Inleiding

Als al uw gebruikers en ondersteuningsproviders maar handig in hetzelfde gebouw of in ieder geval in dezelfde tijdzone waren gevestigd. Met groei en succes neemt het aantal locaties die uw kritieke middelen moeten bereiken echter toe.

Uw gebruikers, systeembeheerders en IT-ondersteuningsproviders moeten toegang hebben tot alle services en bronnen die ze nodig hebben om hun werk te doen. Uw IT-teamleden moeten bovendien kunnen samenwerken met gebruikers en met elkaar, en snel kunnen reageren op ondersteuningsverzoeken of bedreigingen voor de beschikbaarheid of beveiliging van services. Deze behoeften zijn al uitdagend genoeg wanneer iedereen zich op zijn primaire werklocatie bevindt en zijn gebruikelijke desktop of laptop gebruikt. De uitdagingen worden echter groter wanneer mensen thuis of onderweg op een tablet of smartphone werken.

Hoe kunt u het beste de services en middelen die gebruikers nodig hebben naadloos en veilig leveren en beheren, waar ze ook zijn?

Voor vele bedrijven zoals dat van u is de remote desktop een krachtig antwoord.

Remote Desktop: Wat en Waarom?

In wezen is een extern bureaublad precies wat de term impliceert. Het is een combinatie van technologieën waarmee geautoriseerde gebruikers op afstand toegang hebben tot de bronnen van een “host” clientcomputer of -server. Gebruikers kunnen dan middelen op dat hostsysteem gebruiken alsof ze er zelf achter zitten. In tegenstelling tot andere, oudere technologieën, bieden moderne oplossingen voor remote desktop toegang via interfaces die kunnen worden aangepast voor meerdere soorten apparaten en specifieke rollen en taken. Remote desktop software kan uw bedrijf helpen bij de uitdaging van gebruikers die “altijd, overal, via elk soort apparaat en 24 uur per dag” toegang willen hebben.

In tegenstelling tot de meeste voorgaande tools voor externe toegang, vereisen moderne oplossingen voor remote desktop niet dat gebruikers rechtstreeks verbinding maken met het bedrijfsnetwerk. Met de juiste remote desktop-oplossing hebben gebruikers veilig toegang tot de bronnen die ze nodig hebben met niets meer dan een internetverbinding en een webbrowser. Meestal fungeert een speciale externe desktopserver als een “verkeersagent” of portaal. Software op de server beheert verbindingen met IT-bronnen van bedrijven en met externe gebruikers. Het kan ook een aanpasbare interface bieden om de externe toegang zo gemakkelijk en uitnodigend mogelijk te maken.

Moderne oplossingen voor remote desktop ondersteunen de hoogste coderingsniveaus om verbindingen veilig te houden. In sommige specifieke situaties zijn mogelijk aanvullende connectiviteits- en beveiligingsopties nodig, zoals VPN-verbindingen (Virtual Private Network) of herconfiguratie van firewalls van het netwerk. Moderne remote desktop-oplossingen verbergen dergelijke details voor gebruikers, waardoor inloggen en toegang op afstand net zo naadloos, eenvoudig en vertrouwd is als een lokale verbinding.

Er zijn meerdere redenen om een remote desktop-oplossing te implementeren. Volgens een onderzoek in opdracht van Forrester Research uit juni 2016 werkt 60 procent van de kenniswerkers doorgaans minstens één keer per week thuis. Bovendien blijkt uit gegevens van GlobalWorkplaceAnalytics.com dat dit de belangrijkste voordelen zijn voor mensen die remote werken en hun werkgevers.

Verhoogde productiviteit

Meer dan tweederde van de respondenten uit de werkgeversenquête meldde een verhoogde productiviteit onder hun telewerkers, dankzij minder afleiding tijdens de werkdag.

