SECTOR

Onderwijs

LOCATIE

Australië

GEBRUIK

IT, Facilitair

UITDAGINGEN
  • Gebrek aan flexibiliteit
  • Geen technische ondersteuning
  • Tool is niet gebruiksvriendelijk
  • Ontwerp is niet intuïtief
FAVORIETE FUNCTIES
  • Automatisering
  • Slimme ondersteuning
  • Gamificatie
  • Wijzigingsbeheer
  • Kennisbank
  • Rapportages
  • Incidentbeheer
  • Slack-integratie
  • Servicecatalogus
  • FreshPlugs
  • Mobiele app

Over Donvale Christian College

DCC, dat in 1975 begon, is een niet-confessionele gemengde school in de buitenste oostelijke buitenwijken van Melbourne. Ze hebben momenteel meer dan 1200 leerlingen van de eerste klas tot jaar 12. Het College is opgericht door een groep christelijke mensen om christelijke gezinnen te dienen door middel van een bijbelse, op het Christendom gerichte opleiding. DCC is populair vanwege het wijdverbreide gebruik van technologie in het onderwijs.

Doel

DCC moest hun bestaande ITSM-tool, Solarwinds, vervangen door een op ITIL afgestemde tool om hun snelle groei te ondersteunen. Omdat de eindgebruikers van DCC het personeel, de leerlingen en de ouders waren, had het team een oplossing nodig waarmee ze de algehele gemeenschap konden helpen en hun servicedesk-processen konden stroomlijnen. Voor DCC is het werk van het IT- en onderhoudsteam niet alleen het oplossen van problemen; de afdeling helpt gebruikers, biedt oplossingen en begeleidt gebruikers om dingen beter te doen en betere resultaten te behalen. Het team gebruikt nu de gegevens die zijn verzameld van Freshservice om hun ondersteuningsprocessen effectief te verbeteren.

De door ons geleverde oplossing

Na het analyseren van meer dan 20 ITSM-productaanbiedingen, waaronder ManageEngine ServiceDesk Plus en Zendesk, koos DCC voor Freshservice en richtte het snel in voor 8 agents in de IT- en onderhoudsteams. Na de implementatie van Freshservice behaalde DCC een score van 99% voor de SLA en het aantal vragen dat binnen het eerste gesprek opgelost kon worden, met daarbij een aanzienlijke verbetering van de servicekwaliteit, productiviteit en technische ondersteuning.

“Freshservice stelt ons in staat dingen te doen die er toe doen, wanneer ze er toe doen; het stelt ons in staat om als team samen te werken om onze gebruikers te ondersteunen; om niet alleen problemen op te lossen, maar ons onderdeel te laten zijn van wat ze doen, te begrijpen wat ze doen en een oplossing te bieden die werkt - niet alleen vanuit een probleemperspectief maar ook door middel van innovatie.”

Joshua Lyon

ICT Manager

Donvale Christian College

Successen

Voor DCC en zijn enorme gebruikersbeheersysteem viel Freshservice tijdens de evaluatieperiode op met de SAML- en SCCM-integraties. Na de implementatie van Freshservice is de achterstand drastisch verminderd; het IT- en onderhoudsteam van DCC waren in staat om problemen veel efficiënter te ondersteunen en op te lossen. De flexibiliteit, betrouwbaarheid en uitstekende technische ondersteuning hebben DCC ertoe aangezet om hun ITSM-strategie voor de lange termijn te plannen met behulp van Freshservice.

Perspectief van de klant

Enkele maanden na de implementatie van Freshservice voerde DCC een uitgebreide enquête uit om inzicht te krijgen in de impact en respons van Freshservice onder studenten, personeel en ouders. De overweldigende positieve respons kan worden toegeschreven aan de gebruiksvriendelijke portaal en de intuïtieve gebruikersinterface.

Perspectief van IT- en Onderhoudsteams

Bij de implementatie van Freshservice zag Donvale Christian College onmiddellijk verschillende voordelen. Naast een gemakkelijk te leren en gemakkelijk te gebruiken interface, waardeerden ze de:

  • Verbeterde efficiëntie: Binnen dezelfde tijd kunnen meer tickets afgehandeld worden
  • Betere kwaliteit: De antwoordtijd en het aantal achterstallige tickets zijn enorm afgenomen.
  • Moeiteloze communicatie: Zeer eenvoudig om te communiceren over de status van tickets binnen het team.
  • Betere inzichten: Rapportages geven aan waar de maximale werklast vandaan komt enz.
  • Eenvoudige automatisering: Vooral de standaardantwoorden, scenario-automatisering en Dispatch’r.

Vragen opgelost binnen eerste gesprek

99%

Service Level Agreement

99%