Sector:

Transport en Logistiek

Locatie:

Dubai, Verenigde Arabische Emiraten

Gebruik:

IT-ondersteuning, Personeelszaken

Uitdagingen:
  • Weinig flexibele oplossing op locatie
  • Complexe en rommelige software
  • Vertraging in het oplossen van tickets
  • Het stroomlijnen van de workflow
Favoriete Functies:
 
  • Tickets samenvoegen
  • Kennisbankartikelen
  • Intuïtieve gebruikersinterface
  • Robuuste software

Oplossingstijd van Tickets

35%

Besparingen

$56.000

Inkomende Tickets

50%
Over Aramex

Aramex is een internationaal bedrijf voor exprespost, postbezorging en logistiek, gevestigd in Dubai in de Verenigde Arabische Emiraten. De diensten van Aramex omvatten koeriersdiensten, expeditie, logistiek, supply chain management, e-commerce en record management.

Aramex gebruikt veel zakelijke applicaties en tools om bestellingen uit te voeren en werk te beheren. Het leveren van consistente, hoogwaardige IT-diensten en ondersteuning aan medewerkers is cruciaal voor hun succes. Naarmate de organisatie groeide, werd het tijdig reageren op serviceaanvragen een uitdaging voor IT. IT-medewerkers kampten met verouderde processen en communicatie-eilandjes. Reageren op serviceaanvragen werd steeds moeilijker.

Aramex IT-team en werkzaamheden

Aramex heeft één wereldwijd IT-team en veel plaatselijke IT-teams met meer dan 200 IT-agents die over de hele wereld werken. Het wereldwijde IT-team is onderverdeeld in 3 afdelingen: IT-ondersteuning & werkzaamheden, IT-infrastructuur en het team voor digitale transformatie. Het plaatselijke IT-team biedt eerstelijns IT-ondersteuning aan externe agents die buiten de vrachtstations werken.

Gebruikers dienen tickets in via meerdere kanalen; de tickets worden aangemaakt en geregistreerd op de IT-servicedesk. Het ticket wordt eerst naar het plaatselijke team gestuurd op basis van locatie en vervolgens geëscaleerd naar een van de wereldwijde teams op basis van de behoefte aan tweedelijns- of derdelijns-ondersteuning. Alle drie de teams werken aan de servicedesk om tickets tussen teams te verplaatsen en tickets samen op te lossen.

Moderniseer en vereenvoudig IT met de cloud

Aramex maakte gebruik van een in-house legacy IT-servicedesk die rigide en slecht gedefinieerd was en die constant middelen nodig had om het te onderhouden en upgraden. Het on-premise systeem was niet eenvoudig op te schalen en kon de groeiende behoeften van Aramex niet bijbenen. Romel Dababneh, IT-manager, zei: “We wilden het overduidelijke probleem oplossen en naar de cloud verhuizen.”

Aramex was op zoek naar een flexibele, agile IT-servicedesk en bekeek Service Now, Manage Engine, Zendesk en Freshservice. Romel zei: “Freshservice was een robuuste IT-servicedesk die geen enkele complexiteit toevoegde aan de IT-activiteiten, in tegenstelling tot de andere servicedesks die we hebben overwogen. De eenvoud en duidelijkheid van de interface maakten het de voorkeurskeuze van de agent en de gebruiker.”

Na nauw samen te hebben gewerkt met het Freshservice-team om de interne processen te begrijpen, werd Freshservice geïmplementeerd in een grote wereldwijde uitrol. Romel zei: “Het wereldwijd lanceren van Freshservice voor alle externe teams was cruciaal voor een succesvolle implementatie en het garanderen van continue dienstverlening.”

 

De impact van Freshservice

Stroomlijnen van IT-ondersteuning en werkzaamheden

Het IT-team van Aramex werkte samen met Freshservice om haar medewerkers te voorzien van een multi-channel service delivery-systeem, inclusief selfservice, mobiele beschikbaarheid enz. Freshservice maakte het IT-team toegankelijk voor de medewerkers vanaf elke locatie en op elk apparaat. De werklast voor agents werd verminderd door medewerkers in staat te stellen oplossingen op te zoeken in kennisbankartikelen voordat ze een ticket indienden. Dit standaardiseerde de back-end processen voor het afhandelen van diensten en verbeterde ook de continue servicelevering. Veel van de repetitieve taken van Aramex zijn nu geautomatiseerd en gestroomlijnd, waardoor de agents meer strategische waarde kunnen leveren.

  • De gemiddelde tijd voor het oplossen van een ticket ging met 35% omlaag
  • Het viel Aramex op dat een derde van de geëscaleerde problemen te maken had met hetzelfde onderwerp. Daarop maakten ze relevante kennisbankartikelen aan, wat resulteerde in een vermindering van 50% van de gerelateerde vragen.
  • Aramex bespaarde in totaal $56.000 na de overstap naar Freshservice.

Zichtbaarheid van begin tot eind voor het team voor IT-infrastructuur

Freshservice hielp het IT-team met het maken van één opslagplaats om alle IT-middelen bij te houden. Met een uitgebreide lijst van informatie over de gebruikte middelen, werd datagestuurde besluitvorming eenvoudiger. Belangrijke beslissingen over het IT-budget voor meerdere teams werden eenvoudiger gemaakt door de uitgaven aan IT- en niet-IT-middelen te evalueren.

Toegevoegde waarde voor de Digitale Transformatie

Bij Aramex gebruikt het team voor digitale transformatie technologie om de bedrijfsefficiëntie te verbeteren en naadloze klantervaringen te creëren. Freshservice is een cloudgebaseerde en mobiele IT-servicedesk die perfect is afgestemd op hun doelstellingen voor digitale transformatie: snel opschalen.

Volgende Stappen: Opschalen en transformeren met Freshservice

Aramex is van plan om de module voor wijzigingsbeheer te implementeren. Romel voegde toe: “Het team voor digitale transformatie zal wijzigingsverzoeken en -initiatieven communiceren en aankondigingen doen via Freshservice. Dit vormt een groot deel van de initiatieven voor digitale transformatie bij Aramex.”

Het opschalen van Freshservice naar alle teams is de volgende prioriteit. Met Freshservice is Aramex van plan om één servicedesk te hebben voor alle zakelijke functies binnen IT, Personeelszaken, klantenservice enz. Romel zei: “Veel teams voelden zich aangetrokken tot het gebruik van Freshservice toen ze resultaten zagen bij het IT-team. Onderdeel van ons toekomstplan is het opschalen van Freshservice naar andere teams en er de enige bron van waarheid van maken.”

 

“We wilden het overduidelijke probleem oplossen en overstappen naar de cloud. Freshservice was een robuuste IT-servicedesk die geen enkele complexiteit toevoegde aan de IT-activiteiten, in tegenstelling tot de andere servicedesks die we hebben overwogen. De eenvoud en duidelijkheid van de interface maakten het de voorkeurskeuze van de agent en de gebruiker.”

Romel Dababneh

Corporate IT Operations Manager

Aramex