BRANCHE :

Retail en e-commerce

LOCATIE:

Noorwegen

GEBRUIK:

IT Support, HR

UITDAGINGEN:
  • Gebruiksonvriendelijk systeem

  • Kennissilo's

  • Zichtbaarheid van ownership van serviceverzoeken

  • Gebrek aan uniforme ITSM processen

FAVORIETE FEATURES:
  • Selfservice-portal
  • Knowledge Management
  • Dashboard
  • Integratie met andere Freshworks producten
Over Plantagen

Plantagen is opgericht in 1986 en is marktleider op het gebied van planten in Noorwegen. Plantagen biedt een uniek assortiment planten en plantoplossingen, en genereerde daar vorig jaar meer dan 12 miljoen klanttransacties mee. Met ruim 1300 medewerkers in 145 winkels in Noorwegen, Zweden en Finland fleurt Plantagen vele huishoudens op met kwalitatieve planten.

Duurzaamheid is een integraal onderdeel van Plantagen's bedrijfsstrategie en is steeds bepalender in het productaanbod, de activiteiten en het partnerecosysteem. Milieu-eisen worden in het gehele bedrijfsproces meegenomen, van het zaad tot de uiteindelijke plant.

De uitdaging

In het verleden maakte Plantagen gebruik van een gratis online ticketing systeem. Dit leverde echter niet bepaald een positieve ervaring voor de eindgebruikers. Integratie, migratie en standaardisatie van IT service en incident management werden steeds meer een bottleneck, en daarnaast ontstonden er ook nog eens problemen met betrouwbaarheid en soliditeit. Kortom; het was de hoogste tijd voor het IT team van Plantagen om op zoek te gaan naar een ITIL compliant oplossing die:

  • helpt de communicatie tussen interne en crossfunctieteams te verbeteren 
  • Selfservice en echt goede zoekmogelijkheden biedt 
  • eenvoudig in gebruik is en daarmee voor een hogere user adoption zorgt 
Onze oplossing

Na evaluatie van verschillende ITSM-producten, zoals JIRA en ServiceNow, koos Plantagen's IT team voor Freshservice, de ITSM-suite van Freshworks.  Op het eisenlijstje stonden onder andere ITIL compliancy, moderne gebruikersinterface, gebruiksgemak, schaalbaarheid, etc. Freshservice was de enige juiste oplossing vanwege het gemak van de implementatie, de gebruiksvriendelijkheid, de prijs-kwaliteitverhouding en de support. "De support en respons zijn fantastisch. De productspecialisten en implementatiepartners reageren binnen afzienbare tijd op onze tickets of vragen", zegt Morten Nyland, IT-consultant bij Plantage.

Voordelen

Met Freshservice kan het IT service team van Plantagen veel effectiever tickets beantwoorden en hun servicedesk stroomlijnen.  Ook kunnen crossfunctional teams zoals logistiek, verzendlabels, category divisions, product en meer sneller op elkaar reageren. 

Het managen van tickets door ze simpelweg via e-mail te delen, werd toen Plantagen verder groeide, steeds onoverzichtelijker en zorgde voor een veel langere responstijd. Maar met Freshservice worden tickets nu weer tijdig en probleemloos opgepakt en behandeld - zelfs nu er steeds meer werknemers bijkomen en ze te maken hebben met seizoensgebonden stijging van aanvragen. De selfservice-portal van Freshservice bleek ook vele voordelen te bieden voor Plantagen, niet in de laatste plaats omdat het service agents vrijspeelt en zij daardoor kunnen focussen op belangrijkere werkzaamheden. Met Freshservice’s Knowledge Management vinden gebruikers heel eenvoudig zelf de oplossing voor een probleem dat al eerder is opgelost.

Plantagen heeft met Freshservice haar doelstelling, organisatiebrede ITSM-processen en -beleid definiëren, gerealiseerd. Ze hebben nu een dashboard voor het monitoren van metrics over interne SLA's en externe leveranciers. Ook hebben ze semantiek geconfigureerd voor de instroom van tickets, waardoor monitoring en tracking van issues is vereenvoudigd.

Grote stappen

Met de naadloze integratie tussen andere Freshworks producten, heeft Plantagen Freshcaller en Freshservice geïntegreerd. Hierdoor kon Plantagen het ticketbeheer automatiseren op basis van telefoongesprekken. 

Naast het benutten van de Change Management mogelijkheden binnen Freshservice, heeft Plantagen ook de Freshworks Discovery Probe uitgerold op al haar systemen. Dit heeft geleid tot het toevoegen van alle telefoons en tablets voor volledige zichtbaarheid in de IT assets binnen de gehele organisatie. Hierdoor blijft Plantagen topservice leveren voor alle cross-business functies, 24 uur per dag, 7 dagen per week. 

“De support en respons zijn fantastisch. De productspecialisten en implementatiepartners reageren binnen afzienbare tijd op onze tickets of vragen.”

Morten Nyland

IT Consultant

Plantagen