Incident-escalaties en de prioriteitenmatrix
Incident-escalaties zijn mechanismen die helpen om incidenten op tijd op te lossen. Escalaties gebruiken de prioriteit van het incident die is bepaald met behulp van de prioriteitenmatrix. In ITSM zijn er twee soorten incident-escalaties:
Functionele Escalatie
Bij functionele escalatie wordt een incident opnieuw toegewezen aan een andere ondersteuningsgroep, omdat de huidige groep die aan het incident werkt niet over de nodige vaardigheden beschikt om het incident op te lossen. Sommige organisaties kiezen ervoor om incidenten opnieuw toe te wijzen aan een meer ervaren ondersteuningsgroep nadat een vooraf gedefinieerd tijdsinterval is verstreken, in overeenstemming met het serviceniveau. Het tijdsinterval varieert doorgaans volgens de incidentprioriteit uit de prioriteitenmatrix en is korter voor incidenten met een hogere prioriteit.
Hiërarchische Escalatie
Hiërarchische escalatie is wanneer medewerkers iemand met meer autoriteit waarschuwen over een incident, meestal hun leidinggevende en de service-eigenaar voor de service die door het incident is getroffen. De trigger voor wanneer hiërarchische escalatie moet worden gebruikt, is afhankelijk van de prioriteit uit de prioriteitenmatrix en het serviceniveau voor het incident. Als het serviceniveau dreigt te worden geschonden, moeten de manager en de service-eigenaar worden geïnformeerd, zodat ze kunnen helpen het serviceniveaudoel voor deze prioriteit van het incident te behouden en proactieve stappen te ondernemen om de klant tevreden te houden. Het bepalen van de prioriteit met de matrix is een belangrijke stap, omdat dit helpt om onnodige hiërarchische escalaties te voorkomen. Dit is met name het geval bij incidenten met een hoge prioriteit, omdat veel organisaties het management en de service-eigenaren willen waarschuwen kort nadat de incidenten zijn geïdentificeerd met behulp van de prioriteitenmatrix.
Een organisatie kan bijvoorbeeld een serviceniveau hebben om binnen 30 minuten op een P1-incident te reageren, maar het na 20 minuten te escaleren naar het management als het niet is opgelost. Dit zorgt ervoor dat het management op de hoogte is van het probleem met prioriteit 1 voordat het serviceniveau wordt overschreden. Voor een P2-incident met een oplossingstijd van 4 uur kan de escalatie echter pas na 3 uur plaatsvinden. Een P3-incident met een oplossingstijd van 1 dag wordt mogelijk niet geëscaleerd totdat het serviceniveau wordt overschreden, en een P4 en P5 krijgen mogelijk nooit een escalatie naar het management.
Waar hiërarchische escalaties aanwezig zijn, is het belangrijk om het testen van de escalaties op te nemen als onderdeel van de scenariotests voor de prioriteitenmatrix. Er moeten ook regelmatig evaluaties plaatsvinden van de escalaties die hebben plaatsgevonden, met inbegrip van ondersteunend personeel en management, om vast te stellen of er problemen zijn met de prioriteitenmatrix of de bijbehorende richtlijnen die moeten worden aangepakt.
Een prioriteitenmatrix gebruiken voor incidenten
Incidentbeheer is het meest voorkomende proces waarbij gebruik wordt gemaakt van een prioriteitenmatrix. Vrijwel elke organisatie doet aan incidentbeheer. Zelfs organisaties die geen servicedesk hebben, moeten nog steeds incidenten beheren. Het ontwerpen en gebruiken van een prioriteitenmatrix om de prioriteit te bepalen van alle incidenten die door gebruikers worden gemeld, is essentieel voor het binnenhalen en behouden van tevreden klanten. Meestal hebben uw ondersteuningsteams meer open incidenten dan dat ze kunnen afhandelen. Een prioriteitenmatrix helpt ze om hun activiteiten te ordenen, waarbij ze eerst aan de belangrijkste incidenten werken. Voor het beheren van incidenten zal de prioriteitenmatrix gebruik maken van een beoordeling van de gevolgen van het incident voor gebruikers, zowel qua impact als urgentie, om de prioriteit te bepalen. Door de prioriteitenmatrix op deze manier te gebruiken, zorgt u ervoor dat de incidenten die van invloed zijn op de bedrijfsvoering prioriteit krijgen, waardoor al het giswerk van het ondersteunend personeel wordt weggenomen en wordt voorkomen dat ze gaan kiezen welke taken ze het liefst als eerste doen.
