Zakelijk computergebruik is tegenwoordig complex en zeer belangrijk, en dat wordt elke dag meer. Elk modern bedrijf vertrouwt op IT om te overleven en moet IT gebruiken om te slagen, te groeien en te evolueren. En er is geen digitale transformatie mogelijk zonder effectieve, zakelijke IT. Ondertussen ontwikkelt IT razendsnel, omdat nieuwe technologieën de manier veranderen waarop iedereen alles koopt.

Deze samenkomst van trends en krachten zorgt voor een bijna constante stroom van bekende, nieuwe en snel evoluerende uitdagingen voor IT-leiders en hun teams. Traditionele lokale IT-middelen worden in toenemende mate aangevuld of vervangen door openbare, eigen en hybride cloudservices. De commerciële opkomst en groei van technologieën, variërend van kunstmatige intelligentie (KI) en big data tot Internet of Things (IoT) apparaten en diensten, vereisen nieuwe reacties. Bedreigingen op het gebied van cyberbeveiliging worden verfijnder en hebben meer potentiële effecten.

Afgezien van deze uitdagingen, zelfs als de vraag naar door IT aangedreven zakelijke diensten toeneemt, zijn bekwame, ervaren IT-mensen moeilijk en duur om te vinden, te werven, aan te nemen en te behouden. CompTIA is een toonaangevende branchevereniging in de IT-industrie. In de IT Industry Outlook van 2018blijkt dat "bijna 4 op de 10 IT-bedrijven in de VS geeft aan dat ze vacatures hebben en is actief op zoek naar kandidaten voor technische functies." "Vijftien procent [van de ondervraagde werkgevers met openstaande vacatures] gelooft dat het aannemen van personeel in 2018 aanzienlijk uitdagender zal zijn, terwijl 33% verwacht dat het een beetje uitdagender zal zijn."

Het CompTIA-rapport noemt ook vijf belangrijke redenen waarom het werven van IT-personeel in 2018 uitdagender zal zijn.

Tenzij uw bedrijf het geluk heeft uitgebreide expertise te hebben in het evalueren, selecteren, implementeren, beheren en integreren van IT-oplossingen, kunt u wel wat hulp gebruiken bij deze dynamiek. Dit is de reden waarom zoveel bedrijven hulp zoeken bij moderne, capabele managed service providers (MSP's). De juiste MSP kan de aanvullende vaardigheden, ervaring, kennis en middelen bieden die uw bedrijf nodig heeft, zelfs als die behoeften en clouddiensten zich verder ontwikkelen. Hierbij wat achtergrondinformatie over MSP's en details en aanbevelingen om u te helpen succesvol met MSP's te werken.

Wat is een MSP en waarom zijn ze belangrijk?

Bijna elke transformatieve technologie is door managed service providers of soortgelijke entiteiten geïntroduceerd aan het grote publiek. De eerste mensen die rivieren en beken hebben omgeleid voor hun gewassen en nederzettingen waren MSP's. De eerste exploitanten van postdiensten en telefoonnetwerken waren ook MSP's. In de ruimste zin kan elke entiteit die gedeelde toegang tot een bron aanbiedt en beheert, worden beschouwd als een managed service provider.

De huidige MSP's op het gebied van bedrijfstechnologie delen een aantal aspecten met hun voorgangers. MSP's kunnen toegang bieden tot oplossingen die moeilijk of onmogelijk zijn voor uw bedrijf om zelf te runnen. Bovendien kunnen moderne IT-MSP's uw bedrijf helpen bij het implementeren en beheren van deze oplossingen en het optimaliseren en afstemmen op uw bedrijfsdoelen.

Hoe MSP's ontstaan zijn

In de begintijd van de moderne zakelijke IT was ondersteuning vaak gericht op de break/fix-cyclus. Als er iets kapot gaat, neemt iemand contact op met IT en stuurt IT iemand om het te repareren. Naarmate de IT en IT-medewerkers geavanceerder werden, begon de focus te verschuiven naar een meer proactieve en normatieve aanpak. Ondersteuning verschoof in de eerste plaats naar het voorkomen dat dingen kapot gaan, en daarnaast naar het identificeren en proactief verbeteren van het IT-domein. Bedrijven begonnen over abonnementscontracten te onderhandelen met leveranciers van IT-oplossingen en ondersteuning, niet alleen om te repareren wat kapot ging, maar ook voor IT-beheer. En sommige van die ondersteuningsproviders begonnen hardware te verkopen om completere, geïntegreerde oplossingen aan te bieden en hun omzet te verhogen. Moderne MSP's kwamen voort uit deze ontwikkelingen.