Verbeterd talentbehoud

Bijna de helft (46 procent) van de respondenten zei dat ondersteuning voor opties voor werken op afstand het verloop bij hun organisatie vermindert.

Hoger moreel van werknemers

Zowel werknemers als werkgevers profiteren, aangezien remote werknemers meer werkplezier hebben, gezonder eten, meer bewegen en meer tijd doorbrengen met hun familie buiten het werk om.

Voordelen voor het milieu

Minder woon-werkverkeer kan files en zelfs enige luchtvervuiling verminderen, vooral in gebieden waar diesel- en benzineauto’s veel gebruikt worden.

Kostenbesparingen

Werknemers die telewerken kunnen jaarlijks honderden tot duizenden euro’s besparen op benzine, onderhoud aan hun auto, parkeergeld en zelfs eten, kleding en kinderopvang. Ook bedrijven kunnen geld besparen.

Remote Desktop: Meer Zakelijke Voordelen

Remote desktop-ondersteuning biedt meerdere voordelen voor IT- en ondersteuningspersoneel.

Diagnose op afstand

Leden van het ondersteuningsteam kunnen gebruikers- en systeemproblemen diagnosticeren en oplossen zonder naar de locatie van het probleem te hoeven reizen. Indien nodig kan probleemescalatie en gezamenlijke ondersteuning worden gestart, zonder te hoeven wachten op reacties of elkaar steeds terug te bellen. Problemen worden sneller opgelost, wat een voordeel is voor alle betrokkenen en het bedrijf als geheel.

Training en Mentorschap op afstand

Met een extern bureaublad kunnen IT-teams multimediatraining geven, compleet met simulaties en interactieve vraag-en-antwoordsessies waar gebruikers of ondersteuningsagents dat nodig hebben. Deze teams kunnen dan sneller content aan meer ontvangers leveren, met minder reiskosten voor het bedrijf en minder “tijd van huis” voor teamleden. Content kan ook on-demand worden geleverd, zodat ontvangers het kunnen consumeren en erop kunnen reageren wanneer het hen het beste uitkomt. Toegang op afstand, op aanvraag, kan de effectiviteit van trainings- en mentorinspanningen vergroten en de behoefte aan corrigerende training of herscholing verminderen.

“Laat Me Zien Wat U Ziet” Samenwerking

Schermdelen en “samen browsen” maken het makkelijker en sneller om vragen en problemen op te lossen, en kunnen zelfs taalbarrières overwinnen. Aanbieders van IT-ondersteuning kunnen efficiënter en effectiever zijn, individueel en samen.

Veilige datacenter-toegang

Remote desktop kan gebruikers veilige toegang bieden tot datacenterbronnen, zonder dat gebruikers een speciale verbinding nodig hebben. Omdat moderne remote desktop-oplossingen granulaire toegangscontrole mogelijk maken, kan het bedrijf de geautoriseerde gebruikersverbindingen beveiligen en vertrouwen, en beschermen tegen ongeautoriseerde toegang. Bovendien stelt het gebruik van algemeen beschikbare internetverbindingen het bedrijf in staat de kosten van gespecialiseerde verbindingen te vermijden.

Software-updates en installaties

Deze kunnen worden beheerd via de remote desktop server, waardoor IT volledige controle heeft over timing, consistentie en beveiliging van alle software-implementaties voor externe gebruikers. Dit verbetert de beveiliging van het hele bedrijf, omdat het ervoor zorgt dat gebruikers op zijn minst worden geïnformeerd wanneer ze specifieke patches en updates moeten installeren om hun toegangsrechten te behouden. Experts over de hele wereld erkennen dat een tijdige implementatie van patches en updates een krachtige stap is in de richting van betere cyberbeveiliging.

 

Waar Remote Desktops NIET Goed In Zijn

Remote desktop-oplossingen zijn krachtig, maar geen wondermiddel voor elke IT-gerelateerde uitdaging. Er zijn drie soorten taken waarvoor andere oplossingen effectiever zijn.

