BRANCHE:

Persoonlijke hygiëne oplossingen

LOCATIE:

Erembodegem, België

GEBRUIK:

IT support

UITDAGINGEN:
  • Stugge on-premise tool

  • Schaalbaarheid over meerdere locaties

  • Laag SLA-niveau

  • Stroomlijnen van de workflow

FAVORIETE FEATURES:
  • Workflow Automator

  • Service Catalog

  • Custom Agent Dashboards

Klanttevredenheid

93%

Inkomende telefoontjes

40%

Over Ontex

Ontex is een toonaangevende internationale producent van persoonlijke hygiëne-oplossingen voor baby's, vrouwen en volwassenen. Hun expertise, internationale bereik en hoogwaardige producten maken hen tot de uitgelezen partner voor consumenten, retailers, institutionele en particuliere zorgverleners over de hele wereld. In de 35 jaar sinds ze in België zijn begonnen, zijn hun activiteiten internationaal uitgebreid met kantoren en productievestigingen in 20 landen. Met 11.000 medewerkers bedienen ze momenteel meer dan 110 landen op 6 verschillende continenten.

Problems met de on-premise ITSM tool

Ontex maakte gebruik van een on-premise tool voor het beheer van zijn IT-support en -service. De tool was lastig op te schalen en aan te passen aan het veranderende bedrijfslandschap van Ontex. De uitbreiding wereldwijd betekende ook dat het gebruik van een on-premise oplossing omslachtig en duur zou worden. Om hun evoluerende bedrijfsbehoeften te faciliteren, besloot Ontex een cloudbased servicedesk-oplossing te zoeken die solide en gebruiksvriendelijk was.

Hoe ziet Ontex’s ideale ITSM solution eruit?

In lijn met hun wereldwijde groei, was Ontex op zoek naar een gebruiksvriendelijke cloudoplossing die met het bedrijf mee kon schalen. Hun ideale ITSM-platform zou hen helpen om hun interne IT-diensten te beheren, sneller te werken en ook flexibel te zijn voor hun evoluerende behoeften op het vlak van service management. Met dit in het achterhoofd, onderzocht het IT-team van Ontex meerdere online tools op de markt. Al snel beperkten ze zich tot Freshservice, omdat het voldeed aan alle eisen die Ontex stelde aan een ITSM-platform:  het is cloudbased, schaalbaar en flexibel om aan de groeiende eisen van het bedrijf te voldoen. Het brede scala aan zakelijke app-integraties en out of the box-oplossingen biedt een snelle time-to-value oplossing.

Ontex' IT-omgeving verbeteren met Freshservice

Het kantoor in Brazilië kreeg de primeur en implementeerde in 2018 als eerste Freshservice voor het management van de interne IT-services. Al snel bleek dit zo'n groot succes, dat Ontex besloot Freshservice's ITSM-platform binnen alle kantoren wereldwijd uit te rollen. Met het Direct Partnership Model van Freshworks implementeerde en configureerde Ontex Freshservice moeiteloos. In juli 2018 begon Ontex Brazilië met Freshservice voor 35 agents in 20 groepen (L1, L2 en L3) en meer dan 1000 eindgebruikers. Inmiddels gebruiken maar liefst 200 agents Freshservice voor hun interne IT service management en ondersteunen daarmee 5500 eindgebruikers. Vanaf het eerste moment dat Ontex met Freshservice begon, hebben ze in korte tijd al vele mijlpalen kunnen bereiken.

Service Catalog adoption

Voorheen waren telefoongesprekken de belangrijkste bron van inkomende tickets voor de servicedesk van Ontex. Sinds ze live zijn gegaan met Freshservice, heeft de feilloze gebruikerservaring het aantal oproepen naar de servicedesk met 40% verminderd.

De intuïtieve gebruikersinterface van Freshservice zorgde voor een feilloze gebruikservaring voor eindgebruikers, die hun vragen snel geïdentificeerd zagen en hun problemen snel opgelost met de diensten die ze nodig hadden. Dit zorgde voor een significante vermindering van het aantal inkomende telefoongesprekken, en was een duidelijke aanleiding om te gaan werken met een Service Catalog. 

Hogere klanttevredenheid

Na de introductie van Freshservice, bereikte Ontex in 2019 een klanttevredenheid van maar liefst 93%, gemeten met een CSAT-enquête door hun interne IT-team bij  eindgebruikers. Het gebruiksgemak van Freshservice heeft een belangrijke rol gespeeld in het verhogen van de acceptatie en het gebruik van de servicedesk.

Hogere agentproductiviteit 

Het servicedeskteam wijst inkomende tickets automatisch toe aan de juiste agents met behulp van de uitgekiende Workflow Automator in Freshservice.  Dit vermindert de handmatige inspanningen en verhoogt de totale productiviteit van de agents.

“Vanuit een IT-perspectief is Freshservice goed afgestemd op onze globale IT-structuur en heeft het ons geholpen om het beheer van onze IT-service naar het hoogste niveau te tillen. Daarnaast heeft het onze internationale teams op één lijn weten te krijgen en ons een volledig inzicht gegeven in onze globale IT-activiteiten.”

IT Management Team

Ontex Global