Andere factoren droegen ook bij aan de opkomst van echte MSP's. In de jaren negentig werden bijvoorbeeld managementconcepten als 'lean' en 'just in time' populair. Hoewel initiatieven op basis van deze concepten vaak gericht waren op productie en distributie, veroorzaakten ze ook grotere beperkingen op de IT-budgetten. Bovendien zorgde de dot-com-crash, die zich uitstrekte van 1995 tot een groot deel van 2001, ervoor dat veel bekwame IT-mensen werkloos waren. 

Bovendien werd IT in de loop van de jaren negentig omarmd door steeds meer soorten bedrijven, van elke omvang. Technologieoplossingen voor zakelijk computergebruik en voor netwerk- en IT-beheer werden capabeler, flexibeler, betaalbaarder en gebruiksvriendelijker. Al deze factoren hebben samen de voortdurende groei van managed services en de MSP's die deze leveren gecreëerd en gestimuleerd.

Wat MSP's doen


In tegenstelling tot hun eerdere tegenhangers uit andere gebieden, kunnen MSP's met moderne bedrijfstechnologie op maat gemaakte combinaties van oplossingen leveren en verfijnen voor de specifieke behoeften van uw bedrijf. Dit staat ver af van de tijd dat zogenaamde "servicebureaus" "time-sharing" aanboden, ofwel gedeelde toegang tot mainframe computers. Dit is nu nog meer zo, nu MSP's toegang bieden tot een breed scala aan bedrijfstechnologieën en relevante expertise. Voorbeelden omvatten, maar zijn niet beperkt tot de onderstaande.

Bovendien verkopen veel moderne MSP's nog steeds hardware en bieden ze nog steeds traditionele break/fix-ondersteuningsdiensten aan. In het State of the Channel-rapport van CompTIA uit 2018werd respondenten gevraagd naar hun inkomstenstromen. Ongeveer 38 procent noemde break/fix-diensten, de op één na hoogste na consulting (55 procent) en nog voor managed services (35 procent).

De MSP Werkwijze

In veel gevallen zijn de IT-beheertools die MSP's gebruiken om diensten te leveren dezelfde, of zeer vergelijkbaar met de varianten die gebruikt worden door de grootste bedrijven. In sommige gevallen breiden MSP's deze tools uit met oplossingen die ze zelf hebben bedacht, vaak om het probleem van een specifieke klant op te lossen. Een full-service MSP moet op zijn minst voldoende tools en processen hebben om aan de volgende behoeften voor meerdere klanten te voldoen.

Het groeiende scala aan diensten en expertise die MSP's kunnen bieden, het toenemende kritieke belang van IT en de oneindige ontwikkeling van IT hebben gezorgd voor een toenemende vraag naar MSP-diensten. Volgens schattingen van Statisia.com bedraagt de MSP-markt in 2018 meer dan $189 miljard en naar verwachting gaat dit groeien naar meer dan $229 miljard in 2020.

Belemmeringen voor MSP-succes

Deze marktgroei is niet zonder grote uitdagingen voor MSP's en de bedrijven die ze bedienen. De enorme veranderingen die plaatsvinden in de IT, gecombineerd met de groei van de inspanningen op het gebied van digitale transformatie, hebben gevolgen voor alle soorten bedrijven. Bovendien staan MSP's voor uitdagingen die uniek zijn voor hun rol.