Oplossen van Netwerkproblemen

Moderne oplossingen voor remote desktop zijn niet afhankelijk van directe verbindingen met bedrijfsnetwerken. De zichtbaarheid die ze in die netwerken kunnen bieden, is op zijn best beperkt. Zelfs als ondersteunend personeel toegang zou hebben tot netwerkbeheertools via een externe desktopverbinding, kunnen ze last hebben van onderbrekingen of beperkingen vanwege hun “indirecte” links en weergaven.

Hardware-ondersteuning

Aangezien externe desktopverbindingen via het internet lopen, is ook hier het vermogen van ondersteunend personeel om problemen met hardware te zien, te manipuleren of te diagnosticeren onzeker. Het kan ook moeilijk zijn om te zeggen of een duidelijk hardwareprobleem ligt bij het door de gebruiker gekozen toegangsapparaat, het systeem dat de gewenste bron host of de hardware die de internetverbinding biedt.

Offline Ondersteuning

Als het apparaat van een gebruiker of het systeem waarop de gewenste bron wordt gehost offline is, is er geen toegang mogelijk via remote desktop. Soms kunnen dergelijke apparaten worden geconfigureerd om op afstand te worden geactiveerd. De mogelijkheid om “wake-up” functies op afstand te starten, is echter inconsistent tussen soorten apparaten. Het kan ook aanvullende beveiligingsmaatregelen vereisen om ongeautoriseerde activeringen te voorkomen.

Remote Desktop en Externe Ondersteuning: Een Krachtige Combinatie

De vraag naar IT-aangedreven services en ondersteuning overstijgt vaak de interne IT-middelen van een bedrijf. Gelukkig kan uw bedrijf met ondersteuning via remote desktop op transparante wijze externe ondersteuningsbronnen toevoegen, zonder storende wijzigingen in de verwachte ervaringen van gebruikers. Uw bedrijf kan effectieve toegang en ondersteuning bieden via naadloze integratie van interne en externe bronnen. Bovendien kunnen die externe middelen goedkoop worden verworven, vaak via op gebruik gebaseerde contracten.

Remote desktop-ondersteuning voor externe leveranciers biedt nog meer aanvullende voordelen.

Controle over Toegang tot Bronnen

Met ondersteuning via extern bureaublad kunt u de toegang van elke externe ondersteuningsprovider tot specifieke bronnen aanpassen voor maximale beveiliging en afstemming op de behoeften van de gebruiker en het bedrijf.

Gebruikscontrole

Met moderne remote desktop-oplossingen kan uw IT-team het gebruik van middelen nauwkeurig volgen, voor een betere toewijzing van middelen en nauwkeurigere facturering.

Door De Leverancier Geleverde Apparaatopties

Aangezien toegang via extern bureaublad een breed scala aan apparaten van klanten ondersteunt, kunnen leveranciers van externe ondersteuning deze apparaten leveren als dat uw bedrijf financiële voordelen oplevert.

Altijd en Overal Ondersteuning

Door de combinatie van interne en externe bronnen kan uw bedrijf vrijwel elk niveau van ondersteuning consistent leveren, zelfs als uw bedrijf 24/7 toegang nodig heeft.

Remote Desktop: Oplossing Selecteren en Installeren

Zodra uw bedrijf besluit om ondersteuning via remote desktop na te streven, moet u zorgvuldig een oplossing kiezen. Uw selectiecriteria moeten het volgende omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

Gebruikservaring

Als de gebruikservaring verwarrend of ontmoedigend is, zullen gebruikers het vermijden. Ze kunnen ook alternatieve “schaduw-IT” of “stealth-IT” opties nastreven, die de afdeling IT niet heeft goedgekeurd of beveiligd. Dit kan uw hele omgeving in gevaar brengen.

