Sector:

Persoonlijke Hygiëne

Locatie

Erembodegem, België

Gebruik:

IT-ondersteuning

Uitdagingen:
  • Rigide on-premise tool
  • Schaalbaarheid in meerdere locaties
  • Lage SLA-naleving
  • Stroomlijnen van de workflow
Favoriete Functies:
 
  • Workflow Automator
  • Servicecatalogus
  • Aangepaste Agentdashboards

Klanttevredenheid

93%

Inkomende Telefoongesprekken

40%

Over Ontex

Ontex is een toonaangevende internationale producent van persoonlijke hygiëneoplossingen voor baby's, vrouwen en volwassenen. Hun expertise, internationale bereik en hoogwaardige producten maken hen de partner bij uitstek voor consumenten, detailhandel, institutionele en particuliere zorgaanbieders over de hele wereld. In de 35 jaar sinds de start in België, hebben ze hun activiteiten internationaal uitgebreid met kantoren en fabrieken in 20 landen. Met een totale sterkte van ongeveer 11.000 medewerkers bedienen ze momenteel meer dan 110 landen in 6 verschillende continenten.

Problemen met de on-premise ITSM-tool

Ontex gebruikte een on-premise tool om de IT-ondersteuning en -diensten te beheren. De tool was traag op te schalen en traag aan te passen aan het veranderende zakelijke landschap van Ontex. Wereldwijd uitbreiden betekende ook dat het gebruik van een on-premise oplossing omslachtig en duur zou worden. Om tegemoet te komen aan hun veranderende zakelijke behoeften, besloot Ontex op zoek te gaan naar een cloudgebaseerde servicedesk-oplossing die robuust en gebruiksvriendelijk was.

Hoe ziet de ideale ITSM-oplossing van Ontex eruit?

In lijn met hun wereldwijde uitbreiding was Ontex op zoek naar een gebruiksvriendelijke cloudoplossing die mee kon groeien met het bedrijf. Het ideale ITSM-platform zou ze in staat stellen om de interne IT-diensten te beheren, sneller te werken en ook flexibel te zijn voor de veranderende behoeften op het gebied van servicebeheer. Met dit in gedachten heeft het IT-team van Ontex meerdere online tools op de markt onderzocht voordat het zich concentreerde op Freshservice. Freshservice voldeed aan alle eisen van Ontex. Het was cloudgebaseerd, schaalbaar en flexibel voor de groeiende eisen van het bedrijf. Het brede scala aan integraties met zakelijke apps en de kant-en-klare oplossingen bood een snelle time-to-value.

De IT-omgeving van Ontex verbeteren met Freshservice

Het kantoor in Brazilië was in 2018 de eerste die Freshservice implementeerde om de interne IT-diensten te beheren. Gezien het succes met het nieuwe ITSM-platform, besloot Ontex om Freshservice in alle kantoren te gaan gebruiken. Met het Direct Partnership Model van Freshworks implementeerde en configureerde Ontex moeiteloos Freshservice volgens hun operationele behoeften. In juli 2018 begon Ontex Brazilië Freshservice te gebruiken met 35 agents in 20 groepen (eerste t/m derde lijn) en 1000+ eindgebruikers. Tegenwoordig gebruiken 200 agents Freshservice om hun interne IT-services te beheren en 5500 eindgebruikers te ondersteunen. Vanaf het moment dat Ontex Freshservice begon te gebruiken, hebben ze in korte tijd vele mijlpalen bereikt.

Gebruik Servicecatalogus

Voorheen waren telefoontjes de belangrijkste bron van inkomende tickets voor de servicedesk van Ontex. Sinds ze live zijn gegaan met Freshservice, heeft de naadloze gebruikerservaring het aantal oproepen naar de servicedesk met 40% verminderd.

De intuïtieve gebruikersinterface van Freshservice zorgt ervoor dat de eindgebruikers een probleemloze ervaring hebben bij het identificeren en verkrijgen van de exacte diensten die ze nodig hebben. Dit speelde een belangrijke rol bij het verminderen van het aantal telefoontjes van werknemers om verzoeken in te dienen; in plaats daarvan gebruiken ze de servicecatalogus.

Verbeterde Klanttevredenheid

In 2019 bereikte Ontex een klanttevredenheid van 93% na de introductie van Freshservice in het IT-landschap. Deze verbetering werd gemeten met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek dat door het interne IT-team werd uitgevoerd onder de eindgebruikers. Het gebruiksgemak van Freshservice heeft een sleutelrol gespeeld bij het vergroten van de acceptatie van de servicedesk.

Productievere Agents

Het servicedesk-team wijst inkomende tickets automatisch toe aan de juiste agentgroepen met behulp van de krachtige grafische workflowautomatisering in Freshservice. Dit verminderde de benodigde handmatige inspanningen en verhoogde de algehele productiviteit van agents.

“Vanuit IT-perspectief is Freshservice goed afgestemd op onze wereldwijde IT-structuur en heeft het ons geholpen volwassen te worden in het beheer van onze IT-diensten. Het heeft ook een belangrijke rol gespeeld bij het op één lijn brengen van onze teams in verschillende landen en het volledig inzichtelijk maken van onze wereldwijde IT-activiteiten.”

IT Management Team

Ontex Global