MSP's: Veranderende Rollen en Definities

Het is zelfs een uitdaging geworden om de term 'MSP' te definiëren, of voor MSP's om te beslissen welke combinatie van oplossingen ze moeten aanbieden. Uit het State of the Channel-rapport van CompTIA uit 2018 bleek dat "de meeste bedrijven, vooral die uit de meer traditionele sferen versus  nieuwkomers, hybride van aard blijven. Ze identificeren zich misschien als een MSP, maar voeren ook hardwareverkoop, integratiediensten, cloud- en SaaS-werkzaamheden en andere activiteiten uit. "

Dit kan verklaren waarom "64% van de bedrijven [ondervraagd door CompTIA] verwacht dat hun combinatie van aanbiedingen in de komende twee jaar zal veranderen naar nieuwe soorten." Ter vergelijking: "22% van de bedrijven verwacht geen verandering in de portefeuille", terwijl "14% van de bedrijven het nog niet weet".

De Toekomst is "Cloud-y" voor MSP's

Welke specifieke combinatie van oplossingen elke MSP ook kiest te bieden, ze hebben allemaal te maken met de transformerende effecten van cloud computing. De groei van cloud computing is een belangrijke motor van digitale transformatie voor bedrijven die IT-oplossingen kopen, gebruiken of verkopen. 

Een onderzoek van Grand View uit april 2018 voorspelt een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) voor cloud managed services van 15,4 procent tot 2025. Dit zou een markt voor dergelijke diensten kunnen betekenen die tegen dat jaar groter is dan $80 miljard.

Cloud computing maakt een verscheidenheid aan resources beschikbaar als pay-as-you-go en pay-as-you-grow diensten. Het kan grote uitgaven vervangen door beter beheersbare en voorspelbare bedrijfskosten. Het kan kritieke werklasten ondersteunen en integreren met bestaande lokale IT. En cloudserviceplatforms zijn veiliger dan bijna elk ander commercieel IT-domein.

Deze en andere voordelen betekenen dat elke MSP een geloofwaardige strategie voor cloudondersteuning moet ontwikkelen en deze moet ondersteunen met hoge prestaties. Die strategie moet ook duidelijk en geloofwaardig de vele technologische, operationele en bestuurlijke uitdagingen aanpakken die ontstaan door situaties met meerdere klanten, clouds en diensten.

Verder dan de Cloud: Optimisme en Aandachtspunten voor MSP's

Ondanks de uitdagingen werd cloud computing door meer dan de helft (56 procent) van de respondenten van de CompTIA-enquête genoemd als de belangrijkste reden voor optimisme over hun toekomst. Het werd echter ook door bijna een derde (32 procent) van diezelfde respondenten als een potentieel negatieve factor genoemd. Het onderzoek bracht een interessante mix aan het licht van extra potentieel positieve en negatieve effecten op de toekomst van MSP's. Deze zijn samengevat in de onderstaande afbeelding.

Hoe een MSP uw IT kan verbeteren

De juiste MSP kan helpen om de IT-middelen en -capaciteiten van uw bedrijf uit te breiden zonder de kosten of moeilijkheden om nieuw personeel te vinden, aan te nemen en te behouden of het personeel dat u heeft om te scholen. Bovendien kunnen MSP-resources u helpen uw interne resources in te zetten op taken en projecten die urgenter zijn of een hogere bedrijfswaarde vertegenwoordigen. 

Als uw bedrijf initiatieven voor digitale transformatie nastreeft of overweegt, kan een MSP daarbij ook belangrijke hulp bieden. MSP's hebben vaak meer middelen te besteden dan welk individueel bedrijf dan ook om opkomende technologieën te volgen en onder de knie te krijgen. MSP's hebben doorgaans ook meer directe ervaring met implementatie, integratie en beheer van diverse technologieën dan de meeste individuele bedrijven. Dit betekent dat de juiste MSP u en uw bedrijf kan helpen bij het doorlopen van de technologische, organisatorische en culturele uitdagingen waarmee elk belangrijk IT-gerelateerd initiatief te maken kan krijgen.


Waar u op moet letten bij een Managed Service Provider

U en uw collega's hebben meerdere opties en keuzes te maken met betrekking tot de beste manier om IT-middelen te evalueren, selecteren, implementeren, beheren en organiseren. Gezien het belang van IT voor het voortbestaan, de groei en de ontwikkeling van uw bedrijf, heeft de mate waarin uw bedrijf deze taken uitvoert rechtstreeks invloed op de andere meest kritieke activa: de mensen, het geld en de reputatie. 