Veiligheid

Elke kandidaat-oplossing voor remote desktop-ondersteuning die u in overweging neemt, moet beveiliging hebben die minstens zo robuust is als uw huidige omgeving. Bovendien moet u nauwkeurig onderzoeken hoe elke kandidaat-oplossing de internetverbindingen beheert waarop uw externe gebruikers zullen vertrouwen.

Specifieke gegevensbeveiligings- en privacyproblemen kunnen het volgende omvatten, maar zijn mogelijk niet beperkt tot:

Probleemescalatie en -oplossing

Zelfs de door u gekozen oplossing voor ondersteuning op afstand heeft soms ondersteuning van een leverancier nodig. U moet ervoor zorgen dat al uw kandidaat-oplossingen uitgebreide, multi-channel en gedocumenteerde processen bieden voor ondersteuning en escalatie van problemen. U moet er ook voor zorgen dat ze uw interne Service Level Agreements (SLA's) en Service Level Objectives (SLO's) kunnen nakomen of overtreffen.

Merkconsistentie

Als uw omgeving ondersteuning van externe providers bevat, kunnen gebruikers in de war raken als ze meerdere bedrijfsnamen of logo's zien wanneer ze proberen toegang te krijgen tot “hun” bronnen. De door u gekozen oplossing moet opties bevatten om het uiterlijk en de stijl consistent aan te passen voor de diensten van meerdere providers.

Naleving

Regelgeving, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van de Europese Unie, legt strikte eisen op voor de bescherming van de PII van burgers, waar ter wereld ze zich ook bevinden. Sancties voor niet-naleving van de AVG bedragen maar liefst vier procent van de wereldwijde bedrijfsomzet of 20 miljoen euro, afhankelijk van wat het hoogste is, per incident. U moet ervoor zorgen dat uw kandidaat-oplossingen voor remote desktop hierbij helpen en geen afbreuk doen aan het vermogen van uw organisatie om te voldoen aan alle relevante voorschriften en bedrijfsbeleid.

Licentiespecificaties

Verbindingen op afstand zijn vaak per definitie van voorbijgaande aard en volgen een vast schema. Het totale aantal verbindingen dat u mogelijk nodig heeft, kan toenemen en afnemen naarmate gebruikers op afstand reizen, en worden toegevoegd of verwijderd uit uw omgeving. Hoe uw kandidaat-leveranciers hun softwarelicenties structureren en kosten in rekening brengen voor upgrades, kan de werkelijke kosteneffectiviteit van hun aanbod bepalen. U moet ervoor zorgen dat licenties voldoende flexibel zijn om de kosten van overbevoorrading en de prestatieboetes van onderbevoorrading te vermijden.

Kracht en Toewijding van Leverancier

Zoals geldt voor elke IT-investering die uw bedrijf doet, moet u ervoor zorgen dat de door u gekozen leverancier van oplossingen voor externe ondersteuning net zo toegewijd is aan het succes van uw bedrijf als u en uw team. Leveranciers die succes hebben met klanten die vergelijkbaar zijn met uw bedrijf verdienen uw aandacht, vooral als ze aan uw andere criteria voldoen.

Als u eenmaal een leverancier van remote desktop software heeft gekozen, moet u uw beproefde werkwijzen volgen voor het implementeren van een applicatie. Kies een eerste set proefgebruikers. Breng hen op de hoogte van hun centrale rol bij de uiteindelijke keuze van uw oplossing. Implementeer het voor hen en verzamel input en feedback, met name over bruikbaarheid en compatibiliteit met bestaande oplossingen. Wijzig uw configuratie- en implementatiekeuzes op basis van die informatie en breid deze vervolgens uit naar andere groepen externe gebruikers en ondersteuningsproviders. Zorg er daarnaast voor dat de door u gekozen leverancier aantoonbare ervaring heeft met het ondersteunen van het implementatieproces bij bedrijven die vergelijkbaar zijn met het uwe.

