40% minder telefonische vragen
en hoger gebruik van selfservice bij Ontex dankzij  Freshservice

Over Ontex

Ontex is een toonaangevende internationale producent van persoonlijke hygiëneoplossingen voor baby's, vrouwen en volwassenen. Hun expertise, internationale bereik en hoogwaardige producten maken hen de partner bij uitstek voor consumenten, detailhandel, institutionele en particuliere zorgaanbieders over de hele wereld. In de 35 jaar sinds de start in België, hebben ze hun activiteiten internationaal uitgebreid naar kantoren en fabrieken in zo'n 20 landen. Met maar liefst 11.000 medewerkers bedienen ze momenteel klanten in meer dan 110 landen verspreid over 6 verschillende continenten.

Problemen met de on-premise ITSM-tool

Ontex gebruikte een on-premise tool voor IT-support en -services. Maar deze tool was traag op te schalen en traag aan te passen aan het snel veranderende zakelijke landschap van Ontex. De wereldwijde uitbreiding van het merk betekende daarmee ook dat het blijven gebruiken van de on-premise oplossing omslachtig en duur zou worden. Daarom besloot Ontex op zoek te gaan naar een solide, schaalbare, gebruiksvriendelijke en cloudgebaseerde servicedesk-oplossing.

Hoe ziet de ideale ITSM-oplossing van Ontex eruit?

Met het ideale ITSM-platform kan Ontex de interne IT-diensten te beheren, sneller werken en ook sneller inspelen op de veranderende behoeften op het gebied van service management. Met deze uitganspunten in gedachten bekeek het IT-team van Ontex meerdere online tools op de markt. Freshservice voldeed aan alle eisen van Ontex. Het was cloudgebaseerd, schaalbaar en flexibel voor de groeiende eisen van het bedrijf. Het brede scala aan integraties met zakelijke apps en de kant-en-klare oplossingen beloofde bovendien een snelle time-to-value.

De IT-omgeving van Ontex verbeteren met Freshservice

Het kantoor in Brazilië was in 2018 de eerste die Freshservice implementeerde voor intern IT service management, met 35 agents in 20 groepen (eerste t/m derde lijn) en 1000+ eindgebruikers. Dit was dermate succesvol, dat Ontex al snel besloot om Freshservice in alle kantoren te gaan gebruiken. Met het Direct Partnership Model van Freshworks implementeerde en configureerde Ontex moeiteloos Freshservice naar hun specifieke operationele behoeften. Nu gebruiken maar liefst 200 agents Freshservice om hun interne IT-services te beheren en 5500 eindgebruikers te helpen. Inmiddels zijn er al veel mijlpalen bereikt met Freshservice: 

Gebruik Servicecatalogus

Voorheen waren telefoontjes de belangrijkste bron van inkomende tickets voor de servicedesk van Ontex. Sinds de livegang van Freshservice, is het aantal telefoontjes met maar liefst 40% afgenomen. 

Dit is met name te danken aan de intuïtieve gebruikersinterface van Freshservice, waarmee eindgebruikers zelf de diensten die ze nodig hebben eenvoudig identificeren en aanvragen. Daardoor nam het aantal  telefoontjes van werknemers om verzoeken in te dienen flink af; in plaats daarvan gebruiken ze nu de servicecatalogus.

Hogere klanttevredenheid

In 2019 bereikte Ontexn a de introductie van Freshservice in het IT-landschap een klanttevredenheid van 93%. Deze verbetering werd gemeten met een klanttevredenheidsonderzoek, dat door het interne IT-team werd uitgevoerd onder de eindgebruikers. Het gebruiksgemak van Freshservice speelde heeft een sleutelrol bij het vergroten van de acceptatie van de nieuwe servicedesk.

Productievere agents

Het servicedesk-team wijst inkomende tickets automatisch toe aan de juiste agentgroepen met behulp van de krachtige grafische workflowautomatisering in Freshservice. Dit verminderde de benodigde handmatige inspanningen en verhoogde de algehele productiviteit van agents.

Wilt u dit klantverhaal met iemand delen?

DEEL VIA E-MAIL