Om een consequent effectieve implementatie, beheer en beveiliging van uw cloudgebaseerde middelen te garanderen, zou uw bedrijf serieus moeten overwegen om in zee te gaan met een MSP.

Om succesvol met een MSP te werken, heeft u de juiste combinatie van technologieën, vaardigheden, ervaring en toewijding nodig. De door u gekozen MSP-partner moet de unieke behoeften van uw bedrijf begrijpen en geloofwaardig bewijs leveren dat zij over de oplossingen, expertise en het ecosysteem beschikken om u naar uw doelen te helpen. Certificering in specifieke technologie en oplossingen kan hierbij helpen. Als certificering er toe doet, moet u ervoor zorgen dat contractueel vastgelegd staat dat degenen die met u samenwerken, ook daadwerkelijk gecertificeerd zijn.
 

 

De Service Level Agreement (SLA): een essentieel onderdeel van elke relatie met een MSP

MSP's staan voor meerdere uitdagingen, maar bieden meerdere potentiële voordelen aan bedrijven die hen verstandig betrekken en die relaties goed beheren. SLA's kunnen waardevol zijn voor die bedrijven.

Goede SLA's beschrijven in detail de diensten die de MSP moet leveren, evenals alle relevante diensten waarvoor de MSP niet verantwoordelijk is. Goede SLA's omvatten ook specifieke service level objectives (SLO's), gebaseerd op metingen of plausibele schattingen van bedrijfsbehoeften met betrekking tot elke dienst.

In het verleden hebben veel bedrijven IT-diensten aangeschaft op basis van het aantal gebruikers of servers. Tegenwoordig baseren veel IT-besluitvormers hun onderhandelingen met MSP's op bedrijfsspecifieke SLO's en SLA's. U moet elke kandidaat-MSP-partner vragen om voorbeeld-SLA's en SLO's te leveren die beoordeeld kunnen worden door uw teams voor IT- en leveranciersbeheer. Bovendien moet u ervoor zorgen dat de SLA's en SLO's die u vraagt, zijn gebaseerd op de meest nauwkeurige, volledige en tijdige informatie die beschikbaar is over uw IT-omgeving en zakelijke behoeften.  

MSP's: Hulp Voor Vandaag en de Toekomst

U staat voor meerdere grote uitdagingen bij het leveren van de best mogelijke IT-aangedreven diensten voor uw bedrijf. Desondanks moet u ervoor zorgen dat al uw gekozen oplossingen voldoen aan de zakelijke behoeften en wensen. Die middelen moeten ook kosteneffectief, veilig en gemakkelijk te integreren zijn met uw bestaande IT-domein. Om dit allemaal te bereiken en te behouden terwijl u plant voor een zeer onvoorspelbare toekomst, kunt u wel wat hulp gebruiken. De juiste MSP's kunnen u de hulp bieden die u nodig heeft.

Uw inspanningen op het gebied van IT-beheer en digitale transformatie vereisen een langdurige toewijding op hoog niveau. Naast het leveren van de middelen die uw bedrijf nodig heeft, moeten de door u gekozen MSP-partners aan dat niveau van toewijding voldoen. U moet ervoor zorgen dat ze de kracht en relevante ervaring hebben om de toezeggingen die ze voor uw bedrijf maken, nu en in de toekomst na te komen. SLA's en SLO's kunnen helpen, maar u moet ook alles leren van klanten, brancheanalisten en andere betrouwbare bronnen. Uw MSP-keuzes kunnen uw IT-beheer en verbeteringsinspanningen vergemakkelijken en versnellen als u ze zorgvuldig maakt.

Freshworks: Uw Cloud Services Partner

Freshworks biedt cloudgebaseerde oplossingen om u te helpen bij het bereiken en behouden van uitgebreid, effectief beheer van uw IT-middelen, zelfs als uw bedrijf en IT-domein groeien en veranderen. Freshworks zou graag de gelegenheid krijgen om uw uitdagingen en mogelijkheden op het gebied van cloud computing te bespreken. Lees meer over Freshworks en hun oplossing voor IT-activabeheer en andere online zakelijke functies, of neem contact op met Freshworks. Laat ons u demonstreren wat we weten, wat we hebben gedaan en wat we met en voor u kunnen doen.

Andere Gerelateerde Bronnen