Zorg ervoor dat uw ondersteuningsagents een uitgebreide, tijdige training krijgen voordat en terwijl u doorgaat met de implementatie van de door u gekozen oplossing. Gebruik waar mogelijk de door u gekozen oplossing om die training te geven en gebruik die inspanningen om de prestatiekenmerken van de oplossing te evalueren.

Remote Desktop: Tips en Trucs voor Implementatie

Overweeg toevoegingen aan uw implementatiestrategie voor remote desktop, die de implementatie kunnen vergemakkelijken en versnellen en de acceptatie en gebruikerstevredenheid verhogen.

Remote Desktop: Eerste en Vervolgsuccessen

Zoals eerder vermeld, biedt remote desktop-ondersteuning uw gebruikers, uw IT-team en uw bedrijf meerdere voordelen. Daarnaast zijn er verschillende gebruikscasussen die sterke kandidaten zijn om een “overwinning” te behalen bij uw eerste implementatie.

Als u eenmaal een  remote desktop oplossing heeft gekozen en deze met succes heeft geïmplementeerd, moet u deze zo nauw mogelijk integreren met alle bestaande ITAM- en/of ITSM-oplossingen binnen uw bedrijf. De informatie over hoe externe gebruikers uw IT-middelen gebruiken, zal deze oplossingen informeren op manieren die de algehele IT-prestaties en bedrijfswaarde kunnen verbeteren. Bovendien kan het integreren van uw remote desktop-oplossing met uw huidige beheertools een consistent beheer van uw IT-omgeving helpen waarborgen, zowel lokaal als op afstand.

Een belangrijke stap in deze richting is het monitoren en meten van de gegevens die het gebruik van de door u gekozen remote desktop-oplossing genereert. Zorg ervoor dat u alle relevante gegevens kunt verzamelen en gemakkelijk kunt toevoegen aan uw configuratiemanagement database (CMDB) of andere opslagplaatsen van managementinformatie. De gegenereerde gegevens van externe gebruikers moeten worden opgenomen om ervoor te zorgen dat uw IT-beslissingen zijn gebaseerd op de meest uitgebreide informatie die voor u en uw team beschikbaar is. Tijdens uw reis naar effectieve remote desktop-ondersteuning, zal uw keuze voor een leverancier een kritische succesfactor zijn. Zorg ervoor dat u een leverancier kiest die uw behoeften begrijpt en beschikt over bewezen expertise en ervaring die relevant zijn voor uw specifieke situatie. U heeft meer nodig dan een leverancier van tools en technologieën. U heeft een partner nodig die zich inzet voor uw succes, vandaag en morgen.

Remote Desktop: Uw Call-to-Action

U heeft een grondige beschrijving gelezen van een remote desktop-oplossing en hoe deze kan helpen uw klanten gelukkiger te maken, uw gebruikers en IT-teamleden productiever en tevredener te maken en uw bedrijf flexibeler. U heeft ook gelezen hoe ondersteuning via een extern bureaublad flexibel en veilig meerdere soorten apparaten en verbindingen met bronnen kan omvatten. Al deze voordelen kunnen uw bedrijf helpen meer waarde te halen uit zijn IT-investeringen en dichter bij de digitale transformatie-uitdagingen te komen waarmee bedrijven van bijna elk type en elke omvang worden geconfronteerd.

Om te slagen met remote desktop in uw bedrijf, heeft u de juiste combinatie van technologieën, vaardigheden, ervaring en toewijding nodig. De door u gekozen partner voor remote desktop moet blijk geven van begrip van de unieke behoeften van uw bedrijf en geloofwaardig bewijs dat het beschikt over de oplossingen, expertise en het ecosysteem om aan die behoeften te voldoen.

Freshworks zou graag de gelegenheid krijgen om de mogelijkheden van remote desktop te bespreken. Laat ons u demonstreren wat we weten, wat we hebben gedaan en wat we met en voor u kunnen doen.