, aanvraagbeheer, releasebeheer en andere functies opnieuw in te voeren om de acceptatie van de servicedesk te verbeteren en het IT-team intern om te vormen. PPS gelooft in werken met een ‘strategische partner’ en niet alleen met een leverancier. Met Freshservice hebben ze precies dat gevonden.

 

“Freshservice is zeer intuïtief, gebruiksvriendelijk en past perfect in de IT-strategie voor 2023 bij PPS”

Sonja Visagie

Hoofd Dienstverlening

PPS