De meeste tools ondersteunen de automatische toewijzing van prioriteit aan een incident door gebruik te maken van een ingebouwde prioriteit. Dit kan helpen om het incidentbeheerproces te versnellen, hoewel het toch een goed idee kan zijn voor de servicedeskmedewerkers om de prioriteit die automatisch is toegewezen met behulp van de matrix te bekijken, omdat ze de impact en urgentie mogelijk verkeerd hebben ingevoerd.
Sommige tools maken het mogelijk om bepaalde gebruikers, zoals directeuren van het bedrijf en kritische gebruikers, te identificeren als Very Important Persons (VIP). Wanneer een incident voor deze gebruikers wordt ontvangen, kan de tool automatisch de urgentie en/of impact verhogen voor gebruik in de prioriteitenmatrix, waardoor hogere dan gebruikelijke prioriteiten voor deze incidenten kunnen worden toegekend.
Tools hebben ook functies die de impact van incidenten kunnen beoordelen op basis van factoren zoals de kriticiteit van bepaalde systemen of services, tijden van de dag en groepen gebruikers, die vervolgens worden meegenomen in het hanteren van de prioriteitenmatrix om de juiste prioriteit te bepalen. De tool registreert deze factoren ten opzichte van het incident, wat kan worden gebruikt om in het geval van een geschil de prioriteit te verdedigen die uit de matrix wordt afgeleid.
Het is een goed idee om een procedure te ontwikkelen voor het betwisten van incidentprioriteiten. Hoewel een prioriteitenmatrix de toewijzing van incidentprioriteiten zal vereenvoudigen, is de resulterende prioriteit nog steeds afhankelijk van informatie die is verzameld van gebruikers en monitoringsystemen, en de verwachtingen van gebruikers kunnen variëren. Het kan dus voorkomen dat de prioriteitenmatrix het incident een andere prioriteit geeft dan de gebruiker verwacht. Wanneer dit gebeurt, moet de gebruiker de prioriteit die is toegewezen door de matrix kunnen betwisten, met de mogelijkheid voor de servicedesk om de prioriteit te wijzigen als het geschil als gegrond wordt verklaard.
Ook moet het mogelijk zijn om de prioriteit van een incident tijdens de levenscyclus te wijzigen. Van veel incidenten is de volledige impact niet bekend bij de eerste melding door één gebruiker. Het incident krijgt een lage prioriteit, omdat bij het gebruik van de prioriteitenmatrix een lage impact wordt toegekend. Naarmate meer gebruikers dezelfde of vergelijkbare symptomen melden, neemt de impact toe en zou de prioriteitenmatrix een hogere prioriteit geven. Voor dit soort incidenten, waarbij de bekende impact in de loop van de tijd toeneemt, is het van belang om de prioriteitenmatrix te blijven gebruiken om de nieuwe prioriteit te bepalen. Servicedesks kunnen reageren op druk van gebruikers om prioriteiten te verhogen zonder de matrix te gebruiken. Dit kan leiden tot inconsistenties en onbehulpzaam gebruikersgedrag aanmoedigen.
Een prioriteitenmatrix gebruiken voor grote incidenten
Een groot incident is een incident met een zeer negatieve impact op het bedrijf. Dit kan zijn door buitensporige verstoring van de diensten of het risico van daaropvolgende verstoring door gebeurtenissen zoals een virusaanval. Voor deze grote incidenten is het gebruikelijk om een aparte variant van het incidentbeheerproces te hebben, waarin de noodzakelijke urgentie om het incident op te lossen wordt erkend. Uw prioriteitenmatrix moet op basis van impact en urgentie duidelijk kunnen identificeren welke incidenten grote incidenten zijn. Grote incidenten hebben per definitie de hoogste prioriteit. Het is belangrijk om door middel van scenariotests te verifiëren dat uw prioriteitenmatrix duidelijk kan identificeren welke incidenten groot zijn en welke incidenten slechts een hoge prioriteit hebben.
Welke prioriteiten worden gedefinieerd als grote incidenten, hangt af van hoeveel verschillende prioriteiten er in uw prioriteitenmatrix zijn opgenomen. Als u maar drie prioriteiten hebt, zullen grote incidenten altijd P1 zijn. Met slechts drie prioriteitsniveaus riskeert u echter regelmatig een beroep te doen op uw proces voor grote incidenten. Het is veel beter om een groter aantal prioriteiten in uw prioriteitenmatrix te hebben, waarbij u P1 reserveert voor echte grote incidenten die een extreem negatieve impact hebben op het bedrijf. De verschillende niveaus van Impact en Urgentie in uw prioriteitenmatrix moeten zorgvuldig worden ontworpen zodat een P1 alleen toegekend wordt voor echt grote incidenten. Dit vereist een zorgvuldige analyse van uw diensten, inclusief een beoordeling van hun werkelijke belang voor het bedrijf, en ook inzicht in hoe gebruikers die diensten gebruiken.